Information et éducation des familles des enfants en situation d’urgence : diffusion téléphonique des messages

Information et éducation des familles des enfants en situation d’urgence : diffusion téléphonique des messages

Table ronde L’expérience de Courlygones Disponible en ligne sur www.sciencedirect.com Mots clés : Urgences, Réseau, Éducation en santé Information ...

125KB Sizes 1 Downloads 147 Views

Table ronde L’expérience de Courlygones

Disponible en ligne sur

www.sciencedirect.com Mots clés : Urgences, Réseau, Éducation en santé

Information et éducation des familles des enfants en situation d’urgence : diffusion téléphonique des messages Broadcasting of messages for family in emergency situation J. Stagnara*, B. Racle, J. Vermont, B. Kassaï, J. Jacquel, A. Duquesne, A. Bourrillon Hôpital Femme-Mère-Enfant, GHE, Bron, France

L

854

e sujet ayant été précédemment abordé, nous ne reviendrons pas sur les initiatives de l’Association Courlygones visant, depuis 2002, à diffuser aussi largement que possible ses fiches-conseils imprimées, destinées aux parents ou accompagnants d’enfants en situation ressentie comme urgente. En revanche, nous nous attarderons, ici, sur le dispositif de diffusion téléphonique de ces messages. En effet, dans le souci constant de réduire le recours inapproprié aux structures d’urgence pédiatriques, libérales et hospitalières [1], il est apparu judicieux d’utiliser un nouveau canal de transmission pour les messages de santé, à savoir une plate-forme téléphonique originale, branchée en dérivation sur le système utilisé pour la régulation des appels au SAMU de Lyon. Le public oublie souvent que la mission première et fondatrice du SAMU-Centre 15 est la prise en charge rapide et efficace des urgences vitales. Les appels concernant des situations non urgentes sont donc légitimement non prioritaires et peuvent, dès lors, être traités de façon inégale en fonction de la disponibilité et de la pratique du médecin régulateur. Suite à une réponse téléphonique jugée parfois insatisfaisante par les parents, il n’est pas rare que le recours à un service de garde, public ou privé, leur apparaisse la meilleure solution pour se rassurer et obtenir, de vive voix, les informations qu’ils n’ont pu avoir auprès du Centre 15. Leur manque de connaissances en matière de soins primaires et leur sentiment d’impuissance face aux événements accroissent encore leur inquiétude. La plate-forme, au sein de laquelle interviennent des professionnels de santé spécialisés, spécifiquement formés, trouve ici toute sa justification. En conformité avec les exigences réglementaires, elle n’intervient qu’en deuxième ligne, après l’indispensable évaluation de la situation par le médecin régulateur, qui conserve ainsi intacte la prérogative de fixer la conduite à tenir immédiate. La chaîne de gestion des appels au centre d’urgence reste donc inchangée. La délivrance de recommandations complémentaires simples et standardisées, non prescriptives, en rapport avec une pathologie sans gravité réelle mais estimée inquiétante pour les parents, n’est faite que sur indication expresse de ce même médecin, pour des appels qui concernent 5 motifs les plus fréquents de consultations non programmées, à savoir la fièvre depuis moins de 48 heures * Auteur correspondant. e-mail : [email protected]

854 © 2010 Elsevier Masson SAS. Tous droits réservés. Archives de Pédiatrie 2010;17:854-855

