Satisfacción de las necesidades del cliente en el sector vivienda: el caso del Valle de Toluca

Satisfacción de las necesidades del cliente en el sector vivienda: el caso del Valle de Toluca

Ingeniería Investigación y Tecnología, volumen XIV (número 4), octubre-diciembre 2013: 499-509 ISSN 1405-7743 FI-UNAM (artículo arbitrado) Satisfacci...

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Ingeniería Investigación y Tecnología, volumen XIV (número 4), octubre-diciembre 2013: 499-509 ISSN 1405-7743 FI-UNAM (artículo arbitrado)

Satisfacción de las necesidades del cliente en el sector vivienda: el caso del Valle de Toluca Customer Need´s Satisfaction in the Housing Sector: the Case of the Toluca Valley Delgado-Hernández David Joaquín

Romero-Ancira Liliana

Coordinación de Posgrado Facultad de Ingeniería Universidad Autónoma del Estado de México, Toluca Correo: [email protected]

Subdirección de Auditoría de Obras Órgano Superior de Fiscalización del Estado de México, Toluca Correo: [email protected]

Información del artículo: recibido: agosto de 2011, aceptado: diciembre de 2012

Resumen En la actualidad, el sector de la construcción enfrenta grandes retos, ya que la contracción económica reciente ha impactado directamente a esta industria, y sólo las empresas que puedan ofrecer productos y servicios de calidad sobrevivirán en los mercados tan competidos de hoy. En particular, el sector vivienda tiene que encontrar la forma de satisfacer las necesidades de sus clientes debido al número de empresas compitiendo en ese giro. Existen esž’˜œȱšžŽȱŒžŠ—’ęŒŠ—ȱ•ŠȱŽ–Š—ŠȱŽȱŸ’Ÿ’Ž—ŠœǰȱŠœÇȱŒ˜–˜ȱŠšžŽ••˜œȱšžŽȱ›ŽŸŽlan la cantidad de casas vendidas por año en una región. Sin embargo, las investigaciones en México enfocadas a establecer los niveles de satisfacción Žȱ•˜œȱŒ•’Ž—ŽœȱŒ˜—ȱœžœȱ‘˜Š›Žœȱœ˜—ȱŽœŒŠœŠœǯȱœÇǰȱŽ•ȱ˜‹“Ž’Ÿ˜ȱ™›’—Œ’™Š•ȱŽȱŽœŠȱ investigación, es determinar los niveles de satisfacción de los clientes del sector vivienda en el Valle de Toluca (región ubicada a 60 km al poniente de •Šȱ’žŠȱŽȱ·¡’Œ˜ǼǰȱŽ—ȱŒ˜—“ž—˜œȱ‘Š‹’ŠŒ’˜—Š•ŽœȱŽȱ’—Ž›·œȱœ˜Œ’Š•ȱŽœŠ››˜llados por empresas constructoras mexicanas. Se realizó una encuesta a seŽ—Šȱ žœžŠ›’˜œȱŽȱ˜Œ‘˜ȱŒ˜—“ž—˜œȱ‘Š‹’ŠŒ’˜—Š•Žœȱ¢ȱœŽȱŽ—Œ˜—›àȱšžŽȱŽ¡’œŽ—ȱ Š•ž—˜œȱŠœ™ŽŒ˜œȱšžŽȱ•ŠœȱŒ˜—œ›žŒ˜›Šœȱ™žŽŽ—ȱ–Ž“˜›Š›ȱ¢ȱ˜–Š›ȱŽ—ȱŒžŽ—Šȱ ž›Š—Žȱ•ŠȱŽŠ™ŠȱŽȱ’œŽÛ˜ȱŽȱ—žŽŸ˜œȱŒ˜—“ž—˜œǯȱ—›Žȱ•˜œȱ™›’—Œ’™Š•ŽœȱŽœ¤—DZȱ aislamiento acústico, materiales de muros y techos, distribución de espacios y tamaño de la vivienda. Por otro lado, los habitantes están relativamente œŠ’œŽŒ‘˜œȱ Œ˜—DZȱ •Šȱ ŠŒ’•’Šȱ Žȱ •’–™’Ž£Šȱ Žȱ œžœȱ ‘˜Š›Žœǰȱ •Šȱ Žœ·’ŒŠȱ Žȱ •˜œȱ Œ˜—“ž—˜œȱ¢ȱ•ŠȱŒŽ›ŒŠ—ÇŠȱŽȱŽœŒžŽ•Šœȱ¢ȱœž™Ž›–Ž›ŒŠ˜œ.

Descriptores: ‡HQFXHVWD ‡7ROXFD ‡0p[LFR ‡FRQVWUXFFLyQ ‡FDOLGDG

Satisfacción de las necesidades del cliente en el sector vivienda: el caso del Valle de Toluca

Abstract Currently, the construction sector faces great challenges, as the recent economic Œ˜—›ŠŒ’˜—ȱ‘Šœȱ’›ŽŒ•¢ȱ’–™ŠŒŽȱ‘’œȱ’—žœ›¢ǰȱŠ—ȱ˜—•¢ȱŒ˜–™Š—’Žœȱ‘ŠȱŒŠ—ȱ˜ěŽ›ȱ quality products and services will survive in today’s highly competitive markets. In ™Š›’Œž•Š›ǰȱ‘Žȱ‘˜žœ’—ȱœŽŒ˜›ȱ‘Šœȱ˜ȱꗍȱ Š¢œȱ˜ȱ–ŽŽȱ‘Žȱ—ŽŽœȱ˜ȱ’œȱŒžœ˜–Ž›œȱžŽȱ ˜ȱ‘Žȱ—ž–‹Ž›ȱ˜ȱꛖœȱŒ˜–™Ž’—ȱ’—ȱ‘’œȱŠ›Ž—Šǯȱ‘Ž›ŽȱŠ›Žȱœ˜–Žȱœž’Žœȱ‘ŠȱšžŠ—’¢ȱ the demand for housing as well as those that reveal the number of homes sold per year in a region. However, investigations in Mexico to establish the level of cus˜–Ž›ȱœŠ’œŠŒ’˜—ȱ ’‘ȱ‘Ž’›ȱ‘˜–ŽœȱŠ›Žȱœ’••ȱœŒŠ›ŒŽǯȱ‘žœǰȱ‘Žȱ–Š’—ȱ˜‹“ŽŒ’ŸŽȱ˜ȱ‘’œȱ ›ŽœŽŠ›Œ‘ȱ ’œȱ ˜ȱ ŽŽ›–’—Žȱ ‘Žȱ •ŽŸŽ•ȱ ˜ȱ Œžœ˜–Ž›ȱ œŠ’œŠŒ’˜—ȱ ’—ȱ ‘Žȱ ˜•žŒŠȱ Š••Ž¢ȼœȱ ‘˜žœ’—ȱœŽŒ˜›ȱǻŠȱ›Ž’˜—ȱ•˜ŒŠŽȱŜŖȱ”–ȱ Žœȱ˜ȱŽ¡’Œ˜ȱ’¢Ǽǰȱ’—ȱ•˜ ȱ’—Œ˜–Žȱ™›˜“ŽŒœȱ developed by Mexican construction companies. Having applied a questionnaire to žœŽ›œȱ ›˜–ȱ œŽŸŽ—¢ȱ Ž’‘ȱ ‘˜žœŽœȱ  ’‘’—ȱ Ž’‘ȱ ’쎛Ž—ȱ ™›˜“ŽŒœǰȱ œ˜–Žȱ ’œœžŽœȱ  Ž›Žȱ ’Ž—’ꮍȱ‘Šȱ‹ž’•Ž›œȱŒ˜ž•ȱ’–™›˜ŸŽǰȱŠ—ȱŠ”Žȱ’—˜ȱŠŒŒ˜ž—ȱž›’—ȱ‘ŽȱŽœ’—ȱœŠŽȱ of new housing developments. Among the main ones are: insulation, wall and ceil’—ȱ–ŠŽ›’Š•œǰȱœ™ŠŒŽȱ’œ›’‹ž’˜—ǰȱŠ—ȱ‘˜žœŽȼœȱœ’£Žǯȱ —ȱŒ˜—›Šœǰȱ›Žœ’Ž—œȱŠ›Žȱ›Ž•Š’ŸŽ•¢ȱ œŠ’œęŽȱ  ’‘DZȱ ‘Žȱ ŽŠœŽȱ ˜ȱ Œ•ŽŠ—’—ǰȱ ‘Žȱ ŠŽœ‘Ž’Œœȱ ˜ȱ ‘Žȱ ™›˜“ŽŒœȱ Š—ȱ ‘Žȱ proximity to schools and supermarkets.

Introducción ˜—ȱ•ŠȱꛖŠȱŽ•ȱ›ŠŠ˜ȱŽȱ’‹›Žȱ˜–Ž›Œ’˜ȱǻǼȱŽ—ȱ México a mediados de la década de los 90, las compaÛNJœȱŒ˜—œ›žŒ˜›Šœȱ‘Š—ȱŸ’œ˜ȱ•Šȱ—ŽŒŽœ’ŠȱŽȱ’–™•Ž–Ž—tar nuevas técnicas administrativas para mantener y –Ž“˜›Š›ȱœžȱŒ˜–™Ž’’Ÿ’ŠǰȱŠ—˜ȱŠȱ—’ŸŽ•ȱ—ŠŒ’˜—Š•ȱŒ˜–˜ȱ ’—Ž›—ŠŒ’˜—Š•ǰȱ Žȱ ’—Œ›Ž–Ž—Š›ȱ œžȱ ŽęŒ’Ž—Œ’Šȱ ǻŽ•Š˜ȱ ¢ȱ Romero, 2009). Un análisis del estado del arte de la industria de la construcción realizado en México hace algunos años (Robles et al., 2005), destaca que las condiciones del mercado no son favorables para propiciar crecimientos constantes y acelerados de las empresas en el ramo de la construcción, por lo que resulta importante contar Œ˜—ȱ’—ŸŽœ’ŠŒ’˜—ŽœȱšžŽȱŒ˜—›’‹ž¢Š—ȱŠȱŽę—’›ȱ•˜œȱŠŒ˜›ŽœȱŒ›Ç’Œ˜œȱ™Š›ŠȱšžŽȱž—ŠȱŒ˜—œ›žŒ˜›Šȱ™žŽŠȱŽ—Ž›ȱ·¡’˜ȱ Ž—ȱ •˜œȱ –Ž›ŒŠ˜œȱ ŠŒžŠ•Žœǯȱ Šȱ ›ŽŸ’œ’à—ȱ Žȱ •Šȱ •’Ž›Šž›Šȱ internacional revela la existencia de estudios sobre la ŒŠ•’ŠȱŽ—ȱ•Šȱ’—žœ›’ŠȱŽȱ•ŠȱŒ˜—œ›žŒŒ’à—ȱǻ ǰȱŘŖŖśDzȱ Kowaltowski et al., 2006), lo que llega a ser evidente en la relación que ésta guarda con la competitividad de las organizaciones. No obstante, a nivel nacional, las refe›Ž—Œ’Šœȱœ˜‹›ŽȱŽœŽȱŽ–Šȱȱœ˜—ȱŠø—ȱŽœŒŠœŠœȱǻŽ•Š˜ȱ¢ȱ˜mero, 2009). Por ello, surge la inquietud de investigar las prácticas actuales en materia de satisfacción de las necesidades del cliente, en las empresas constructoras en México, limitando el estudio al caso del Valle de Toluca, ™žŽœȱœŽȱŒ˜—œ’Ž›ŠȱšžŽȱŽœȱž—ŠȱŽȱ•Šœȱ£˜—ŠœȱŽ•ȱ™ŠÇœȱšžŽȱ –¤œȱ œŽȱ ‘Š—ȱ ŽœŠ››˜••Š˜ȱ Ž—ȱ •˜œȱ ø•’–˜œȱ ŠÛ˜œǯȱ Žȱ ŽœŠȱ

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Keywords: ‡survey ‡Toluca ‡Mexico ‡construction ‡quality

manera, se espera generar un diagnóstico que facilite a las organizaciones del sector determinar su situación actual en la materia, lo que a su vez, puede dar origen a —žŽŸŠœȱ’ŽŠœȱšžŽȱ•Žœȱ™Ž›–’Š—ȱ–Ž’›ȱ¢ȱŒ˜—›˜•Š›ȱ•Šȱꍎlidad y satisfacción de sus compradores. Para delimitar el alcance de la investigación, se eligió al sector vivienda, en particular, el asociado con la Œ˜—œ›žŒŒ’à—ȱŽȱŒŠœŠœȱŽȱ’—Ž›·œȱœ˜Œ’Š•ǯȱœÇǰȱŽ—ȱŽœŽȱŠ›Çculo se presenta un análisis del nivel de satisfacción de •˜œȱžœžŠ›’˜œȱŽȱŽœŽȱ’™˜ȱŽȱ˜‹›ŠœȱŽ—ȱŠ•ž—˜œȱŒ˜—“ž—˜œȱ ubicados en el Valle de Toluca. En las secciones siguientes se revisa la literatura relevante para establecer el esŠ˜ȱŽ•ȱŠ›ŽǰȱŽœ™ž·œȱœŽȱŽœŒ›’‹Žȱ•Šȱ–Ž˜˜•˜ÇŠȱŽȱ•Šȱ investigación y el instrumento empleado para llevar a cabo la recolección de los datos. Posteriormente, se analiza la información generada y se discuten los resultados del estudio. Por último, se presentan las concluœ’˜—Žœȱ¢ȱ•Šœȱ•Ç—ŽŠœȱŽȱ’—ŸŽœ’ŠŒ’à—ȱšžŽȱœŽȱ™˜›ÇŠ—ȱŽœŠrrollar en el futuro.

Iniciativas para fomentar la calidad en la industria de la construcción El estudio sistemático de los niveles de satisfacción de los clientes en la industria de la construcción es reciente. En la literatura inglesa se presentan algunos enfoques relacionados con el desarrollo de la evaluación post-ocupación (POE), que se ha aplicado en diferenŽœȱ™ŠÇœŽœǰȱŒ˜—ȱŽ•ȱ˜‹“Ž˜ȱŽȱŠ›ȱŠȱŒ˜—˜ŒŽ›ȱ•ŠœȱŸŽ—Š“Šœȱ ŽȱŽŸŠ•žŠ›ȱ•ŠœȱŽ’ęŒŠŒ’˜—ŽœȱŽœ™ž·œȱŽȱž—ȱ™Ž›’˜˜ȱŽȱ ˜Œž™ŠŒ’à—ǰȱŠœÇȱŒ˜–˜ȱ›ŽœŠ•Š›ȱ•Šȱ’–™˜›Š—Œ’ŠȱšžŽȱ’Ž—Žȱ

Ingeniería Investigación y Tecnología, volumen XIV (número 4), octubre-diciembre 2013: 499-509 ISSN 1405-7743 FI-UNAM

Delgado-Hernández David Joaquín y Romero-Ancira Liliana

en el sector satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios. En paralelo, han surgido algunas iniciativas propuestas por distintos gobiernos, que intenŠ—ȱœŽ›ȱžÇŠœȱ™Š›Šȱ•˜›Š›ȱ’œŽÛ˜œȱ¢ȱŒ˜—œ›žŒŒ’˜—ŽœȱŽȱ calidad. Ambos tipos de enfoques se detallan a continuación.

