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Asesoramiento telefónico sobre el consumo de drogas
Editorial Asesoramiento telefónico sobre el consumo de drogas Joan Colom Farrana y Marta Coronado Piqueras aSubdirector
E
general de Drogodependencias. Dirección General de Salud Pública. Generalitat de Cataluña. Barcelona. España.
n las últimas décadas las tecnologías de la información se ha extendido en todos los ámbitos de nuestra socie dad y, actualmente, forma parte de nuestra comunicación en el día a día. Por tanto, no es sorprendente que se introduzca en ámbitos más específicos como es el de la salud y en con creto en la prevención y atención del consumo de drogas. Si bien al hablar de tecnologías aparece en el imaginario las re des de comunicación virtual a través de Internet, el asesora miento telefónico se podría incluir ya que constituye una he rramienta más de comunicación, intercambio, información y orientación dirigida a la población y a los profesionales es pecializados. En este contexto, debemos situar la potencialidad de la atención en línea y telefónica sobre el consumo de drogas. El valor añadido de este tipo de servicios es la complemen tariedad que pueden representar a los servicios presenciales ya que proporcionan información relacionada con las drogas (efectos, consecuencias, etc.), asesoramiento, derivación a recursos de asistencia y reinserción etc., así como, en algu nos casos, pueden detectar precozmente consumos de riesgo. En esta línea, existen experiencias en el seguimiento de pa cientes con deshabituación tabáquica que podrían servir co mo modelo para otro tipo de tratamientos. Los servicios de atención telefónica se caracterizan por ser accesibles. Tanto porque se puede acceder desde su am biente cotidiano (casa, trabajo, escuela, etc.), como por las características del servicio. Es decir, se recomienda que sean números de teléfono fáciles de memorizar y preferentemente gratuitos, tipo 900, para no generar ningún coste al usuario/a. El horario de atención de este tipo de recurso sue le ser amplio e incluso, en función de la población diana a la que se dirija, puede cubrir las 24 horas, ofreciendo servicios de emergencia. Otra característica relevante a tener en cuenta es la difusión del recurso pues, a menudo, son invisibles para la ciu dadanía y están infrautilizados. Es aquí donde se deberían
utilizar las nuevas tecnologías y los mass media como plata forma para llegar al mayor número de ciudadanos posibles, utilizando la creatividad como medio para ello y adecuando las diferentes campañas publicitarias a los distintos colec tivos. El abanico de destinatarios de estos servicios es muy di verso, nos encontramos con una amplia variedad según a la población diana a la cual se dirija. Es decir, una atención te lefónica específica, orientada a un grupo en concreto o a to da la población en general. Así, por ejemplo, en Cataluña existen experiencias como Info-line, un servicio de comuni cación y asesoramiento sobre el consumo de drogas de tipo recreativo dirigido principalmente a la población joven que acude a espacios de ocio relacionados con la música y el baile que convive con la Línia Verda (900 900 540), un ser vicio de orientación y asesoramiento en drogas dirigido a la población general. Este recurso funciona en Cataluña desde el año 1993; en un principio se ofrecía una atención telefóni ca con prefijo de la provincia y desde hace tres años se ha cambiado la modalidad a un servicio telefónico gratuito (900) que se complementa con un servicio de acogida pre sencial que permite profundizar una consulta previa telefóni ca, así como otros recursos (fórum, consulta electrónica, chat, http://www.gencat.cat/salut/depsalut/html/ca/dir470/ dir1_l6_doc_40.html). En la Línia Verda trabajan profesio nales especializados que proporcionan información y orien tación de forma rápida, anónima y confidencial sobre cualquier problemática relacionada con las drogas y las dro godependencias. En la figura 1 se puede observar la evolu ción del número de llamadas en los últimos doce años en Cataluña. Si bien estos servicios generalistas se dirigen a toda la po blación, se ha observado cómo uno de los principales usua rios/as son los padres de jóvenes adolescentes que empiezan a experimentar con el consumo de drogas. A menudo, en el imaginario colectivo de estos padres, puede haber una visión FMC. 2011;18(3):109-11 109
3.586
3.740
3.755
4.071
Estudiantes 2,9% 3.846
4.733
4.595
4.502
4.317
4.479
3.802
4.000
3.743
5.000
4.213
Colom Farran J y Coronado Piqueras M. Asesoramiento telefónico sobre el consumo de drogas
3.000 2.000
2009
2008
2007
2006
2005
2004
2003
2002
2001
2000
1999
1998
1997
Figura 1. Evolución del número de llamadas en los últimos 12 años en Cataluña.