chez les enfants de 3 mois à 6 ans, la diarrhée chez les enfants de 12 mois à 3 ans, la gêne respiratoire chez les enfants de 3 mois à 3 ans, le traumatisme crânien chez les enfants de l’âge de la marche à 12 ans et les pleurs des nourrissons non fébriles de 0 à 4 mois. Pour chacun de ces thèmes, un algorithme de type questions/ réponses a été établi en amont par un collège pluridisciplinaire, à partir des fiches-conseils élaborées par l’Association Courlygones (en accès libre et gratuit sur : courlygones.net). La gestion des interruptions ou interrogations de la part de l’appelant a été envisagée, afin d’y apporter une solution adaptée. De même, pour les commentaires hors sujet, les demandes de consultations thérapeutiques, les atermoiements, etc., des réponses standardisées ont été rédigées. Il convient, en effet, de ne pas bloquer inutilement une ligne et de veiller à ne pas transformer ce dispositif en centre compassionnel d’écoute téléphonique. Il est à noter que tout au long de la conversation du professionnel de santé avec l’appelant, la rebascule vers le médecin régulateur reste possible en cas, par exemple, de défaut de compréhension des consignes médicales, d’aggravation subite des symptômes ou de révélation tardive, par les parents, d’une information importante. Par ailleurs, l’ensemble des renseignements est consigné sur un cahier de recueil de données et la totalité des conversations est enregistrée. Point essentiel, pour une efficacité optimale dans la gestion de ces appels, l’ensemble de l’équipe des répondantes – puéricultrices, infirmières ou sages-femmes – possède une attestation de formation aux gestes et aux soins d’urgence (AFGSU) de niveau II, a suivi des stages d’observation en service d’accueil pédiatrique ainsi qu’au Centre de Réception et de Régulation des Appels (CRRA) et a été formé à la réponse téléphonique par des mises en situation. En pratique, la présence des répondantes est effective de 20 h à 2 h en semaine, afin de correspondre aux périodes de fréquence des appels. À ce jour, 500 appels ont été traités sur 173 jours de réponse. Une analyse statistique est actuellement en cours [2]. Les thèmes, classés selon l’ordre d’importance décroissante, sont en termes de nombre d’appels : la fièvre, les pleurs, le traumatisme crânien, la diarrhée et la gêne respiratoire. La durée moyenne de l’entretien est de 5 à 8 minutes, le différentiel étant principalement lié au motif de la consultation. Alors que le thème du traumatisme crânien fait uniquement appel à des critères de surveillance, le message délivré pour la fièvre est, quant à lui, essentiellement constitué de consignes sur des actions à entreprendre.

Diffusion téléphonique des messages

Un rappel téléphonique systématique de ces familles, 7 jours plus tard, permet de connaître l’évolution clinique de l’enfant, ainsi que les informations finalement retenues par les appelants. Le degré de satisfaction de cette forme de prise en charge, également évaluée, dépasse 95 %. La faisabilité technique de la mise en place d’une plate-forme téléphonique dédiée à la pédiatrie est confirmée. Ainsi, la bascule d’un appel entre le médecin répondeur du Centre 15 et la plate-forme est fluide ; la rebascule, si elle s’avère nécessaire, l’est également. Selon nos premiers résultats, l’impact d’un tel système se révèle prometteur : suite au recours à ce mode d’information, le nombre de consultations non programmées et non médicalement justifiées semble diminuer. De plus, lorsqu’il y a recours à un nouvel avis médical dans les 20 heures suivant l’appel à la plate-forme, ces consultations sont, dans plus de trois quarts des cas, médicalement justifiées – le plus souvent du fait de la persistance de la symptomatologie – en sachant que la grande majorité se fait alors sur rendez-vous. Il y a donc un recours plus approprié aux filières de soins, à la fois hospitalière et ambulatoire. On peut également entrevoir, avant même d’avoir toutes les conclusions de nos études, que cette plate-forme réduit le temps

médical des appels, diminue d’autant la file d’attente au Centre 15 et concourt, dès lors, à optimiser la prise en charge des cas les plus graves. La confirmation de la faisabilité et de l’impact favorable de cette plate-forme téléphonique, installée au SAMU 69, a permis d’envisager, à moyen terme, l’extension de cette procédure à d’autres centres d’appel d’urgence de la Région Rhône-Alpes : en Isère (38) et dans la Loire (42). Des contacts ont déjà été établis et une action de partenariat est actuellement en cours d’élaboration.

Références 1. Ricard A. Étude du délai de présentation des enfants aux urgences des hospices civils de Lyon : impact de la campagne ActionEnfant-fébrile : étude réalisée dans le cadre du réseau de santé « Courlygones » [Thèse] : Université Lyon Sud, 2006. 2. Tagnara J, Vermont J, Jacquel J. et al. Étude de faisabilité d’une plateforme téléphonique afin de réduire les consultations non programmées et non justifiées dans le cadre des urgences pédiatriques - Presse Méd (à paraître) 2010.

855