/DHYDOXDFLyQ32( ŠȱŽŸŠ•žŠŒ’à—ȱȱŽœȱž—Šȱ·Œ—’ŒŠȱŽ–™•ŽŠŠȱŠȱ™Š›’›ȱŽȱ la década de los 60, primero en Inglaterra y posterior–Ž—Žȱ Ž—ȱ œŠ˜œȱ —’˜œǯȱ Žȱ ŠŒžŽ›˜ȱ Œ˜—ȱ ˜›Šœœȱ ¢ȱ ŽŠ–Š—ȱǻŘŖŖśǼǰȱœŽȱ›ŠŠȱŽȱž—ȱŽ“Ž›Œ’Œ’˜ȱšžŽȱ™›ŽŽ—Žȱ›Žœ˜•ŸŽ›ȱŒžŠ›˜ȱ™›Žž—Šœȱ™›’—Œ’™Š•ŽœDZ ŗǯȱȱǶà–˜ȱœŽȱŽœŽ–™ŽÛŠȱž—ȱŽ’ęŒ’˜ǵ ŘǯȱȱǶœŽȱŽœŽ–™ŽÛ˜ȱžŽȱ™›ŽŸ’œ˜ǵ řǯȱȱǶà–˜ȱœŽȱ™žŽŽȱ–Ž“˜›Š›ȱŽ•ȱž—Œ’˜—Š–’Ž—˜ȱŽ•ȱ’—–žŽ‹•Žǵȱ¢ȱ 4. ¿Cómo se pueden emplear estos resultados para me“˜›Š›ȱŽ•ȱ’œŽÛ˜ȱ¢ȱŒ˜—œ›žŒŒ’à—ȱŽȱŽ’ęŒ’˜œȱœ’–’•Š›Žœȱ Ž—ȱŽ•ȱžž›˜ǵȱ En este sentido, es importante que los actores involucrados den respuesta a dichos planteamientos, incluidos el cliente, el diseñador, el constructor y los usuarios, ya que la retroalimentación de cada uno es crucial para que en los nuevos diseños no se incurra en errores y se repitan los aciertos de proyectos previos en los subsecuentes. Recientemente se han llevado a cabo estudios cuyo ˜‹“Ž’Ÿ˜ȱ™›’—Œ’™Š•ȱŽœȱŠ—Š•’£Š›ȱ•ŠœȱŸŽ—Š“ŠœȱšžŽȱ’–™•’ŒŠǰȱ para la industria de la construcción, el uso de esta he››Š–’Ž—Šǯȱ˜›ȱŽ“Ž–™•˜ǰȱŽ—ȱ•Šȱ›Ž’à—ȱŽȱŠ–™’—Šœȱ›Šsil, se realizó una investigación para evaluar la calidad de vida y sustentabilidad de viviendas de interés social (Kowaltowski et alǯǰȱ ŘŖŖŜǼǯȱ ˜œȱ ›Žœž•Š˜œȱ ™Ž›–’’Ž›˜—ȱ –Ž“˜›Š›ȱŽ•ȱ’œŽÛ˜ȱŽȱž—ȱ—žŽŸ˜ȱŽœŠ››˜••˜ȱŽȱŞǰŘşŘȱŒŠœŠœȱ que, en el momento del estudio, estaba en etapa de planeación. Žȱ –Š—Ž›Šȱ œ’–’•Š›ȱ Ž—ȱ œŠ˜œȱ —’˜œǰȱ Ž•ȱ Departa–Ž—˜ȱ Žȱ ’Ÿ’Ž—Šȱ ¢ȱ ŽœŠ››˜••˜ȱ ›‹Š—˜ȱ ǻ ǰȱ ŘŖŖśǼȱ ™›˜™žœ˜ȱŸŽ’—Žȱ™Šœ˜œȱ™Š›Šȱ–Ž“˜›Š›ȱ•Šœȱ™›¤Œ’ŒŠœȱŽȱ’seño en la construcción de residencias de interés social, que se basaron en experiencias e ideas de proyectos exi˜œ˜œǯȱ›˜ȱŒŠœ˜ȱŽœȱŽ•ȱŽ’—˜ȱ—’˜ǰȱŽ—ȱ˜—ŽȱŽ•ȱŒ˜—œŽ“˜ȱ de la industria de la construcción (CIC, 2003) desarrolló el Indicador de la Calidad del Diseñoȱǻ Ǽǰȱž—Šȱ–Ž˜˜•˜ÇŠȱ Š™•’ŒŠ‹•Žǰȱ Ž—ȱ ™›’—Œ’™’˜ǰȱ Šȱ •˜œȱ Ž’ęŒ’˜œȱ ™ø‹•’Œ˜œȱ Žȱ ŠšžŽ•ȱ™ŠÇœǯȱ’Œ‘˜ȱ’—’ŒŠ˜›ȱœŽȱ‹ŠœŠȱŽ—ȱž—Šȱ›Š—ȱŸŠ›’ŽŠȱŽȱžŽ—Žœȱ‹’‹•’˜›¤ęŒŠœȱšžŽȱ™›˜ŸŽŽ—ȱŒ˜—˜Œ’–’Ž—˜ȱŠŒŽ›ŒŠȱŽȱ•ŠȱŒŠ•’ŠȱŽ—ȱ•˜œȱ’œŽÛ˜œȱŽȱŽ’ęŒ’˜œǯ

Š–‹’·—ȱ Ž—ȱ Ž•ȱ Ž’—˜ȱ —’˜ǰȱ Ž•Š˜ȱ et al. (2007) ›ŽŠ•’£Š›˜—ȱž—ȱŽ“Ž›Œ’Œ’˜ȱŒ˜—ȱ•ŠȱŽŸŠ•žŠŒ’à—ȱǰȱ™Š›Šȱ–Ž“˜›Š›ȱŽ•ȱ’œŽÛ˜ȱŽȱž—Šȱ—žŽŸŠȱžŠ›Ž›ÇŠǰȱŒ˜—ȱ›Žœ™ŽŒ˜ȱŠȱ œžœȱ™›ŽŽŒŽœ˜›Šœǯȱ˜–˜ȱŒ˜—œŽŒžŽ—Œ’Šǰȱ•Šȱ—žŽŸŠȱŽ’ęŒŠción resultó ser más atractiva que sus contrapartes para los clientes potenciales y fue realizada dentro del presupuesto programado. Estudios similares se han reali£Š˜ȱ Ž—ȱ Š—Š¤ȱ ǻ ŽŽ—ȱ —’—ŽŽ›’—ǰȱ ŘŖŖśǼǰȱ ˜•Š—Šȱ ǻŽ œ‘Š–ǰȱŘŖŖşǼǰȱžŽŸŠȱŽ•Š—ŠȱǻŠ’œ‘ǰȱŘŖŖřǼȱ¢ȱ ˜—ȱ

˜—ȱǻ’žǰȱŘŖŖřǼǯ Como se puede apreciar, la evaluación POE ha ga—Š˜ȱ ŠŽ™˜œȱ Šȱ —’ŸŽ•ȱ ’—Ž›—ŠŒ’˜—Š•ȱ ™˜›ȱ •˜œȱ ‹Ž—ŽęŒ’˜œȱ que puede traer a los nuevos diseños, con fundamento Ž—ȱ•ŠœȱŽ¡™Ž›’Ž—Œ’ŠœȱŽȱ•˜œȱžœžŠ›’˜œȱŽȱŽ’ęŒ’˜œȱœ’–’•Š›Žœȱ a los que se construirán. Por el contrario, se reitera que en la literatura nacional los estudios en la materia no œ˜—ȱŠ—ȱŠ‹ž—Š—Žœȱ—’ȱŸŠ›’Š˜œȱŒ˜–˜ȱŽ—ȱŽ•ȱŽ¡›Š—“Ž›˜ǯȱ ŽœŽȱŠȱŽ••˜ǰȱ•˜œȱŠž˜›Žœȱ’Ž—’ęŒŠ›˜—ȱŠ•ž—Šœȱ’—ŸŽœ’ŠŒ’˜—Žœȱ›ŽŠ•’£ŠŠœȱŽ—ȱŽ•ȱ™ŠÇœȱšžŽȱœŽȱŽœŒ›’‹Ž—ȱŽ—œŽž’Šǯ

,QLFLDWLYDVHQ0p[LFR En la República existen reportes relacionados con el Indice de Satisfacción Residencial (ISR), analizado desde la perspectiva de la calidad de vida. En particular, la Sociedad Hipotecaria Federalȱǻ ǰȱŘŖŖŝǼǰȱ›ŽŠ•’£àȱž—ȱŽœž’˜ȱŽ—ȱ Ž•ȱŒžŠ•ȱœŽȱ••ŽŸŠ›˜—ȱŠȱŒŠ‹˜ȱŚǰŞŖřȱŽ—›ŽŸ’œŠœǰȱŽ—ȱŸ’Ÿ’Ž—Šœȱ ꗊ—Œ’ŠŠœȱ™˜›ȱ•Šȱ™›˜™’Šȱ ȱŽ—ȱŽ•ȱ™Ž›’˜˜ȱŽȱŘŖŖŖȱŠȱ 2006. El estudio reveló que la dinámica de la formación de hogares es limitada, ya que a pesar de que los resiŽ—ŽœȱŒŠ•’ęŒŠ›˜—ȱŒ˜–˜ȱœŠ’œŠŒ˜›’Šœȱ•ŠœȱŒŠ›ŠŒŽ›Çœ’ŒŠœȱ Çœ’ŒŠœǰȱŽœ™ŠŒ’Š•Žœǰȱž—Œ’˜—Š•Žœȱ¢ȱ˜›–Š•ŽœȱŽȱ•ŠȱŸ’Ÿ’Ž—da, las ambientales (como iluminación, aislamiento acústico y térmico), obtuvieron menores niveles de satisfacción. Žȱ–Š—Ž›Šȱœ’–’•Š›ǰȱœŽȱ‘Š—ȱ›ŽŠ•’£Š˜ȱŽœž’˜œȱŽȱ’seño bioclimático, que es la rama del conocimiento que estudia la interacción de los elementos del clima con la Œ˜—œ›žŒŒ’à—ȱǻ˜›’••à—ǰȱŘŖŖŞǼǰȱŠȱę—ȱŽȱšžŽȱŽœŠȱø•’–Šȱ ›Žž•Žȱ•˜œȱ’—Ž›ŒŠ–‹’˜œȱŽȱ–ŠŽ›’Šȱ¢ȱŽ—Ž›ÇŠȱŒ˜—ȱŽ•ȱŠ–biente y determine la sensación de confort térmico en interiores. En este mismo tenor de ideas, un estudio realizado por la ˜–’œ’à—ȱŠŒ’˜—Š•ȱŽȱ’Ÿ’Ž—Š (CONAVI, ŘŖŖŞǼȱŽę—Žȱ•˜œȱŽœŠ››˜••˜œȱ‘Š‹’ŠŒ’˜—Š•ŽœȱœžœŽ—Š‹•Žœȱ como los que respetan el clima, el lugar, la región y la Œž•ž›Šǰȱ ’—Œ•ž¢Ž—˜ȱ ž—Šȱ Ÿ’Ÿ’Ž—Šȱ ŽęŒ’Ž—Žǰȱ ŽŽŒ’ŸŠȱ ¢ȱ Œ˜—œ›ž’ŠȱŒ˜—ȱœ’œŽ–ŠœȱŒ˜—œ›žŒ’Ÿ˜œȱ¢ȱŽŒ—˜•˜ÇŠœȱà™timas para sus habitantes. Žȱ‘ŽŒ‘˜ǰȱŽ•ȱ —œ’ž˜ȱŽȱ —Ž—’Ž›ÇŠȱŽȱ•Šȱ—’ŸŽ›œ’dad Nacional Autónoma de México (UNAM) y la CONAVI, realizaron un proyecto piloto de vivienda œžœŽ—Š‹•ŽȱŽ—ȱ•ŠœȱŒ’žŠŽœȱŽȱ˜—Ž››Ž¢ǰȱžŽŸ˜ȱŠ›Ž-

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do, Acapulco, Mexicali y Ciudad Obregón, en donde ›Š‹Š“Š›˜—ȱ•ŠœȱŽ–™›ŽœŠœȱ ǰȱǰȱǰȱŽ•ȱ —œtituto de Vivienda del Estado de Tamaulipas y el de žŽŸ˜ȱŽà—ǯȱ—˜ȱŽȱ•˜œȱ™›˜™àœ’˜œȱ™›’—Œ’™Š•ŽœȱžŽȱ’œ–’—ž’›ȱ Ž•ȱ žœ˜ȱ Žȱ Š’›Žȱ ŠŒ˜—’Œ’˜—Š˜ǰȱ Š‘˜››Š›ȱ Ž—Ž›ÇŠȱ eléctrica, ahorrar en el pago de los servicios y mitigar el impacto ambiental (II, 2007). Algunas de las adecuaciones hechas a esos proyectos fueron la ventilación natural, los sistemas de descarga de calor (chimeneas solares y torres de viento), la protección solar en las ventanas, la capacidad de resistencia térmica en techo y muros, •˜œȱ ŠŒŠ‹Š˜œȱ ›ŽĚŽ“Š—Žœǰȱ •Šȱ ˜›’Ž—ŠŒ’à—ǰȱ •Šȱ Œ›ŽŠŒ’à—ȱ Žȱ –’Œ›˜Œ•’–Šœȱ ¢ȱ •Šœȱ Ž—Ž›ÇŠœȱ ›Ž—˜ŸŠ‹•Žœȱ ™Š›Šȱ •Šȱ Ž—Ž›Šción de electricidad. —ȱ·›–’—˜œȱ“ž›Ç’Œ˜œǰȱŽ•ȱŠ›ÇŒž•˜ȱŝŗȱŽȱ•ŠȱŽ¢ȱŽȱ’vienda 2006, señala estándares con los que deben cumplir los espacios habitables, en función del número de žœžŠ›’˜œȱ ǻ’Š›’˜ȱ ꌒŠ•ȱ Žȱ •Šȱ ŽŽ›ŠŒ’à—ǰȱ ŘŖŖŜǼǯȱ Š‹Žȱ mencionar, que en el Estado de México se cuenta con el ’‹›˜ȱž’—˜ȱŽ•ȱà’˜ȱ–’—’œ›Š’Ÿ˜ǰȱŽ—ȱ˜—ŽȱœŽȱ establece el marco normativo para la construcción de desarrollos urbanos, enfatizando aspectos como las dimensiones especiales de las viviendas y la infraestrucž›ŠȱŒ˜—ȱ•ŠȱšžŽȱŽ‹Ž—ȱŒ˜—Š›ȱǻ ŠŒŽŠȱꌒŠ•ȱŽ•ȱœŠ˜ȱ de México, 2001). En general, se puede decir que cada una de las iniciativas presentadas se orienta hacia algún aspecto de la ŒŠ•’Šǰȱ ˜ȱ Š•ø—ȱ ’™˜ȱ Žȱ Ž’ęŒŠŒ’à—ǰȱ ™˜›ȱ •˜ȱ Š—˜ǰȱ œŽȱ Œ˜–™•Ž–Ž—Š—ǯȱ Žȱ ‘ŽŒ‘˜ǰȱ œŽȱ Œ›ŽŽȱ šžŽȱ ·œŠȱ Žœȱ ž—ȱ ¤›ŽŠȱ con potencial de crecimiento futuro, sobre todo en México, debido a la cantidad de desarrollos de vivienda, industriales y de infraestructura que se tiene contem™•Š˜ȱ›ŽŠ•’£Š›ȱŽ—ȱŽ•ȱ–Ž’Š—˜ȱ™•Š£˜ȱǻ ǰȱŘŖŖŜǼǯȱœÇǰȱ en un esfuerzo por aportar nuevos conocimientos en ŽœŠȱ–ŠŽ›’ŠǰȱœŽȱ™›ŽœŽ—ŠȱŠȱŒ˜—’—žŠŒ’à—ȱ•Šȱ–Ž˜˜•˜ÇŠȱ empleada y los resultados de una evaluación POE realizada en el Valle de Toluca.