Padre 13,4%
Personas cercanas 1,2% Madre 37,2%
Otros familiares 14,4%
1.000 0
Profesionales 18,4%
Pareja 15,1% Usuario/a 15,7%
Figura 2. Perfil de personas que consultan (%). Línia Verda, año 2009.
alarmista del consumo acentuada por determinados mensajes de los mass media o una invisibilidad de la realidad. El papel de estos servicios da la oportunidad a los progenitores de re cibir un asesoramiento profesional y objetivo que ayude a mitigar la situación de conflicto y tensión que se pueda pre sentar en el seno familiar. Hay que tener en cuenta que una buena orientación y respuesta profesional especializada fa vorece la toma de decisiones encaminada a una solución. A continuación, se presenta un gráfico sobre el perfil de personas que solicitan una consulta en el recurso telefónico de la Línia Verda (fig. 2): Entre ellos destacan: – Usuarios/as interesados en los efectos, interacciones y consecuencias del consumo de la sustancia. O bien, que soli citan recursos de atención especializados en su comunidad y que no quieren o no pueden iniciar un contacto presencial con profesionales del ámbito. – Familiares de personas consumidoras que detectan al gún problema y solicitan información y asesoramiento. Ge neralmente, suelen ser miembros de la familia nuclear, espe cialmente madres de jóvenes adolescentes que empiezan a experimentar con el consumo de drogas. – Profesionales del mundo educativo, social y sanitario que solicitan información. – Personas interesadas en el tema. La evaluación de recursos, como el de la Línia Verda, per miten realizar un seguimiento de tendencias de consumo en la población, ya que la información llega directamente de los ciudadanos (consumidores, padres/madres, profesionales, etc.). Los indicadores que se desprenden son complementa rios de otros sistemas de información como pueden ser los observatorios y/o las encuestas. Pero estos servicios van más allá, ya que son nuevas for mas de establecer una relación de ayuda entre la persona 110 FMC. 2011;18(3):109-11
usuaria y el profesional. Son recursos de baja exigencia en el sentido de que no exigen ningún compromiso a la persona usuaria, facilitan el anonimato y garantizan el tratamiento confidencial de los datos mínimos (edad, sexo, motivo de consulta, etc.), que a veces son requeridos. Por una parte, permiten que las personas usuarias tengan un papel más acti vo ya que son ellas las que deciden cuándo se inicia el con tacto, la frecuencia del mismo, el momento para finalizarlo, etc., y por otra, facilitan que el usuario formule su problema ayudándolo a verbalizar y exteriorizarlo en el momento que él lo necesita. Sería recomendable que los profesionales que trabajan en un servicio de atención telefónica de drogas estuvieran for mados en materia de adicciones y en relación de ayuda (Guía de Asesoramiento telefónico y en línea www.gencat. cat/salut/depsalut/html/es/dir89/guiasstelefcast.pdf), dado que se da una nueva forma de establecer una relación de ayuda entre el profesional y la persona usuaria. Cabe desta car que esta relación no es cara a cara, con lo que el lenguaje no verbal se pierde. Por este motivo, es importante escuchar de forma activa, estar atento y abierto ya que la intervención dependerá de la relación verbal que establezcamos con la persona. Las respuestas deben ser personalizadas para la si tuación concreta que plantea el interlocutor y adaptada tanto en el contenido como en el estilo comunicativo (es diferente una persona joven, una madre o un profesional que solicite información). En general, se recomienda combinar un len guaje más formal con el “de la calle” y no es conveniente utilizar solamente uno de los dos. No hay que perder de vista que el fin de la comunicación es que ambos interlocutores entiendan el mensaje y en este caso es responsabilidad del profesional transmitir la información de una forma clara, concisa y comprensible en función de las características del interlocutor que tenga a otro lado de la línea telefónica. Con
Colom Farran J y Coronado Piqueras M. Asesoramiento telefónico sobre el consumo de drogas
viene ser muy cautelosos con las respuestas, pues no se reci be directamente el feedback del lenguaje no verbal que pue da ir confirmando cómo está recibiendo la información la persona con la cual se está comunicando. Especialmente, en relación con temas culturales y de género. En definitiva, el asesoramiento telefónico de drogas es un servicio que permite establecer una vía de comunicación a la ciudadanía de forma inmediata, anónima, confidencial y objetiva, llegando a un amplio número de personas interesa das en la materia tanto por motivos personales como profe sionales. Tienen que ser de acceso gratuito y por eso se re comienda que el número de contacto no presente ningún
coste para el usuario/a (línea 900). Otro punto a resaltar es la difusión del servicio, utilizando para ello a los mass media y cualquier fórmula creativa que permita llegar al mayor nú mero de personas interesadas. Y por último, señalar que los servicios de atención tele fónica forman parte de los recursos de la tecnología de la información. Y por tanto, son complementarios de otras formas interactivas de comunicación como pueden ser los fórums, los chats, las consultas electrónicas, así como los servicios de atención presencial en prevención (puntos de información juvenil) y/o de asistencia (centros de trata miento).