Metodología Un aspecto fundamental de la investigación, fue determinar la herramienta a utilizar para recolectar los datos, pues de ella depende en gran medida la cantidad y calidad de la información. Al estudiar las diferentes alŽ›—Š’ŸŠœȱ ǻŒžŽœ’˜—Š›’˜œȱ ŸÇŠȱ ™˜œŠ•ǰȱ ŒžŽœ’˜—Š›’˜œȱ ŸÇŠȱ correo electrónico, entrevistas telefónicas o personales) ꗊ•–Ž—Žȱ œŽȱ Ž•Š‹˜›àȱ ž—Šȱ Ž—ŒžŽœŠȱ ™Š›Šȱ Š™•’ŒŠ›œŽȱ Žȱ ˜›–Šȱ ™Ž›œ˜—Š•ȱ Šȱ •Šȱ –žŽœ›Šȱ Žȱ ’—Ž›·œǯȱ ’Œ‘˜ȱ ’—œ›žmento se desarrolló con base en los criterios estableci˜œȱ Ž—ȱ Ž›—¤—Ž£ȱ et alǯȱ ǻŘŖŖŞǼǰȱ Žœȱ ŽŒ’›ǰȱ œŽȱ ’œŽÛàȱ Žȱ forma clara, simple, precisa y con la menor cantidad de preguntas para hacer las entrevistas breves. Cabe men-

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Œ’˜—Š›ȱšžŽȱŽœ˜ȱ—˜ȱ’–™•’Œàȱž—ȱœŠŒ›’ęŒ’˜ȱŽ—ȱ•ŠȱŒŠ•’Šǰȱ¢Šȱ que se mantuvieron las preguntas que interesaban a los ’—ŸŽœ’Š˜›Žœȱ¢ȱŽȱ•ŠœȱŒžŠ•ŽœȱœŽȱ›ŽšžŽ›ÇŠ—ȱŠ˜œǯ El cuestionario se enfocó a los residentes de las casas de interés social y fue dividido en tres secciones, en la primera se solicitaba información personal de los partiŒ’™Š—Žœȱ Œ˜–˜DZȱ —˜–‹›Žǰȱ ˜Œž™ŠŒ’à—ǰȱ ’Ž–™˜ȱ Žȱ ›Žœ’’›ȱ en el lugar y costo de la vivienda, entre los más relevantes. En el segundo bloque se solicitó información acerca Žȱ •Šȱ ’—›ŠŽœ›žŒž›Šȱ Žȱ •Šȱ £˜—Šǰȱ Œ˜–˜DZȱ ŠžŠȱ ™˜Š‹•Žǰȱ ™ŠŸ’–Ž—ŠŒ’à—ǰȱ ›Ž—Š“Žǰȱ Š•ž–‹›Š˜ȱ ™ø‹•’Œ˜ǰȱ œŽ›Ÿ’Œ’˜œȱ recreativos, transporte y servicio de recolección de basura. Asimismo, se evaluaron los niveles de confort en materia de aislamiento acústico, temperatura, ventilación, iluminación y la calidad de los materiales de cons›žŒŒ’à—ǯȱ—ȱ•˜ȱšžŽȱœŽȱ›ŽęŽ›ŽȱŠ•ȱŽ›ŒŽ›˜ȱ¢ȱø•’–˜ȱ‹•˜šžŽȱ se requirió que los entrevistados manifestaran su grado de satisfacción con respecto a seguridad, aroma del Œ˜—“ž—˜ȱž›‹Š—˜ǰȱŽœ·’ŒŠȱŽ•ȱ›Žœ’Ž—Œ’Š•ǰȱ’—œŠ•ŠŒ’˜—Žœȱ sanitarias y eléctricas, y apariencia interior de las casas. ž›Š—ŽȱŽ•ȱŽ“Ž›Œ’Œ’˜ȱŽȱ›ŽŒ˜•ŽŒŒ’à—ǰȱœŽȱž’•’£àȱž—ŠȱŽœŒŠ•ŠȱŽȱ’”Ž›ȱŽ•ȱȃŖȄȱŠ•ȱȃśȄȱ™Š›ŠȱŽŽ›–’—Š›ȱ•˜œȱ—’ŸŽ•Žœȱ de acuerdo, 0 = no sabe/no aplica, 1 = muy en desacuerdo, 2 = en desacuerdo, 3 = neutral, 4 = de acuerdo y 5 = –ž¢ȱŽȱŠŒžŽ›˜ǯȱ’–’•Š›–Ž—ŽǰȱŒžŠ—˜ȱœŽȱ›ŽšžŽ›ÇŠȱŽŸŠluar los niveles de satisfacción actuales o deseados, se emplearon los mismos valores, esto es, 1 = muy insatisfecho y en el otro extremo, 5 = muy satisfecho. Šȱ™˜‹•ŠŒ’à—ȱŽ•ȱŽœž’˜ȱŒ˜—œ’œ’àȱŽ—ȱ˜˜œȱ•˜œȱŽœŠrrollos construidos en el área del Valle de Toluca y sus Š•›ŽŽ˜›ŽœǰȱŽȱŘŖŖŖȱŠ•ȱŘŖŖşǯȱ•ȱœŽ›ȱŽœŽȱž—ȱŒ˜—“ž—˜ȱŒ˜—ȱ –¤œȱŽȱřřŞȱŽ•Ž–Ž—˜œȱǻŽŒ›ŽŠ›’ŠȱŽȱŽœŠ››˜••˜ȱ›‹Š—˜ǰȱ ǰȱŘŖŖŞǼǰȱœŽȱžŸ˜ȱšžŽȱœŽ•ŽŒŒ’˜—Š›ȱž—Šȱ–žŽœ›Šȱ›Ž™›Žsentativa para desarrollar el estudio. En este sentido, se utilizó como marco de referencia la evaluación POE, que indica que las casas a evaluar deben contar con un periodo de ocupación de entre 3 y 10 años para que los habitantes aporten datos que se basen en su experiencia como usuarios de los inmuebles. ŽȱŽœŠȱ˜›–Šǰȱœà•˜ȱœŽȱ˜–Š›˜—ȱŽ—ȱŒžŽ—ŠȱŠšžŽ••˜œȱ Œ˜—“ž—˜œȱšžŽȱŒ˜–Ž—£Š›˜—ȱŠȱ˜™Ž›Š›ȱŠ—ŽœȱŽ•ȱřŗȱŽȱ’ciembre de 20051ǰȱ›ŽžŒ’Ž—˜ȱŽ•ȱ—ø–Ž›˜ȱŽȱřřŞȱŠȱřşǯȱŽȱ ·œ˜œǰȱ œŽȱ ŽœŽŒ‘Š›˜—ȱ Š›‹’›Š›’Š–Ž—Žȱ •˜œȱ šžŽȱ ‘Š‹ÇŠ—ȱ sido construidos por una misma empresa, llegando ahora a tener 22. Como se buscaba conocer los niveles de satisfacción de los habitantes de casas de interés social, y para seguir reduciendo la muestra, se decidió Š–‹’·—ȱ Š›‹’›Š›’Š–Ž—Žȱ ŽœŒŠ›Š›ȱ •˜œȱ šžŽȱ Ž—ÇŠ— 1

(VWHWUDEDMRGHLQYHVWLJDFLyQFRPHQ]yDILQDOHVGHSRUORTXH ORVFRQMXQWRVDQWHULRUHVDRFRQVWUXLGRVHQVRQORVTXHWHQtDQ PiVGHDxRVGHRFXSDFLyQ

Ingeniería Investigación y Tecnología, volumen XIV (número 4), octubre-diciembre 2013: 499-509 ISSN 1405-7743 FI-UNAM

Delgado-Hernández David Joaquín y Romero-Ancira Liliana

7DEOD&RQMXQWRVKDELWDFLRQDOHVGHLQWHUpVSDUDODLQYHVWLJDFLyQ Núm. de viviendas

Š‹’Š—Žœȱ beneficiados

n (casas a encuestar = 70)

Núm.

˜–‹›ŽȱŽ•ȱŒ˜—“ž—˜ȱž›‹Š—˜

Empresa/promotor

m2 por vivienda

1

ȃ˜œȱŠžŒŽœȱ Ȅ

Inmobiliaria Acre, S.A. de C.V.

65

609

2,740

13

2

ȃŠœȱžŽ—Žœȱ —Ž™Ž—Ž—Œ’ŠȄ

Promotora Metepec, S.A. de C.V.

65

436

1,962

10

3

ȃ’••ŠœȱŠ—Ç—ȱ ȱ ǻ —Œ›Ž–Ž—˜ǼȄ

Promotora de Casas, S.A. de C.V.

90

362

1,629

Ş

4

ȃŠœŽ˜œȱŽ•ȱŠ••Žȱ Ȅ

˜—œ˜›Œ’˜ȱŽȱ —Ž—’Ž›ÇŠȱ —Ž›Š•ǰȱ S.A. de C.V.

90

353

ŗǰśŞş

Ş

5

ȃ˜œȱ ·›˜Žœȱ˜•žŒŠȱ›’–Ž›Šȱ ŽŒŒ’à—Ȅ

Inmobiliaria Jardines de la Veleta, S.A. de C.V.

66

593

2,669

13

6

ȃ’••ŠœȱŽȱŠ—Šȱà—’ŒŠȄ

Abitare Promotora e Inmobiliaria S.A de C.V.

65

240

ŗǰŖŞŖ

5

7

ȃ Ž˜Ÿ’••Šœȱ˜œȱŽ›˜œȄȱ (Primeras etapa)

Geo Edificaciones, S.A. de C.V.

70

řŞŖ

1,710

Ş

Ş

ȃ’—Œ˜—ŠŠœȱŽ•ȱ’•Š›Ȅ

–’—’œ›Š˜›ŠȱǘȱŽ›–Šǰȱ S.A. de C.V.

60

236

1,062

5

menos de 100 casas y menos de 1000 habitantes2ǯȱœÇȱœŽȱ Ž•’’Ž›˜—ȱ•˜œȱŞȱŒ˜—“ž—˜œȱ™›ŽœŽ—Š˜œȱŽ—ȱ•ŠȱŠ‹•Šȱŗǰȱ˜—de se aprecia también la empresa constructora, el número de habitantes, el número de viviendas y el número de casas visitadas, determinado este último como se describe más adelante. ŠȱŽŽ›–’—ŠŒ’à—ȱŽ•ȱŠ–ŠÛ˜ȱŽȱ•Šȱ–žŽœ›ŠȱœŽȱ‘’£˜ȱ mediante la fórmula [n = £Řȹs2/e2ǾȱœžŽ›’Šȱ™˜›ȱž›—œȱ¢ȱ žœ‘ȱǻŘŖŖŗǼǰȱ˜—ŽȱȃnȄȱŽœȱŽ•ȱŠ–ŠÛ˜ȱŽȱ•Šȱ–žŽœ›Šǰȱȃ£Ȅȱ ŽœȱŽ•ȱŸŠ•˜›ȱŽœ¤—Š›ȱ—˜›–Š•ȱ™Š›Šȱž—ȱ—’ŸŽ•ȱŽȱŒ˜—ꊗ£Šȱ ŽȱşśƖȱǻŽšž’ŸŠ•Ž—ŽȱŠȱŗǯşŜǼǰȱȃsȄȱ•ŠȱŽœŸ’ŠŒ’à—ȱŽœ¤—Š›ȱ ǻŽœ’–ŠŠȱŒ˜–˜ȱŖǯŜŚȱŒ˜—ȱœžȱ–·˜˜Ǽȱ¢ȱȃeȄȱŽœȱŽ•ȱ™˜›ŒŽ—Š“ŽȱŽȱŽ››˜›ȱ™›˜™žŽœ˜ȱŽ—ȱŽœŽȱ›Š‹Š“˜ȱŒ˜–˜ȱƸȱŗśƖǰȱŒ˜—ȱ base en la experiencia previa de uno de los autores ǻŽ•Š˜ȱ¢ȱœ™’— Š••ǰȱŘŖŖŝǼǯ œÇǰȱŽ•ȱ—ø–Ž›˜ȱŽȱŽ•Ž–Ž—˜œȱ›Žœž•Š—ŽȱžŽȱŜşǯşřǰȱŽœȱ ŽŒ’›ǰȱ ™Š›Šȱ Ž—Ž›ȱ Š˜œȱ ŽœŠÇœ’ŒŠ–Ž—Žȱ ›Ž™›ŽœŽ—Š’vos de la población se requirió la recolección de infor–ŠŒ’à—ȱ Ž—ȱ ŝŖȱ ž—’ŠŽœȱ Ž•ȱ Œ˜—“ž—˜ǯȱ Š‹Žȱ –Ž—Œ’˜—Š›ȱ šžŽȱ•Šȱž—’ŠȱŽȱŽœž’˜ȱžŽȱȃž—ŠȱŒŠœŠȄǯȱŠ›ŠȱœŽ•ŽŒŒ’˜—Š›ȱ •Šœȱ ŝŖǰȱ œŽȱ Ž–™•Žàȱ ž—ȱ –žŽœ›Ž˜ȱ Žœ›Š’ęŒŠ˜ǰȱ –Ž’Š—ŽȱŽ•ȱŒžŠ•ȱœŽȱŽŽ›–’—àȱŽ•ȱ—ø–Ž›˜ȱŽȱŒŠœŠœȱ˜‹“Ž’Ÿ˜ȱ ™˜›ȱŒ˜—“ž—˜ȱǻŠ‹•ŠȱŗǼǯ  (VWHGDWRVHREWXYRGLUHFWDPHQWHGHOD6'8TXHSRVHHLQIRUPDFLyQ VREUHHOQ~PHURGHKDELWDQWHVEHQHILFLDGRVSRUGHVDUUROOR(VLPSRUWDQWHQRWDUTXHHVWDVFDQWLGDGHVSDUWHQGHFLHUWRVVXSXHVWRV HMHPSOR FXDWUR KDELWDQWHV SRU KRJDU  SRU OR TXH SXHGHQ YDULDU HQ HO WLHPSR1RREVWDQWHHQHVWDLQYHVWLJDFLyQVHHPSOHyHVWHYDORUSRUTXHQRVHWXYRDFFHVRDUHVXOWDGRVGHFHQVRVTXHSXGLHUDQHVSHFLILFDUODFDQWLGDGH[DFWDGHKDELWDQWHV

En esencia, el desarrollo con más habitantes recibió –¤œȱŸ’œ’ŠœȱšžŽȱŠšž·•ȱŒ˜—ȱ–Ž—˜œȱ’—’Ÿ’ž˜œǯȱ˜›ȱŽ“Ž–™•˜ǰȱ ȃ˜œȱ ŠžŒŽœȱ Ȅȱ Œ˜—ȱ ŘŝŚŖȱ ‘Š‹’Š—Žœȱ ›Ž™›ŽœŽ—Š—ȱ 19% del total de las personas radicando en los ocho con“ž—˜œǯȱ•ȱ–ž•’™•’ŒŠ›ȱȱŽ•ȱŠ–ŠÛ˜ȱŽȱ•Šȱ–žŽœ›ŠȱǻŝŖǼȱ™˜›ȱ 0.19, se obtuvo la cifra 13 que se indica en la última columna de la tabla 1. ž›Š—Žȱ Ž•ȱ •ŽŸŠ—Š–’Ž—˜ȱ Žȱ Š˜œǰȱ Ž•ȱ Œ›’Ž›’˜ȱ ™Š›Šȱ entrevistar a los usuarios de las casas se basó principalmente en un muestreo por cuota, es decir, se encuestó a los habitantes que desearan participar en el estudio hasta que el número de cuestionarios respondidos sumó la cuota establecida en dicha columna de la tabla 1. A continuación se reportan los resultados del estudio.

Resultados: análisis y discusión Šȱ–žŽœ›ŠȱŽ—ŒžŽœŠŠȱœŽȱŒ˜–™žœ˜ȱ™›’—Œ’™Š•–Ž—ŽȱŽȱ Š–ŠœȱŽȱŒŠœŠȱǻśŞƖǼǰȱ“ŽŽœȱŽȱŠ–’•’ŠȱǻřřƖǼǰȱ“àŸŽ—ŽœȱŽœždiantes (6%) y personas pensionadas (3%). En lo que se ›ŽęŽ›ŽȱŠȱ•Šȱ™›˜™’ŽŠȱŽȱ•˜œȱ’—–žŽ‹•ŽœǰȱŽȱ•˜œȱŝŖȱŒžŽœ’˜—Š›’˜œȱŠ™•’ŒŠ˜œȱŽ—ȱ•˜œȱŞȱŒ˜—“ž—˜œȱž›‹Š—˜œǰȱœà•˜ȱž—Šȱ ŒŠœŠȱžŽȱŒ˜–™›ŠŠȱŽȱŒ˜—Š˜ȱǻŗǯŚƖǼǯȱŽ•ȱ›Žœ˜ǰȱœŽȱŽ—Œ˜—›àȱšžŽȱŞŖƖȱŽȱ•ŠœȱŸ’Ÿ’Ž—ŠœȱŽ›Š—ȱ™›˜™’Šœȱ¢ȱœŽȱ‘Š‹ÇŠ—ȱŠšž’›’˜ȱŠȱ›ŠŸ·œȱŽȱŠ•ž—Šȱ˜™Œ’à—ȱŽȱŒ›·’˜ȱ¢ȱŽ•ȱ ˜›˜ȱŗŞǯŜƖȱŒ˜››Žœ™˜—’àȱŠȱ‘˜Š›ŽœȱšžŽȱŽ›Š—ȱ›Ž—Š˜œǯȱ —ȱ–ŠŽ›’ŠȱŽȱ™›ŽŒ’˜œǰȱ•˜œȱŒ˜—“ž—˜œȱ‘Š‹’ŠŒ’˜—Š•Žœȱ™›Žsentaron un rango de variaciones empezando en ǞŘŞřǰŖŖŖȱ¢ȱ••ŽŠ—˜ȱ‘ŠœŠȱǞŝŖŖǰŖŖŖȱ™˜›ȱŒŠœŠȱŽ—ȱ™›˜–Ž’˜ǯȱž›Š—Žȱ•ŠœȱŸ’œ’ŠœȱŠȱ•˜œȱŞȱŒ˜—“ž—˜œǰȱœŽȱ™ž˜ȱ—˜Š›ȱ

Ingeniería Investigación y Tecnología, volumen XIV (número 4), octubre-diciembre 2013: 499-509 ISSN 1405-7743 FI-UNAM

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Satisfacción de las necesidades del cliente en el sector vivienda: el caso del Valle de Toluca

šžŽȱ —˜ȱ —ŽŒŽœŠ›’Š–Ž—Žȱ šž’Ž—Žœȱ Ž—ÇŠ—ȱ •Šœȱ ŒŠœŠœȱ –¤œȱ Œ˜œ˜œŠœȱŽ›Š—ȱ•˜œȱ–Ž“˜›ȱŽŸŠ•žŠ˜œǰȱ¢ŠȱšžŽȱŽ—ȱ•˜œȱ™›ŽŒ’˜œȱ de venta la ubicación resultó, como se esperaba, ser un factor fundamental. Žœ™ŽŒ˜ȱ Šȱ •Šœȱ –˜’ęŒŠŒ’˜—Žœȱ ›ŽŠ•’£ŠŠœǰȱ ž—Šȱ ŸŽ£ȱ construidas las viviendas sólo 24.9% de los participanŽœȱ–Š—’Žœàȱ‘Š‹Ž›ȱ‘ŽŒ‘˜ȱŠ•ž—ŠȱŠŠ™ŠŒ’à—ǯȱŽȱ·œŠœǰȱ las que predominaron estaban relacionadas con am™•’ŠŒ’˜—ŽœȱǻŽ“Ž–™•˜DZȱŒ˜—œ›žŒŒ’à—ȱŽȱŒžŠ›˜œȱŽȱœŽ›Ÿ’Œ’˜ȱ en patios traseros y de recamaras sobre dichos cuartos), seguidas por alteraciones estéticas y de seguridad ǻŒ˜–˜ȱ‹Š›Šœȱ¢ȱ›Ž“ŠœǼǰȱœ’Ž—˜ȱ·œŠœȱø•’–ŠœȱŒ˜–ž—ŽœȱŽ—ȱ Œ˜—“ž—˜œȱž›‹Š—˜œȱŠ‹’Ž›˜œǯȱ

)XQFLRQDOLGDGGHODYLYLHQGD —ȱ •˜ȱ šžŽȱ œŽȱ ›ŽęŽ›Žȱ Šȱ •Šȱ ’–™˜›Š—Œ’Šȱ Šœ’—ŠŠȱ Šȱ ŒŠŠȱ uno de los espacios de las viviendas, los usuarios manifestaron tener preferencia por las habitaciones, seguiŠœȱ™˜›ȱ•ŠȱŒ˜Œ’—Šȱ¢ȱŽ•ȱ‹ŠÛ˜ǰȱŽ“Š—˜ȱŠ•ȱꗊ•ȱŽȱ•Šȱ•’œŠȱȱ •˜œȱ™Šœ’••˜œȱ¢ȱŽ•ȱŽœŠŒ’˜—Š–’Ž—˜ǯȱŠȱœŠ•Šȱ¢ȱŽ•ȱŒ˜–Ž˜›ȱ quedaron en medio de la lista, lo cual indica que las personas no pasan tanto tiempo dentro de estos lugares como se esperaba. Este resultado fue sorpresivo, aunšžŽȱŽ•ȱ‘ŽŒ‘˜ȱŽȱšžŽȱ•Šȱ›Š—ȱ–Š¢˜›ÇŠȱŽȱ•˜œȱ™Š›’Œ’™Š—tes eran amas de casa, puede explicar que la cocina ‘Š¢Šȱ˜Œž™Š˜ȱž—ȱ•žŠ›ȱŠ•˜ȱŽ—ȱ•Šȱ“Ž›Š›šž’£ŠŒ’à—ǰȱœ˜‹›Žpasando al comedor y la sala.

˜œȱ —’ŸŽ•Žœȱ Žȱ œŠ’œŠŒŒ’à—ȱ Ž—ȱ ŒžŠ—˜ȱ Šȱ •Šȱ ’—›ŠŽœtructura existente en los alrededores de los desarro••˜œǰȱ žŽ›˜—ȱ Ž—ȱ Ž—Ž›Š•ȱ ‹žŽ—˜œǯȱ ˜œȱ ›Žœž•Š˜œȱ ˜‹Ȭ Ž—’˜œȱ™Š›ŠȱŒŠŠȱŒ˜—“ž—˜ȱŽ—ȱŒŠŠȱž—˜ȱŽȱ•˜œȱ›ž‹›˜œȱ Žœž’Š˜œȱ™˜›ȱŽ“Ž–™•˜ǰȱŽ—ȱ’œŠ—Œ’ŠȱŠ•ȱœž™Ž›–Ž›ŒŠ˜ǰȱ escuelas, etcétera, se muestran también en la tabla 2. •Š–Šȱ•ŠȱŠŽ—Œ’à—ȱ•Šȱ’œŠ—Œ’ŠȱŠ•ȱ›Š‹Š“˜ǰȱŠŒ˜›ȱšžŽȱžŽȱ ŒŠ•’ęŒŠ˜ȱŒ˜—ȱŽ•ȱ–Ž—˜›ȱ™ž—Š“Žǰȱ•˜ȱšžŽȱ’—’ŒŠȱšžŽȱ•˜œȱ participantes no están satisfechos con este aspecto, ya šžŽȱŒ˜—œ’Ž›Š—ȱšžŽȱ•˜œȱŒ˜—“ž—˜œȱŽœ¤—ȱŠ•Ž“Š˜œȱŽȱœžœȱ ŒŽ—›˜œȱ ›Š‹Š“˜ǯȱ œ˜ȱ œŽȱ ™žŽŽȱ Ž¡™•’ŒŠ›ȱ ™Š›Œ’Š•–Ž—Žȱ con los precios de las casas en los desarrollos más ale“Š˜œǰȱ¢ŠȱšžŽȱ’Ž—Ž—ȱŠȱœŽ›ȱ–Ž—˜›ŽœȱšžŽȱ•˜œȱŽȱŠšž·llos que se encuentran ubicados cerca de centros urbanos. Cabe mencionar, que en la normatividad vigente Ž•ȱœŠ˜ȱŽȱ·¡’Œ˜ǰȱŽ•ȱ’‹›˜ȱž’—˜ȱŽ•ȱà’˜ȱ–’—’œ›Š’Ÿ˜ȱ¢ȱœžȱ›Ž•Š–Ž—˜ȱǻ ŠŒŽŠȱꌒŠ•ȱŽ•ȱœŠ˜ȱ de México, 2001) establecen que, en función del número ŽȱŸ’Ÿ’Ž—Šœȱ™˜›ȱŽ’ęŒŠ›ȱŽ—ȱž—ȱŒ˜—“ž—˜ȱž›‹Š—˜ǰȱ•˜œȱŽsarrolladores deberán construir tres obras de equipa–’Ž—˜ȱ‹¤œ’Œ˜DZ ŗǯȱȱ“Š›Ç—ȱŽȱ—’Û˜œȱ 2. primaria řǯȱȱ“Š›Ç—ȱŸŽŒ’—Š•ȱ¢ȱ¤›ŽŠȱŽ™˜›’ŸŠǯȱ Además se solicita la construcción de una obra adicio—Š•ȱ™˜›ȱŒŠŠȱŗŖŖŖȱŸ’Ÿ’Ž—ŠœǰȱŒ˜–˜DZȱž—’ŠŽœȱ–·’ŒŠœǰȱ ‹’‹•’˜ŽŒŠœǰȱŒŠœŠœȱŽȱŒž•ž›ŠǰȱŠž’˜›’˜œǰȱ™•Š£ŠœȱŒÇŸ’ŒŠœȱ¢ȱ

7DEOD6DWLVIDFFLyQFRQORVVHUYLFLRV\HVSDFLRVGHORVFRQMXQWRVLQYHVWLJDGRV  QRVDEH PX\PDOR PDOR UHJXODU EXHQR H[FHOHQWH  ˜—“ž—˜ Concepto ’œŠ—Œ’ŠȱŠ•ȱ supermercado ’œŠ—Œ’ŠȱŠȱŽœŒžŽ•Šœ

˜œȱ Sauces Media

Š—Ç— Media

˜œȱ Cedros Media

Šœȱ žŽ—Žœ Media

El Pilar Media

Sta. Mónica Media

˜œȱ

·›˜Žœ Media

Paseos del Valle Media

4

4

4

3

4

4

4

3

4

Promedio Media

4

4

4

4

3

3

4

4

4

’œŠ—Œ’ŠȱŠ•ȱ›Š‹Š“˜

1

2

2

1

1

2

3

3

2

’œŠ—Œ’ŠȱŠȱ‘˜œ™’Š•Žœ

2

3

4

3

4

4

4

3

3

Alumbrado

3

3

3

3

1

3

3

4

3

Electricidad

3

3

4

3

4

3

3

4

3

Pavimentación

4

3

4

3

3

4

4

4

4

Agua

4

3

4

3

3

4

4

3

3

›Ž—Š“Ž

3

3

4

3

3

4

4

4

4

Gas

4

4

4

3

4

4

4

4

4

Parques

3

2

3

3

3

2

4

3

3

Recreación

3

2

3

3

3

2

4

3

3

Šœž›Š

4

3

4

3

4

4

4

4

4

Transporte

4

4

4

2

2

2

3

2

3

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Ingeniería Investigación y Tecnología, volumen XIV (número 4), octubre-diciembre 2013: 499-509 ISSN 1405-7743 FI-UNAM

Delgado-Hernández David Joaquín y Romero-Ancira Liliana

˜›Šœȱœ’–’•Š›ŽœǯȱœÇǰȱŽ—ȱ·›–’—˜œȱŽ—Ž›Š•Žœǰȱ•˜œȱŽ—ŒžŽœtados consideran que los aspectos estudiados con relación a la infraestructura existente en sus fraccionamien˜œȱœ˜—ȱŽȱ›Žž•Š›ŽœȱŠȱ‹žŽ—˜œǰȱ¢ŠȱšžŽȱ•ŠœȱŒŠ•’ęŒŠŒ’˜—Žœȱ obtenidas en ellos oscilan entre el 3 y el 4.