FMC. 2011;18(3):109-11 111
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general de Drogodependencias. Dirección General de Salud Pública. Generalitat de Cataluña. Barcelona. España.
n las últimas décadas las tecnologías de la información se ha extendido en todos los ámbitos de nuestra socie dad y, actualmente, forma parte de nuestra comunicación en el día a día. Por tanto, no es sorprendente que se introduzca en ámbitos más específicos como es el de la salud y en con creto en la prevención y atención del consumo de drogas. Si bien al hablar de tecnologías aparece en el imaginario las re des de comunicación virtual a través de Internet, el asesora miento telefónico se podría incluir ya que constituye una he rramienta más de comunicación, intercambio, información y orientación dirigida a la población y a los profesionales es pecializados. En este contexto, debemos situar la potencialidad de la atención en línea y telefónica sobre el consumo de drogas. El valor añadido de este tipo de servicios es la complemen tariedad que pueden representar a los servicios presenciales ya que proporcionan información relacionada con las drogas (efectos, consecuencias, etc.), asesoramiento, derivación a recursos de asistencia y reinserción etc., así como, en algu nos casos, pueden detectar precozmente consumos de riesgo. En esta línea, existen experiencias en el seguimiento de pa cientes con deshabituación tabáquica que podrían servir co mo modelo para otro tipo de tratamientos. Los servicios de atención telefónica se caracterizan por ser accesibles. Tanto porque se puede acceder desde su am biente cotidiano (casa, trabajo, escuela, etc.), como por las características del servicio. Es decir, se recomienda que sean números de teléfono fáciles de memorizar y preferentemente gratuitos, tipo 900, para no generar ningún coste al usuario/a. El horario de atención de este tipo de recurso sue le ser amplio e incluso, en función de la población diana a la que se dirija, puede cubrir las 24 horas, ofreciendo servicios de emergencia. Otra característica relevante a tener en cuenta es la difusión del recurso pues, a menudo, son invisibles para la ciu dadanía y están infrautilizados. Es aquí donde se deberían
utilizar las nuevas tecnologías y los mass media como plata forma para llegar al mayor número de ciudadanos posibles, utilizando la creatividad como medio para ello y adecuando las diferentes campañas publicitarias a los distintos colec tivos. El abanico de destinatarios de estos servicios es muy di verso, nos encontramos con una amplia variedad según a la población diana a la cual se dirija. Es decir, una atención te lefónica específica, orientada a un grupo en concreto o a to da la población en general. Así, por ejemplo, en Cataluña existen experiencias como Info-line, un servicio de comuni cación y asesoramiento sobre el consumo de drogas de tipo recreativo dirigido principalmente a la población joven que acude a espacios de ocio relacionados con la música y el baile que convive con la Línia Verda (900 900 540), un ser vicio de orientación y asesoramiento en drogas dirigido a la población general. Este recurso funciona en Cataluña desde el año 1993; en un principio se ofrecía una atención telefóni ca con prefijo de la provincia y desde hace tres años se ha cambiado la modalidad a un servicio telefónico gratuito (900) que se complementa con un servicio de acogida pre sencial que permite profundizar una consulta previa telefóni ca, así como otros recursos (fórum, consulta electrónica, chat, http://www.gencat.cat/salut/depsalut/html/ca/dir470/ dir1_l6_doc_40.html). En la Línia Verda trabajan profesio nales especializados que proporcionan información y orien tación de forma rápida, anónima y confidencial sobre cualquier problemática relacionada con las drogas y las dro godependencias. En la figura 1 se puede observar la evolu ción del número de llamadas en los últimos doce años en Cataluña. Si bien estos servicios generalistas se dirigen a toda la po blación, se ha observado cómo uno de los principales usua rios/as son los padres de jóvenes adolescentes que empiezan a experimentar con el consumo de drogas. A menudo, en el imaginario colectivo de estos padres, puede haber una visión FMC. 2011;18(3):109-11 109
3.586
3.740
3.755
4.071
Estudiantes 2,9% 3.846
4.733
4.595
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4.317
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Colom Farran J y Coronado Piqueras M. Asesoramiento telefónico sobre el consumo de drogas
3.000 2.000
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Figura 1. Evolución del número de llamadas en los últimos 12 años en Cataluña.