&DOLGDGGHORVPDWHULDOHVGHFRQVWUXFFLyQ Con relación a la calidad de los materiales de construcción de las viviendas, se observó que el rubro menos favorecido por los usuarios fueron los techos, ya que obtuvieron un promedio de 2.5, mientras que los muros y pisos tuvieron 2.6. Un análisis detallado muestra claramente que los niveles de conformidad de los residenŽœȱŒ˜—ȱ’Œ‘˜œȱ–ŠŽ›’Š•Žœȱœ˜—ȱ‹Š“˜œǰȱ™žŽœȱ™Š›ŠȱŠ•ŒŠ—£Š›ȱ una satisfacción media era necesario obtener por lo me—˜œȱž—ȱŸŠ•˜›ȱŽȱřǯȱ•ȱŒ˜—“ž—˜ȱŒ˜—ȱ–Š¢˜›Žœȱ—’ŸŽ•ŽœȱŽȱ œŠ’œŠŒŒ’à—ǰȱŽ—ȱ•˜œȱ›Žœȱ›ž‹›˜œȱ’—Ž›Š˜œȱžŽȱȃŽ•ȱ’•Š›Ȅǰȱ œŽž’˜ȱ Žȱ ȃ•˜œȱ ·›˜Žœȱ ˜•žŒŠȄǯȱ ˜›ȱ Ž•ȱ Œ˜—›Š›’˜ǰȱ •˜œȱ Œ˜—“ž—˜œȱšžŽȱ™›ŽœŽ—Š›˜—ȱ•ŠȱŒŠ•’ęŒŠŒ’à—ȱ–¤œȱ‹Š“ŠȱŠšžÇǰȱ žŽ›˜—ȱȃ•ŠœȱžŽ—ŽœȄȱ¢ȱȃ•˜œȱŽ›˜œȄǯ ž›Š—Žȱ•ŠœȱŸ’œ’ŠœȱŠȱ•˜œȱŽœŠ››˜••˜œȱœŽȱ™ž˜ȱ˜‹œŽ›var que las personas no estaban satisfechas con los techos porque en época de lluvias con frecuencia se ›Ž’œ›Š‹Š—ȱ˜Ž›Šœǯȱ—ȱ•˜ȱšžŽȱœŽȱ›ŽęŽ›ŽȱŠȱ•˜œȱ–ž›˜œǰȱ•˜œȱ encuestados consideraron que su calidad no era la me“˜›ǰȱ¢ŠȱšžŽȱŽ›Š—ȱ–ž¢ȱŽ•Š˜œȱ¢ȱ™Ž›–’ÇŠ—ȱšžŽȱŽ•ȱ›ž’˜ȱ de una habitación se escuchara en prácticamente toda la casa. Por último, no estaban contentos con los acaba˜œȱŽȱœžœȱ™’œ˜œǰȱ™žŽœȱœžȱŠ™Š›’Ž—Œ’ŠȱÇœ’ŒŠȱ›ŽŸŽ•Š‹Šȱœžȱ escasa calidad.

&DUDFWHUtVWLFDVDPELHQWDOHVGHODVYLYLHQGDV —ȱ•˜ȱšžŽȱœŽȱ›ŽęŽ›ŽȱŠȱ•ŠœȱŒŠ›ŠŒŽ›Çœ’ŒŠœȱŠ–‹’Ž—Š•ŽœȱŽȱ las viviendas, se encontró que en general, la acústica žŽȱ •Šȱ ŸŠ›’Š‹•Žȱ Œ˜—ȱ –Ž—˜›ŽœȱŒŠ•’ęŒŠŒ’˜—Žœǰȱ˜‹Ž—’Ž—˜ȱ Ž—ȱ™›˜–Ž’˜ȱž—ȱŸŠ•˜›ȱŽȱŘǯȱŠœȱ™Ž›œ˜—ŠœȱŽ—ŒžŽœŠŠœȱ –Š—’ŽœŠ›˜—ȱ šžŽȱ —˜ȱ Ž¡’œÇŠȱ ž—ȱ Š’œ•Š–’Ž—˜ȱ ŠŽŒžŠ˜ȱ en sus casas y el hecho de compartir muros con las residencias vecinas provocaba que los niveles de ruido excedieran los valores esperados en zonas habitacionales. Cabe recordar que estas medidas son cualitativas, pues los niveles de sonido no se midieron cuantitativamente. Para profundizar más en el asunto, se llevó a cabo ž—ȱœ˜—Ž˜ȱŽ—ȱ›ŽœȱŽȱ•˜œȱŒ˜—“ž—˜œȱŽœž’Š˜œȱ™Š›Šȱ’—ŸŽœ’Š›ȱ œ’ȱ •˜œȱ Œ•’Ž—Žœȱ ŽœŠ›ÇŠ—ȱ ’œ™žŽœ˜œȱ Šȱ ™ŠŠ›ȱ ž—ȱ incremento en los costos de sus viviendas, que les garantizara el aislamiento acústico mediante el empleo de materiales aislantes. En el evento, se concluyó que no Ž¡’œÇŠȱ •Šȱ ’œ™˜œ’Œ’à—ȱ Žȱ ’—ŸŽ›’›ȱ –¤œȱ ›ŽŒž›œ˜œȱ ™Š›Šȱ Ž•ȱ efecto, ya que los habitantes entrevistados consideraron

šžŽȱ•˜œȱ™›ŽŒ’˜œȱŽȱ•ŠœȱŒŠœŠœȱœŽ›ÇŠ—ȱ˜ŠŸÇŠȱ–¤œȱŠ•˜œȱŽȱ •˜ȱšžŽȱ¢Šȱœ˜—ȱ¢ȱšžŽȱ•ŠȱŒŠ•’Šȱ™Ž›Œ’‹’Šȱ—˜ȱŠž–Ž—Š›ÇŠȱ œ’—’ęŒŠ’ŸŠ–Ž—Žȱ ǻŠž—šžŽȱ œÇǰȱ ™˜Ž—Œ’Š•–Ž—Žǰȱ Ž•ȱ Œ˜—fort). En el extremo opuesto, los residentes de los ocho fraccionamientos consideraron que la facilidad de limpieza era la variable con la que mayor grado de satisfacŒ’à—ȱŽ¡’œÇŠǰȱ˜‹Ž—’Ž—˜ȱŽȱ˜›–Šȱž—¤—’–ŽȱŽ—ȱ•˜œȱ˜Œ‘˜ȱ ŽœŠ››˜••˜œȱ•ŠȱŒŠ•’ęŒŠŒ’à—ȱ™›˜–Ž’˜ȱŽȱŚȱǻ‹žŽ—ŠǼǯȱŽmás, el tamaño reducido de las casas (todas menores a 90 m2Ǽȱ™Ž›–’ŽȱšžŽȱ•˜œȱ›Š‹Š“˜œȱŽȱ–Š—Ž—’–’Ž—˜ȱ’—Ž›no sean sencillos, ya que se pueden realizar rápida y fácilmente, a un precio accesible. El resto de las varia‹•Žœȱ ˜‹žŸ’Ž›˜—ȱ ŒŠ•’ęŒŠŒ’˜—Žœȱ ’—Ž›–Ž’Šœȱ ǻ˜œŒ’•Š—˜ȱ Š•›ŽŽ˜›ȱŽ•ȱřǼǯȱ˜›ȱŽ“Ž–™•˜ǰȱ•ŠȱŸŽ—’•ŠŒ’à—ȱžŽȱŒ˜—œ’derada en general, como regular, ya que se contaba con œžęŒ’Ž—ŽœȱŸŽ—Š—ŠœǰȱŠž—šžŽȱ—˜ȱ˜ŠœȱŽ••Šœȱ™Ž›–’ÇŠ—ȱŽ•ȱ acceso del aire exterior. Otra de las variables evaluadas con los mismos niveles de satisfacción (en torno al 3) fue la temperatura, que en general resultó agradable para los residentes de •˜œȱ’Ž›Ž—ŽœȱŒ˜—“ž—˜œǯȱ••˜œȱ–Š—’ŽœŠ›˜—ȱšžŽȱŽ—ȱ·™˜ŒŠœȱ Žȱ ŒŠ•˜›ȱ •Šœȱ ŒŠœŠœȱ œŽȱ –Š—Ž—ÇŠ—ȱ ›ŽœŒŠœǰȱ –’Ž—›Šœȱ šžŽȱž›Š—ŽȱŽ•ȱ’—Ÿ’Ž›—˜ȱ—˜ȱŽ›Š—ȱŽ¡›Ž–ŠŠ–Ž—Žȱ›ÇŠœǯȱ —ȱŒ˜—›ŠœŽǰȱ•Šȱ’œ›’‹žŒ’à—ȱŽȱŽœ™ŠŒ’˜œȱ˜‹žŸ˜ȱž—ȱ‹Š“˜ȱ ™ž—Š“Žȱ ǻŽ—ȱ ™›˜–Ž’˜ȱ ŘǼǰȱ ™žŽœȱ •˜œȱ Ž—ŒžŽœŠ˜œȱ œŽȱ Ž—Œ˜—›Š‹Š—ȱ’—Œ˜—˜›–Žœȱ™˜›šžŽǰȱ—˜›–Š•–Ž—Žǰȱ •Šœȱ ȃŒŠœŠœȱ Žȱ Ž¡‘’‹’Œ’à—Ȅȱ Žȱ ŒŠŠȱ ›ŠŒŒ’˜—Š–’Ž—˜ȱ šžŽȱ Ž••˜œȱ Ÿ’œ’Š‹Š—ȱ™˜›ȱ™›’–Ž›ŠȱŸŽ£ǰȱŒ˜—Š‹Š—ȱŒ˜—ȱ–žŽ‹•Žœȱȃ™ŽšžŽÛ˜œȄǰȱ Œž¢Šœȱ ’–Ž—œ’˜—Žœȱ —˜ȱ Ž›Š—ȱ Žœ¤—Š›ǰȱ ™˜›ȱ •˜ȱ que al haber adquirido y amueblado las viviendas, encontraban que los muebles de medidas tradicionales eran grandes para los espacios correspondientes. Žȱ•Šȱ–’œ–Šȱ–Š—Ž›Šǰȱ•Šȱ’•ž–’—ŠŒ’à—ȱŽ—ȱ•ŠœȱŸ’Ÿ’Ž—das estudiadas no se vio favorecida con una alta nota, pues algunos espacios no contaban con la iluminación —Šž›Š•ȱ˜ȱŠ›’ęŒ’Š•ȱœžęŒ’Ž—ŽǰȱŽ—ȱ™Š›’Œž•Š›ȱ•˜œȱŽœŠŒ’˜namientos, que son los que obtuvieron la menor valoración (en promedio 3) por su nivel de obscuridad ž›Š—Žȱ•Šœȱ—˜Œ‘ŽœǯȱŽȱŠŒžŽ›˜ȱŒ˜—ȱŠ•ž—˜œȱŸŽŒ’—˜œȱŽȱ estos fraccionamientos, esta situación ha prevalecido Ž‹’˜ȱ Šȱ šžŽȱ •˜œȱ Œ˜—“ž—˜œȱ —˜ȱ ‘Š—ȱ œ’˜ȱ ˜›–Š•–Ž—Žȱ entregados al ayuntamiento correspondiente, por lo que no se les ha dado una solución al problema.

6DWLVIDFFLyQFRQORVFRQMXQWRVXUEDQRV ˜–˜ȱ¢ŠȱœŽȱ‘Š‹ÇŠȱŠŽ•Š—Š˜ǰȱŽ—ȱŽœŽȱ›ž‹›˜ȱœŽȱŒŠ•’ęŒŠ›˜—ȱ Š–‹’·—ȱ ’œ’—Šœȱ ŒŠŽ˜›ÇŠœȱ ǻŠ›˜–Šǰȱ œŽž›’Šǰȱ ›Š—šž’•’Šȱ¢ȱŽœ·’ŒŠǼǯȱ—ȱ•˜ȱšžŽȱœŽȱ›ŽęŽ›ŽȱŠȱ•ŠȱœŠ’œŠŒción general con el aroma de los desarrollos habitacio—Š•Žœǰȱ•˜œȱ›Žœž•Š˜œȱ›ŽŸŽ•Š›˜—ȱšžŽȱŽ—ȱ•˜œȱŒ˜—“ž—˜œȱȃ’-

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Satisfacción de las necesidades del cliente en el sector vivienda: el caso del Valle de Toluca

••Šȱ Š—Ç—Ȅȱ ¢ȱ ȃ˜œȱ ŠžŒŽœȄǰȱ •˜œȱ ›Žœ’Ž—Žœȱ —˜ȱ ŽœŠ‹Š—ȱ contentos con dicha variable (obteniendo cada uno caliꌊŒ’˜—Žœȱ–Ž—˜›ŽœȱŠȱŘǯşŜǼǯȱœ˜ȱŽœȱŒ˜—œŽŒžŽ—Œ’ŠǰȱœŽø—ȱ •˜œȱŸŽŒ’—˜œǰȱŽȱ•ŠȱŒŽ›ŒŠ—ÇŠȱšžŽȱ’Ž—Ž—ȱœžœȱŸ’Ÿ’Ž—ŠœȱŒ˜—ȱ Ž•ȱǘȱŽ›–ŠǰȱŽ—ȱŽ•ȱšžŽȱ•Šœȱ¤‹›’ŒŠœȱŽȱ•Šȱ£˜—ŠȱŽœŽŒ‘Š—ȱ sus desperdicios. Una situación similar se detectó en los Œ˜—“ž—˜œȱȃŠœȱžŽ—ŽœȄȱ¢ȱȃ˜œȱŽ›˜œȄǰȱšžŽȱžŸ’Ž›˜—ȱ Ǘ’ŒŽœȱ‹Š“˜œȱŽȱœŠ’œŠŒŒ’à—ȱŽ—ȱŽ•ȱ›ž‹›˜ȱ™˜›šžŽȱœŽȱŽ—cuentran situados cerca de algunas empresas que emiŽ—ȱ˜•˜›ŽœȱŽœŠ›ŠŠ‹•Žœǯȱ’—Š•–Ž—ŽȱŽ•ȱŒ˜—“ž—˜ȱȃ˜œȱ

·›˜ŽœȄǰȱ ž‹’ŒŠ˜ȱ Š•ȱ •Š˜ȱ Žȱ ž—ȱ ŽœŠûŽǰȱ Š–‹’·—ȱ žŽȱ mal evaluado en este aspecto, ya que en la zona se tienen olores poco agradables para los habitantes. Šȱ œŽž›’Šȱ žŽȱ ˜›˜ȱ ›ž‹›˜ȱ šžŽȱ žŸ˜ȱ ŒŠ•’ęŒŠŒ’à—ȱ mediana (con media de 3 para los ocho fraccionamien˜œǼǰȱ™žŽœȱŒ˜–˜ȱœŽȱŽœ™Ž›Š‹Šȱœà•˜ȱ•˜œȱŒ˜—“ž—˜œȱŒŽ››Š˜œȱ que cuentan con vigilancia permanente las 24 hrs del ÇŠǰȱ™ŠŠŠȱ™˜›ȱ•˜œȱ‘Š‹’Š—ŽœǰȱžŽ›˜—ȱ‹’Ž—ȱŽŸŠ•žŠ˜œǯȱ œÇǰȱŽ—ȱŽœŽȱŒŠœ˜ȱœŽȱ™žŽŽȱ–Ž—Œ’˜—Š›ȱšžŽȱœà•˜ȱ›ŽœȱŒ˜—“ž—˜œȱǻȃ˜œȱŽ›˜œȄǰȱȃŠœŽ˜œȱŽ•ȱŠ••Žȱ Ȅȱ¢ȱȃ˜œȱ ·›˜ŽœȄǼȱŒž‹›Ž—ȱœŠ’œŠŒ˜›’Š–Ž—ŽȱŽœŠȱ—ŽŒŽœ’Šǯȱ˜›ȱŽ•ȱ contrario, el resto de los desarrollos todos abiertos presentan problemas de delincuencia, pues aunque los Ayuntamientos los apoyan con algunas patrullas, la ŒŠ—’ŠȱŽȱ™˜•’ŒÇŠœȱ—˜ȱŽœȱœžęŒ’Ž—Žȱ™Š›Šȱ›ŽœžŠ›Š›ȱ•Šȱ seguridad de todas las áreas. Cabe mencionar que, de acuerdo con los vecinos y lo observado por los investigadores durante las visitas, en algunos casos se presentan incluso problemas de vandalismo. —ȱŽ—Ž›Š•ǰȱ•Šȱ›Š—šž’•’ŠȱžŽȱž—ȱŠœ™ŽŒ˜ȱŒŠ•’ęŒŠ˜ȱ Œ˜—ȱ‹Š“˜œȱ—’ŸŽ•Žœȱ™˜›ȱ•˜œȱ‘Š‹’Š—ŽœȱǻŒ˜—ȱ–Ž’Šȱ™Š›Šȱ•˜œȱ ocho casos de 3.30), ya que problemas como los anteriores no permiten que los niños y adolescentes salgan a las áreas de recreación. En lo concerniente a la estética interna de las viviendas y a la apariencia externa de los Œ˜—“ž—˜œǰȱœŽȱ˜‹žŸ’Ž›˜—ȱ—’ŸŽ•ŽœȱŽȱœŠ’œŠŒŒ’à—ȱ›Ž•Š’ŸŠ–Ž—ŽȱŠ•˜œȱŽ—ȱ˜˜œȱ•˜œȱŒ˜—“ž—˜œȱǻœ’Ž—˜ȱ•Šœȱ–Ž’Šœȱ de 3.74 y 3.59, respectivamente). En lo que respecta a las instalaciones hidráulicas, sanitarias y eléctricas, se registraron niveles similares de satisfacción, todos ellos cercanos a 3.46. Estos resultados para cada una de las variables analizadas, son comparables con los referentes a la satisfacción general de los desarrollos (3.44), lo cual indica consistencia en las respuestas de los en cuestados. En la tabla 3 se muestra que los aspectos evaluados žŸ’Ž›˜—ȱ™ž—Š“Žœȱ–Ž’˜œȱǻŽ—ȱ˜›—˜ȱŠ•ȱřǼǰȱŽ—ȱŒ˜–™Š›Šción con los niveles esperados por los habitantes (importancia deseada), siendo la seguridad el rubro con –Š¢˜›ȱ’–™˜›Š—Œ’Šȱ™Š›ŠȱŽ••˜œǯȱœ˜ȱœ’—’ęŒŠȱšžŽȱ•˜œȱŽ—cuestados dan mayor importancia a los aspectos que se evaluaron, que la que actualmente ellos consideran que

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’Ž—Ž—ǯȱ ˜›ȱ Ž“Ž–™•˜ǰȱ Ž••˜œȱ ŽœŽŠ›ÇŠ—ȱ Ž—Ž›ȱ ž—ȱ —’ŸŽ•ȱ Žȱ tranquilidad de 4.17, pero solamente alcanzan un 3.30. En suma, en la actualidad los habitantes están me’Š—Š–Ž—ŽȱœŠ’œŽŒ‘˜œȱŒ˜—ȱ›ŽœȱŠœ™ŽŒ˜œDZȱŽœ·’ŒŠȱ’—Žrior, estética exterior e instalaciones hidráulicas, pues Žœ˜œȱ ›Žœȱ žŽ›˜—ȱ •˜œȱ –Ž“˜›ȱ ŽŸŠ•žŠ˜œǯȱ ˜œȱ ›Žœȱ ›ž‹›˜œȱ que menor puntuación obtuvieron resultaron ser tranšž’•’ŠǰȱœŽž›’Šȱ¢ȱŠ›˜–Šǯȱ—ȱ•˜ȱšžŽȱœŽȱ›ŽęŽ›Žȱ Šȱ •Šȱ importancia deseada, los aspectos que más trascendencia tienen para los participantes fueron seguridad, est青ŒŠȱ Ž•ȱ Œ˜—“ž—˜ȱ ¢ȱ •Šȱ Žœ·’ŒŠȱ ’—Ž›’˜›ǯȱ œȱ ŽŒ’›ǰȱ œŠ•Ÿ˜ȱ por la seguridad, la parte estética sigue siendo importante para ellos. En el otro extremo de la lista, se encuentran las instalaciones eléctricas y las hidráulicas, pues si bien son importantes, los habitantes suponen que deben funcionar adecuadamente. 7DEOD1LYHOHVGHVDWLVIDFFLyQSURPHGLRGHORVFRQMXQWRV XUEDQRV\GHLPSRUWDQFLDGHVHDGD Aspectos

Importancia Importancia actual Ž›Š›šžÇŠ deseada

Ž›Š›šžÇŠ

Aroma

2.96

10

4.17

4

Seguridad

3.00

9

4.29

1

Tranquilidad Estética del ȱȱŒ˜—“ž—˜ Instalaciones eléctricas Instalaciones sanitarias Instalaciones hidráulicas Estética exterior de la casa Estética interior de la casa

3.30

Ş

4.17

4

3.36

6

4.19

2

3.36

6

4.14

9

3.47

4

4.16

6

3.54

3

4.14

9

3.59

2

4.16

6

3.74

1

4.19

2

Satisfacción

3.44

5

4.16

6

Con base en los resultados hasta ahora expuestos se puede decir que se evaluaron tres grandes grupos de ŒŠ›ŠŒŽ›Çœ’ŒŠœDZȱ ŠǼȱ Çœ’ŒŠœǰȱ ‹Ǽȱ Žœ™ŠŒ’Š•Žœȱ ¢ȱ ž—Œ’˜—Š•Žœȱ ¢ȱ ŒǼȱŠ–‹’Ž—Š•ŽœǯȱœÇǰȱŽȱ˜›–ŠȱŽ—Ž›Š•ǰȱ•ŠœȱŒŠ›ŠŒŽ›Çœ’ŒŠœȱ espaciales y funcionales fueron las que obtuvieron un –Š¢˜›ȱǗ’ŒŽȱŽȱœŠ’œŠŒŒ’à—ǰȱŽ—ȱŒ˜—›ŠœŽȱŒ˜—ȱ•ŠœȱŒŠ›ŠŒŽ›Çœ’ŒŠœȱÇœ’ŒŠœȱšžŽȱ˜‹žŸ’Ž›˜—ȱ–Ž—˜œȱ™ž—˜œǯ Estos valores pueden ser de utilidad para los directivos de empresas constructoras, quienes tienen la ˜™˜›ž—’Šȱ Žȱ –Ž“˜›Š›ȱ •Šœȱ ŒŠ›ŠŒŽ›Çœ’ŒŠœȱ Çœ’ŒŠœȱ Žȱ œžœȱŒ˜—“ž—˜œǯȱ—ȱ™Š›’Œž•Š›ǰȱŽ•ȱ™›ŽœŽ—ŽȱŽœž’˜ȱ›ŽŸŽ•Šȱ šžŽȱ •Šœȱ ŸŠ›’Š‹•ŽœDZȱ ŽŒ‘˜œǰȱ –ž›˜œȱ ¢ȱ ™’œ˜œǰȱ œ˜—ȱ •Šœȱ šžŽȱ Ž–Š—Š—ȱ–Š¢˜›ȱŠŽ—Œ’à—ǯȱ—ȱ•˜ȱšžŽȱŠȱŒŠ›ŠŒŽ›Çœ’ŒŠœȱ Žœ™ŠŒ’Š•Žœȱ ¢ȱ ž—Œ’˜—Š•Žœȱ œŽȱ ›ŽęŽ›Žǰȱ •Šœȱ ‘Š‹’ŠŒ’˜—Žœǰȱ Œ˜Œ’—Šȱ¢ȱ‹ŠÛ˜œȱ˜‹žŸ’Ž›˜—ȱ–Ž—˜›ŽœȱŒŠ•’ęŒŠŒ’˜—ŽœȱšžŽȱ

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Delgado-Hernández David Joaquín y Romero-Ancira Liliana

los demás aspectos evaluados y, por lo tanto, deben ser atendidos.

Implicaciones prácticas ˜œȱ›Žœž•Š˜œȱŽȱ•Šȱ™›ŽœŽ—Žȱ’—ŸŽœ’ŠŒ’à—ȱœ˜—ȱŒ˜–™Š›Š‹•ŽœȱŒ˜—ȱ•˜œȱ˜‹Ž—’˜œȱ™˜›ȱ˜–Ç—žŽ£ȱǻŘŖŖŞǼǰȱšž’Ž—ȱ realizó un estudio previo similar. Asimismo, las tenŽ—Œ’Šœȱ ’Ž—’ęŒŠŠœȱ Žœ¤—ȱ Ž—ȱ •Ç—ŽŠȱ Œ˜—ȱ •˜ȱ ›Ž™˜›Š˜ȱ ™˜›ȱ•Šȱ ȱǻŘŖŖŝǼǰȱ•ŠȱŒžŠ•ȱŽŽŒàȱšžŽȱ•˜œȱ‘Š‹’Š—ŽœȱŽȱ Žœ˜œȱŒ˜—“ž—˜œȱŽ—ÇŠ—ȱ—’ŸŽ•Žœȱ‹Š“˜œȱŽȱœŠ’œŠŒŒ’à—ǯȱ—ȱ ŽœŽ—Œ’Šǰȱ •˜œȱ ŸŠ•˜›Žœȱ ›Š’ęŒŠ—ȱ šžŽȱ •˜œȱ ‘Š‹’Š—Žœȱ Žȱ •˜œȱ Œ˜—“ž—˜œȱŠ—Š•’£Š˜œȱ’Ž—Ž—ȱŒ’Ž›Šœȱ™›Ž˜Œž™ŠŒ’˜—ŽœȱŒ˜—ȱ relación a la calidad de sus viviendas, en particular con aspectos como los materiales y la funcionalidad de sus hogares. Esto, se insiste, es un nicho de oportunidad que puede ser aprovechado por los promotores de viŸ’Ž—Šȱ™Š›ŠȱŽ—Ž›Š›ȱž—ŠȱŸŽ—Š“ŠȱŒ˜–™Ž’’ŸŠȱœ˜‹›Žȱœžœȱ contrapartes. En contraste con lo encontrado, un reporte reciente generado por el —œ’ž˜ȱŽ•ȱ˜—˜ȱŠŒ’˜—Š•ȱŽȱ•Šȱ’Ÿ’Ž—Šȱ ™Š›Šȱ•˜œȱ›Š‹Š“Š˜›Žœȱǻ  ǰȱŘŖŗŖǼǰȱ›ŽŸŽ•àȱšžŽȱœžœȱ Œ•’Ž—Žœȱ Ž—ÇŠ—ȱ —’ŸŽ•Žœȱ Žȱ œŠ’œŠŒŒ’à—ȱ œž™Ž›’˜›Žœȱ Šȱ •˜œȱ ŠšžÇȱ›Ž™˜›Š˜œǯȱœ˜ȱœž’Ž›ŽȱšžŽȱ‘Š¢ȱ’Ž›Ž—Œ’ŠœȱŽ—›Žȱ las percepciones recolectadas con las entrevistas de ŠšžŽ••Šȱ’—œ’žŒ’à—ȱ¢ȱ•ŠœȱšžŽȱœŽȱžœŠ›˜—ȱŽ—ȱŽœŽȱ›Š‹Š“˜ǯȱ ’—ȱ Ž–‹Š›˜ǰȱ œŽȱ Œ›ŽŽȱ ꛖŽ–Ž—Žȱ šžŽȱ •˜œȱ ›Žœž•Š˜œȱ descritos en este documento son convincentes, pues los datos se recolectaron en campo y se basan en análisis ŽœŠÇœ’Œ˜œȱ¢ȱ—˜ȱŽ—ȱ˜‹œŽ›ŸŠŒ’˜—Žœǯ œÇǰȱ˜–Š—˜ȱŒ˜–˜ȱ™ž—˜ȱŽȱ™Š›’Šȱ•˜œȱ™ž—˜œȱœŽñalados a lo largo del documento, se recomienda a las empresas constructoras de vivienda que pongan espeŒ’Š•ȱŠŽ—Œ’à—ȱŽ—ȱœžœȱ’œŽÛ˜œȱ™Š›Šȱ–Ž“˜›Š›ȱ•ŠȱœŠ’œŠŒŒ’à—ȱ Žȱ œžœȱ Œ•’Ž—Žœǯȱ Žȱ –Š—Ž›Šȱ Žœ™ŽŒÇꌊǰȱ œŽȱ œž’Ž›Žȱ šžŽȱ Ÿ’’•Ž—ȱ•˜œȱœ’ž’Ž—ŽœȱŠœ™ŽŒ˜œDZȱž‹’ŒŠŒ’à—ȱŽȱ•˜œȱŒ˜—“ž—tos, instalaciones de áreas comunes (alumbrado, agua, parques y zonas de recreación), calidad de los materiales de construcción, iluminación interna de las vivienŠœȱǻ—Šž›Š•ȱ¢ȱŠ›’ęŒ’Š•Ǽȱ¢ȱŠ–ŠÛ˜ȱŽȱ•˜œȱŽœ™ŠŒ’˜œǯȱŽœŽȱ ŠȱšžŽȱœŽȱ›ŠŠȱŽȱŒ˜—“ž—˜œȱŽȱ’—Ž›·œȱœ˜Œ’Š•ǰȱ˜—Žȱ•˜œȱ espacios e infraestructura tienen que ser adaptados ™Š›ŠȱŽ“Ž›ŒŽ›ȱ™›Žœž™žŽœ˜œȱ•’–’Š˜œǰȱŽœȱ’–™˜›Š—ŽȱšžŽȱ los desarrolladores consideren los resultados de esta ’—ŸŽœ’ŠŒ’à—ȱ™Š›Šȱ•˜›Š›ȱŸŽ—Š“ŠœȱŒ˜–™Ž’’ŸŠœǯȱ

Conclusiones Se concluye que la calidad en los procesos de construcción es un factor determinante no sólo para sobrevivir en los mercados actuales, sino también para que las empresas del sector crezcan. Pese a la abundancia de estudios en el ex-

›Š—“Ž›˜ǰȱ Žœȱ ’ÇŒ’•ȱ Ž—Œ˜—›Š›ȱ ’—ŸŽœ’ŠŒ’˜—Žœȱ Ž—˜ŒŠŠœȱ Š•ȱ contexto nacional referentes a la calidad en la industria de la construcción. ˜œȱ›Žœž•Š˜œȱ›ŽŸŽ•Š›˜—ȱšžŽȱ•ŠœȱŽ–™›ŽœŠœȱŽœŠ››˜••Š˜›ŠœȱŽȱŸ’Ÿ’Ž—Šȱ›Žšž’Ž›Ž—ȱŠ¢žŠȱ™Š›Šȱ–Ž“˜›Š›ȱ•ŠȱŒŠ•’Šȱ de sus productos y servicios, por lo que es necesario que las autoridades responsables de la autorización, vigilancia ¢ȱŽ—›ŽŠȱŽȱŒ˜—“ž—˜œȱž›‹Š—˜œȱŒž–™•Š—ȱŒ˜—ȱŽœŠȱŠ›ŽŠȱŒŠbalmente para tener un seguimiento completo del desarro••˜ȱ¢ȱŒŠ›ŠŒŽ›Çœ’ŒŠœȱꗊ•ŽœȱŽȱŽ—›ŽŠȱŽȱ’Œ‘˜œȱŒ˜—“ž—˜œǯȱ Žȱ’žŠ•ȱ–Š—Ž›ŠǰȱŽœȱ’–™˜›Š—Žȱœž™Ž›Ÿ’œŠ›ȱ•ŠȱŒ˜—œ›žŒŒ’à—ȱ Žȱ•˜œȱŒ˜—“ž—˜œȱž›‹Š—˜œȱ™Š›ŠȱŠ›Š—’£Š›ȱšžŽȱ·œ˜œȱŒž–plen con lo establecido en el proyecto mediante el aseguramiento de la calidad de los procesos constructivos que ™Ž›–’Ž—ȱŽ’ęŒŠ›•˜œǯ œÇǰȱŽ•ȱ˜‹“Ž’Ÿ˜ȱ™›’—Œ’™Š•ȱŽȱŽœŠȱ’—ŸŽœ’ŠŒ’à—ȱœŽȱŠ•ŒŠ—£àǰȱ¢ŠȱšžŽȱœŽȱ’Ž—’ęŒŠ›˜—ȱ•Šœȱ™›¤Œ’ŒŠœȱ’—Ž›—ŠŒ’˜—Š•ŽœȱŽ—ȱ materia de calidad dentro de la industria de la vivienda y se reconocieron los factores más importantes para los ocupantes de casas de interés social en el Valle de Toluca. Simultáneamente, se determinó que los niveles de satisfacción de los usuarios con sus casas, en los ocho desarrollos de ’—Ž›·œǰȱ ˜œŒ’•Š—ȱ Ž—ȱ ˜›—˜ȱ Šȱ ŸŠ•˜›Žœȱ –Ž’Š—˜œȬ‹Š“˜œǰȱ •˜ȱ šžŽȱ ’—’ŒŠȱšžŽȱŽ¡’œŽȱž—ȱ›Š—ȱ™˜Ž—Œ’Š•ȱŽȱ–Ž“˜›ŠȱŽ—ȱ•˜œȱŠœ™ŽŒtos analizados. En cuanto a la descripción de la muestra estudiada, ŞŖƖȱŽȱ•ŠœȱŸ’Ÿ’Ž—Šœȱœ˜—ȱ™›˜™’Šœȱ¢ȱœŽȱŒ˜–™›Š›˜—ȱŠȱ›ŠŸ·œȱ Žȱž—ŠȱŠ•Ž›—Š’ŸŠȱŽȱŒ›·’˜ǯȱŠȱž‹’ŒŠŒ’à—ȱ“žŽŠȱž—ȱ™Š™Ž•ȱ fundamental para que los precios de las casas se eleven, y los ocupantes perciban que se encuentran localizados cerŒŠȱŽȱœžœȱŒŽ—›˜œȱŽȱ›Š‹Š“˜ȱ¢ȱŒ˜–™›Šœǯ ˜œȱ™Š›’Œ’™Š—ŽœȱŽ—ȱŽ•ȱŽœž’˜ȱ›ŽŸŽ•Š›˜—ȱšžŽȱ•˜œȱŽœ™Šcios con mayor importancia para ellos son las habitaciones, la cocina, los baños y la sala. En cuanto a infraestructura, la iluminación y la seguridad resultaron ser los dos aspectos –¤œȱ™›’˜›’Š›’˜œȱ™Š›Šȱ•˜œȱ‘Š‹’Š—ŽœȱŽȱ•˜œȱŒ˜—“ž—˜œǯȱŠ‹Žȱ mencionar que la calidad de los materiales de construcción Ž—ȱ •˜œȱ ŽŒ‘˜œǰȱ –ž›˜œȱ ¢ȱ ™’œ˜œȱ Žȱ •˜œȱ Œ˜—“ž—˜œȱ Žœž’Š˜œȱ ™žŽŽȱœŽ›ȱ–Ž“˜›ŠŠȱŠ–™•’Š–Ž—Žǯ —ȱ ŒžŠ—˜ȱ Šȱ ŒŠ›ŠŒŽ›Çœ’ŒŠœȱ Š–‹’Ž—Š•Žœǰȱ •˜œȱ ˜Œž™Š—Žœȱ estuvieron insatisfechos con la acústica, pues las casas tienden a ser ruidosas. En general, los participantes están conŽ—˜œȱŒ˜—ȱœžœȱŒ˜—“ž—˜œȱ¢ȱŸŠ•˜›Š—ȱŠ•Š–Ž—Žȱ•Šȱ›Š—šž’•’Šȱ que existe en ellos, aunque el vandalismo y la delincuencia œ˜—ȱŠŒ˜›ŽœȱšžŽȱŠšžŽ“Š—ȱ–Š¢˜›–Ž—ŽȱŠȱ•˜œȱ›ŠŒŒ’˜—Š–’Ž—tos que no están cerrados. Cabe mencionar que como punto ꗊ•ȱ Žȱ •Šȱ ’—ŸŽœ’ŠŒ’à—ǰȱ œŽȱ ŽœŠ‹•ŽŒ’àȱ Œ˜—ŠŒ˜ȱ Ž•Žà—’Œ˜ȱ con tres de los más grandes desarrolladores de vivienda en Ž•ȱ™ŠÇœǰȱšž’Ž—Žœȱ–Š—’ŽœŠ›˜—ȱž—¤—’–Žȱ–Ž—Žȱ‘Š‹Ž›ȱ’–™•Žmentado departamentos de atención post venta. Con ello, Žœ™Ž›Š—ȱ–Ž“˜›Š›ȱŠ—˜ȱ•ŠȱŒŠ•’ŠȱŽȱŸ’ŠȱŒ˜–˜ȱŽȱ•ŠȱŸ’Ÿ’Ž—da de sus usuarios, atendiendo aspectos relacionados con

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Satisfacción de las necesidades del cliente en el sector vivienda: el caso del Valle de Toluca

seguridad, transporte, servicios de salud, educación, supermercados y parques recreativos. Sin embargo, los desarrolladores locales no han tenido el mismo interés por cumplir con las necesidades de sus clientes, como resulta evidente Ž—ȱŽ•ȱ™›ŽœŽ—Žȱ›Ž™˜›ŽǯȱœÇǰȱœŽȱŽœ™Ž›ŠȱšžŽȱ•˜œȱ›Žœž•Š˜œȱ™›Žsentados sean de utilidad en la práctica cotidiana de los desarrolladores de viviendas de interés social y que se ›Šž£ŒŠ—ȱŽ—ȱ‹Ž—ŽęŒ’˜œȱ™Š›Šȱ•˜œȱŒ•’Ž—ŽœȱŽȱŽœŽȱœŽŒ˜›ǯ

Referencias ˜›Šœœȱǯȱ¢ȱŽŠ–Š—ȱǯȱPhase 5: Occupancy - Post-Occupancy EvaluationǰȱŽ—DZȱ›Ž’œŽ›ȱǯǯǯȱ¢ȱ’œŒ‘Ž›ȱ ǯǯȱǻœǼǯȱœœŽœœ’—ȱž’•’—ȱŽ›˜›–Š—ŒŽǰȱŗŠȱŽǯǰȱ¡˜›ǰȱ•œŽŸ’Ž›ȱžĴŽ› ˜›‘Ȭ Ž’nemann, 2005, pp. 72-79. ž›—œȱ ǯǯȱ ¢ȱ žœ‘ȱ ǯǯȱ Marketing Research, 2a ed., US, Prentice

Š••ǰȱŗşşŞǰȱ™™ǯȱŜŜśǯ Construction Industry Council (CIC). Design Quality Indicator. UK, 2003.  ȱ˜—›Žœ˜ȱŠŒ’˜—Š•ȱŽȱ —Ž—’Ž›ÇŠȱ’Ÿ’•ȱ ǯȱŝ˜ȱ™›˜›Š–Šȱ ŽȱŠŒŒ’˜—Žœȱ™›’˜›’Š›’ŠœȱŽȱ’—›ŠŽœ›žŒž›Šǰȱ·¡’Œ˜ȱǰȱ˜•Žgio de Ingenieros Civiles de México, 2006. Comisión Nacional de la Vivienda (CONAVI). Criterios e indicadores para desarrollos habitacionales sustentables, México ǰȱŘŖŖŞȱǽŽ—ȱ•Ç—ŽŠǾǯȱ’œ™˜—’‹•ŽȱŽ—DZȱȱ ‘™DZȦȦ   ǯŒ–’Œǯ˜›Ȧ–—œŽŒ˜›ŽœȦŸ’Ÿ’Ž—ŠȦŘŖŖŞȦ Ȧ conavicriterios.htm> Š’œ‘ȱ ǯǰȱ ›Š¢ȱ ǯǰȱ Ž›—˜‘Š—ȱǯǰȱŠ•–˜—ȱǯȱ˜œȱŒŒž™Š—Œ¢ȱŸŠluation in New Zealand. Design Studies, volumen 3 (número ŘǼǰȱŠ‹›’•ȱŘŖŖřDZȱŝŝȬŞřǯ Ž•Š˜ȱ ǯǯǰȱŠ–™˜–ȱ ǯǯǰȱœ™’— Š••ȱǯǯȱžŠ•’¢ȱž—Œ’˜—ȱ Ž™•˜¢–Ž—ȱ ’—ȱ ˜—œ›žŒ’˜—ǯȱ Construction Management and EconomicsǰȱŸ˜•ž–Ž—ȱŘśȱǻ—ø–Ž›˜ȱŜǼǰȱ“ž—’˜ȱŘŖŖŝDZȱśşŝȬŜŖşǯȱ Ž•Š˜ȱ ǯǯȱ ¢ȱœ™’— Š••ȱ ǯȱ –™›˜ŸŽ–Ž—ȱ Ž‘˜œȱ ’—ȱ ‘Žȱ  ȱ Š—ȱŽ¡’ŒŠ—ȱ˜—œ›žŒ’˜—ȱ —žœ›’ŽœDZȱŠȱ˜–™Š›’œ˜—ǯȱQuality and Reliability Engineering International, volumen 23 (número ŗǼǰȱŽ‹›Ž›˜ȱŽȱŘŖŖŝDZȱśşȬŝŖǯȱ Ž•Š˜ȱ ǯǯȱ¢ȱ˜–Ž›˜ȱǯǯȱŠ’œŠŒŒ’à—ȱŽȱ•˜œȱŒ•’Ž—ŽœȱŽ—ȱŽ•ȱœŽŒ˜›ȱ Ÿ’Ÿ’Ž—Šȱ Žȱ ’—Ž›·œȱ œ˜Œ’Š•DZȱ Ž•ȱ ŒŠœ˜ȱ Ž•ȱ Š••Žȱ Žȱ ˜•žŒŠǯȱ Construyendo MéxicoǰȱŸ˜•ž–Ž—ȱŘȱǻ—ø–Ž›˜ȱŗŖǼǰȱ˜Œž‹›ŽȱŽȱŘŖŖşDZȱ 27-30. Ž™Š›–Ž—ȱ ˜ȱ ˜žœ’—ȱ Š—ȱ ›‹Š—ȱ ŽŸŽ•˜™–Ž—ȱ ǻ ǼǯȱPro“ŽŒȱ˜˜”DZȱȱŽœ’—Ȭ˜ŒžœŽȱ˜›”‹˜˜”, US, 2005. ’Š›’˜ȱꌒŠ•ȱŽȱ•ŠȱŽŽ›ŠŒ’à—ǯȱŽ¢ȱŽȱ’Ÿ’Ž—Šǰȱ·¡’Œ˜ȱǰȱŘŖŖŜȱ ǽŽ—ȱ •Ç—ŽŠǾǯȱ ’œ™˜—’‹•Žȱ Ž—DZȱ    ǯ’™žŠ˜œǯ˜‹ǯ–¡ȦŽ¢Žœ’‹•’˜Ȧ™Ȧ’Ÿǯ™ ˜–Ç—žŽ£Ȭ ž’›à—ȱ ǯȱ Ž—’ęŒŠŒ’à—ǰȱ ŽœŒ›’™Œ’à—ȱ ¢ȱ Š—¤•’œ’œȱ Žȱ •˜œȱ principales factores que rigen las características de los desarrollos

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‘Š‹’ŠŒ’˜—Š•ŽœȱŽȱ’—Ž›·œȱœ˜Œ’Š•ȱŽ—ȱŽ•ȱŠ••ŽȱŽȱ˜•žŒŠǰȱtesis (licenciaž›Šȱ Ž—ȱ ’—Ž—’Ž›ÇŠȱ Œ’Ÿ’•Ǽǰȱ ŠŒž•Šȱ Žȱ —Ž—’Ž›ÇŠǰȱ —’ŸŽ›œ’Šȱžà—˜–ŠȱŽ•ȱœŠ˜ȱŽȱ·¡’Œ˜ǰȱŘŖŖŞǯ ž—ŠŒ’à—ȱ Ž—›˜ȱ Žȱ —ŸŽœ’ŠŒ’à—ȱ ¢ȱ ˜Œž–Ž—ŠŒ’à—ȱ Žȱ •Šȱ ŒŠœŠȱ ǻ Ǽȱ¢ȱ˜Œ’ŽŠȱ ’™˜ŽŒŠ›’ŠȱŽŽ›Š•ȱǻ ǼǯȱEstado Actual Žȱ•Šȱ’Ÿ’Ž—ŠȱŽ—ȱ·¡’Œ˜ȱŘŖŖŝǰȱ·¡’Œ˜ȱǰȱŘŖŖŝǯ ŠŒŽŠȱꌒŠ•ȱŽ•ȱœŠ˜ȱŽȱ·¡’Œ˜ǯȱ’‹›˜ȱž’—˜ȱŽ•ȱà’˜ȱ–’—’œ›Š’Ÿ˜ǰȱ˜•žŒŠǰȱ·¡’Œ˜ǰȱŘŖŖŗȱǽŽ—ȱ•Ç—ŽŠǾǯȱ’œ™˜—’‹•ŽȱŽ—DZȱ ‘™DZȦȦ   ǯŒ’™žŠ˜œǯ˜‹ǯ–¡ȦȦ•Ž¢ŽœȦŽ¢ŖŘǯ html

Ž›—¤—Ž£ȱǯǯǰȱŽ›—¤—Ž£ȱǯǯȱ¢ȱŠ™’œŠȱǯǯȱMetodología de la InvestigaciónǰȱŚŠȱŽǯǰȱ·¡’Œ˜ǰȱŒȱ ›Š ȱ ’••ǰȱŘŖŖŞǰȱ™™ǯȱŞśŖǯ —œ’ž˜ȱŽ•ȱ˜—˜ȱŠŒ’˜—Š•ȱŽȱ•Šȱ’Ÿ’Ž—Šȱ™Š›Šȱ•˜œȱ›Š‹Š“Š˜›Žœȱǻ  ǼǯȱA—’ŒŽȱŽȱŠ’œŠŒŒ’à—ȱŽ•ȱŠŒ›Ž’Š˜ǰȱ·¡’Œ˜ǰȱ ŘŖŗŖȱ ǽŽ—ȱ •Ç—ŽŠǾǯȱ ’œ™˜—’‹•Žȱ Ž—DZȱ ‘Ĵ™DZȦȦ™˜›Š•ǯ’—˜—ŠŸ’ǯ org.mx/ —œ’ž˜ȱŽȱ —Ž—’Ž›ÇŠȱǻ Ǽȱ—’ŸŽ›œ’ŠȱŠŒ’˜—Š•ȱžà—˜–ŠȱŽȱ México. Proyecto piloto de vivienda sustentable. Gaceta del Instituto de IngenieríaǰȱŸ˜•ž–Ž—ȱřŖȱǻ—ø–Ž›˜ȱŜǼǰȱ“ž—’˜ȱŽȱŘŖŖŝDZȱ 6-7. Keen Engineering. ˜œȱ ŒŒž™Š—Œ¢ȱ ŸŠ•žŠ’˜—ȱ ›˜“ŽŒȱ Ž™˜›ȱ ˜–™•Ž’˜—ȱ˜ȱ‘ŠœŽȱ DZȱȱ›˜˜Œ˜•ȱŽŸŽ•˜™–Ž—ǰȱŠ—Œ˜žŸŽ›ǰȱŠ—ŠŠǰȱŘŖŖśȱǽŽ—ȱ•Ç—ŽŠǾǯȱ’œ™˜—’‹•ŽȱŽ—DZȱ‘Ĵ™DZȦȦ   ǯœ‹Œǯ ŒŠȦ˜ŒœȦ›˜˜Œ˜•ŗǯ™

˜ Š•˜ œ”’ȱǯǰȱ ˜–Žœȱǯǯǰȱ’—ŠȱǯǰȱŠ‹Š”’ȱǯǯǰȱžœŒ‘Ž•ȱǯǯǰȱ ŽȬŠ›ŸŠ•‘˜ȱǯǯȱžŠ•’¢ȱ˜ȱ’ŽȱŠ—ȱžœŠ’—Š‹’•’¢ȱ œœžŽœȱŠœȱ ŽŽ—ȱ‹¢ȱ‘Žȱ˜™ž•Š’˜—ȱ˜ȱ˜ Ȭ —Œ˜–Žȱ ˜žœ’—ȱ’—ȱ‘ŽȱŽ’˜—ȱ ˜ȱŠ–™’—Šœǰȱ›Š£’•ǯȱHabitat International, volumen 30 (número 4), 2006. ’žǰȱ ǯǯǯȱ ‘Žȱ žŽœȱ ˜›ȱ žŠ•’¢ȱ ’—ȱ ž‹•’Œȱ ˜žœ’—ȱ ›˜“ŽŒœDZȱ Šȱ Ž‘ŠŸ’˜ž›Ȭ˜ȬžŒ˜–ŽȱŠ›Š’–ǯȱConstruction Management and EconomicsǰȱŸ˜•ž–Ž—ȱŘŗȱǻ—ø–Ž›˜ȱŘşǼǰȱŽ‹›Ž›˜ȱŽȱŘŖŖřDZȱŗŚŝȬŗśŞǯȱ ˜›’••à—ȱǯȱŽ›’ęŒŠŒ’à—ȱŽȱŸ’Ÿ’Ž—ŠȱœžœŽ—Š‹•ŽȱŽ—ȱ·¡’Œ˜ǰȱŽ—DZȱ Ž–’—Š›’˜ȱœȱŽ’ęŒ’˜œȱ‹’˜Œ•’–Š’Œ˜œȱŠȱ’—Ž›ŠŒ¨˜ȱŠœȱŽ—Ž›’Šœȱ ›Ž—˜ŸŠŸŽ’œȱ Žȱ ˜œȱœ’œŽ–ŠȱŽ—Ž›Ž’Œ˜œǰȱ ŗœǰȱ ŘŖŖŞǰȱ ’œ‹˜Šȱ˜›žŠ•ǰȱ ǰȱǰȱŘŖŖŞǯ Ž œ‘Š–ȱǯȱȱ˜œȬŒŒž™Š—Œ¢ȱŸŠ•žŠ’˜—ȱ˜ȱ—Ž›¢ȱŠ—ȱ —˜˜›ȱ —Ÿ’›˜—–Ž—ȱ žŠ•’¢ȱ ’—ȱ ›ŽŽ—ȱ ž’•’—œDZȱ Šȱ ŽŸ’Ž ǰȱ Ž—DZȱ ř›ȱ —Ž›—Š’˜—Š•ȱ ˜—Ž›Ž—ŒŽȱ ˜—ȱ –Š›ȱ Š—ȱ žœŠ’—Š‹•Žȱ ž’•ȱ —Ÿ’›˜—–Ž—œǰŽ•ȱ‘ŽȱŽ‘Ž›•Š—œǰȱŘŖŖşǯ ˜‹•Žœȱǯǯǰȱ››Ž˜—˜ȱǯǯǯǰȱ˜–Ž›˜ȱǯ ǯǯǰȱ›ž’œȱǯǯ ǯǰȱ¤—Œ‘Ž£ȱ ǯǯǯǰȱŠ•ŠŒ’˜œȱǯǯǯǰȱ˜››ŽœȱǯǯȱEl Estado de la Industria de la Construcción en MéxicoǰȱŗŠȱȱŽǯǰȱ·¡’Œ˜ȱǰȱȱž—ŠŒ’à—ȱ ǰȱŘŖŖśǰȱ™™ȱŗŖŞǯ ŽŒ›ŽŠ›ÇŠȱŽȱŽœŠ››˜••˜ȱ›‹Š—˜ǰȱ ˜‹’Ž›—˜ȱŽ•ȱœŠ˜ȱŽȱ·¡’Œ˜ȱ ǻǼǯȱœŠÇœ’ŒŠœȱŽȱ˜—“ž—˜œȱ›‹Š—˜œǰȱ·¡’Œ˜ǰȱŘŖŖŞȱǽŽ—ȱ•Ç—ŽŠǾǯȱ ’œ™˜—’‹•Žȱ Ž—DZȱ ‘Ĵ™DZȦȦ   ǯŽ˜–Ž¡ǯ˜‹ǯ–¡ȦœŽž›ȦŽœŠ’œ’ŒŠœȦŒ˜—“ž—˜œȬž›‹Š—˜œ

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Delgado-Hernández David Joaquín y Romero-Ancira Liliana

Este artículo se cita: Citación estilo Chicago 'HOJDGR+HUQiQGH]'DYLG-RDTXtQ/LOLDQD5RPHUR$QFLUD6DWLVIDFFLyQGHODVQHFHVLGDGHVGHOFOLHQWHHQHOVHFWRUYLYLHQGDHOFDVR GHO9DOOHGH7ROXFDIngeniería Investigación y Tecnología;,9   Citación estilo ISO 690 'HOJDGR+HUQiQGH]'-5RPHUR$QFLUD/6DWLVIDFFLyQGHODVQHFHVLGDGHV GHO FOLHQWH HQ HO VHFWRU YLYLHQGD HO FDVR GHO 9DOOH GH 7ROXFDIngeniería Investigación y TecnologíaYROXPHQ;,9 Q~PHUR RFWXEUHGLFLHPEUH

Semblanza de los autores ŠŸ’ȱ ˜ŠšžÇ—ȱŽ•Š˜Ȭ Ž›—¤—Ž£ǯȱœȱ’—Ž—’Ž›˜ȱŒ’Ÿ’•ȱ¢ȱ–ŠŽœ›˜ȱŽ—ȱ’—Ž—’Ž›ÇŠȱŽȱœ’œtemas por la Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM), titulado Œ˜—ȱ–Ž—Œ’à—ȱ‘˜—˜›Çꌊǯȱ Šȱœ’˜ȱ‹ŽŒŠ›’˜ȱŽȱ•Šȱ’›ŽŒŒ’à—ȱ Ž—Ž›Š•ȱŽȱœž—˜œȱ Ž•ȱ Ž›œ˜—Š•ȱ ŒŠ·–’Œ˜ȱ ǻ Ǽȱ Žȱ •Šȱ ǰȱ Ž•ȱ ˜—œŽ“˜ȱ ŠŒ’˜—Š•ȱ Žȱ ’Ž—Œ’Šȱ ¢ȱ ŽŒ—˜•˜ÇŠȱ ǻǼȱ ¢ȱ Žȱ •Šȱ ŽŒ›ŽŠ›ÇŠȱ Žȱ žŒŠŒ’à—ȱ ø‹•’ŒŠȱ ǻǼǯȱ’Ž—Žȱ’™•˜–Š˜ȱŽ—ȱŠ–’—’œ›ŠŒ’à—ȱŽœ›Š·’ŒŠȱ™˜›ȱ•ŠȱŠŒž•ŠȱŽȱ˜—Šž›ÇŠȱ¢ȱ–’—’œ›ŠŒ’à—ȱǻ¢ǼȱŽȱ•Šȱǯȱœȱ˜Œ˜›ȱŽ—ȱ’—Ž—’Ž›ÇŠȱ™˜›ȱ•Šȱ —’ŸŽ›œ’Šȱ Žȱ ’›–’—‘Š–ǰȱ —•ŠŽ››ŠǯȱŒžŠ•–Ž—Žȱ Žœȱ ™›˜Žœ˜›Ȭ’—ŸŽœ’Š˜›ȱŽȱ’Ž–™˜ȱŒ˜–™•Ž˜ȱŽ—ȱ•ŠȱŠŒž•ŠȱŽȱ —Ž—’Ž›ÇŠȱŽȱ•Šȱ—’ŸŽ›œ’Šȱžànoma del Estado de México (UAEMéx) y ha sido miembro del Sistema ŠŒ’˜—Š•ȱŽȱ —ŸŽœ’Š˜›Žœȱǻ Ǽǯȱž˜›ȱŽȱ’ŸŽ›œ˜œȱ›Š‹Š“˜œȱŽœ™ŽŒ’Š•’£Š˜œǰȱ Ž—›Žȱ•˜œȱšžŽȱŽœŠŒŠȱŽ•ȱ•’‹›˜ȱȃ’—›˜žŒŒ’à—ȱŠȱ•Šȱ’—Ž—’Ž›ÇŠȄȱ¢ȱœžœȱ™ž‹•’ŒŠŒ’˜—Žœȱ en “˜ž›—Š•œȱ’—Ž›—ŠŒ’˜—Š•ŽœȱŽȱ›ŽŒ˜—˜Œ’˜ȱ™›Žœ’’˜ȱŒ˜–˜ȱȃ˜—œ›žŒ’˜—ȱŠ—ŠŽ–Ž—ȱ Š—ȱ Œ˜—˜–’ŒœȄǰȱ ȃ —Ž›—Š’˜—Š•ȱ ˜ž›—Š•ȱ ˜ȱ ›˜žŒȱ ŽŸŽ•˜™–Ž—Ȅǰȱ ȃžŠ•’¢ȱŠ—ȱŽ•’Š‹’•’¢ȱ—’—ŽŽ›’—ȱ —Ž›—Š’˜—Š•Ȅȱ¢ȱȃ˜Š•ȱžŠ•’¢ȱŠ—ŠŽ–Ž—ȱŠ—ȱžœ’—Žœœȱ¡ŒŽ••Ž—ŒŽȄǯ Liliana Romero-Ancira. Es ingeniero civil por la Universidad Autónoma del Estado de México (UAEMéx). Actualmente es auditor de obras en el Órgano Superior Žȱ’œŒŠ•’£ŠŒ’à—ȱŽ•ȱœŠ˜ȱŽȱ·¡’Œ˜ȱǻǼȱ¢ȱ‘ŠȱŒ˜—Œ•ž’˜ȱ•˜œȱŒ›·’˜œȱŽȱ •Šȱ–ŠŽœ›ÇŠȱŽ—ȱ’—Ž—’Ž›ÇŠǰȱŒ˜—ȱ·—Šœ’œȱŽ—ȱŠ–’—’œ›ŠŒ’à—ȱŽȱ•ŠȱŒ˜—œ›žŒŒ’à—ȱŽ—ȱ la UAEMéx.

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