Padre 13,4%
Personas cercanas 1,2% Madre 37,2%
Otros familiares 14,4%
1.000 0
Profesionales 18,4%
Pareja 15,1% Usuario/a 15,7%
Figura 2. Perfil de personas que consultan (%). Línia Verda, año 2009.
alarmista del consumo acentuada por determinados mensajes de los mass media o una invisibilidad de la realidad. El papel de estos servicios da la oportunidad a los progenitores de re cibir un asesoramiento profesional y objetivo que ayude a mitigar la situación de conflicto y tensión que se pueda pre sentar en el seno familiar. Hay que tener en cuenta que una buena orientación y respuesta profesional especializada fa vorece la toma de decisiones encaminada a una solución. A continuación, se presenta un gráfico sobre el perfil de personas que solicitan una consulta en el recurso telefónico de la Línia Verda (fig. 2): Entre ellos destacan: – Usuarios/as interesados en los efectos, interacciones y consecuencias del consumo de la sustancia. O bien, que soli citan recursos de atención especializados en su comunidad y que no quieren o no pueden iniciar un contacto presencial con profesionales del ámbito. – Familiares de personas consumidoras que detectan al gún problema y solicitan información y asesoramiento. Ge neralmente, suelen ser miembros de la familia nuclear, espe cialmente madres de jóvenes adolescentes que empiezan a experimentar con el consumo de drogas. – Profesionales del mundo educativo, social y sanitario que solicitan información. – Personas interesadas en el tema. La evaluación de recursos, como el de la Línia Verda, per miten realizar un seguimiento de tendencias de consumo en la población, ya que la información llega directamente de los ciudadanos (consumidores, padres/madres, profesionales, etc.). Los indicadores que se desprenden son complementa rios de otros sistemas de información como pueden ser los observatorios y/o las encuestas. Pero estos servicios van más allá, ya que son nuevas for mas de establecer una relación de ayuda entre la persona 110 FMC. 2011;18(3):109-11
usuaria y el profesional. Son recursos de baja exigencia en el sentido de que no exigen ningún compromiso a la persona usuaria, facilitan el anonimato y garantizan el tratamiento confidencial de los datos mínimos (edad, sexo, motivo de consulta, etc.), que a veces son requeridos. Por una parte, permiten que las personas usuarias tengan un papel más acti vo ya que son ellas las que deciden cuándo se inicia el con tacto, la frecuencia del mismo, el momento para finalizarlo, etc., y por otra, facilitan que el usuario formule su problema ayudándolo a verbalizar y exteriorizarlo en el momento que él lo necesita. Sería recomendable que los profesionales que trabajan en un servicio de atención telefónica de drogas estuvieran for mados en materia de adicciones y en relación de ayuda (Guía de Asesoramiento telefónico y en línea www.gencat. cat/salut/depsalut/html/es/dir89/guiasstelefcast.pdf), dado que se da una nueva forma de establecer una relación de ayuda entre el profesional y la persona usuaria. Cabe desta car que esta relación no es cara a cara, con lo que el lenguaje no verbal se pierde. Por este motivo, es importante escuchar de forma activa, estar atento y abierto ya que la intervención dependerá de la relación verbal que establezcamos con la persona. Las respuestas deben ser personalizadas para la si tuación concreta que plantea el interlocutor y adaptada tanto en el contenido como en el estilo comunicativo (es diferente una persona joven, una madre o un profesional que solicite información). En general, se recomienda combinar un len guaje más formal con el “de la calle” y no es conveniente utilizar solamente uno de los dos. No hay que perder de vista que el fin de la comunicación es que ambos interlocutores entiendan el mensaje y en este caso es responsabilidad del profesional transmitir la información de una forma clara, concisa y comprensible en función de las características del interlocutor que tenga a otro lado de la línea telefónica. Con
Colom Farran J y Coronado Piqueras M. Asesoramiento telefónico sobre el consumo de drogas
viene ser muy cautelosos con las respuestas, pues no se reci be directamente el feedback del lenguaje no verbal que pue da ir confirmando cómo está recibiendo la información la persona con la cual se está comunicando. Especialmente, en relación con temas culturales y de género. En definitiva, el asesoramiento telefónico de drogas es un servicio que permite establecer una vía de comunicación a la ciudadanía de forma inmediata, anónima, confidencial y objetiva, llegando a un amplio número de personas interesa das en la materia tanto por motivos personales como profe sionales. Tienen que ser de acceso gratuito y por eso se re comienda que el número de contacto no presente ningún
coste para el usuario/a (línea 900). Otro punto a resaltar es la difusión del servicio, utilizando para ello a los mass media y cualquier fórmula creativa que permita llegar al mayor nú mero de personas interesadas. Y por último, señalar que los servicios de atención tele fónica forman parte de los recursos de la tecnología de la información. Y por tanto, son complementarios de otras formas interactivas de comunicación como pueden ser los fórums, los chats, las consultas electrónicas, así como los servicios de atención presencial en prevención (puntos de información juvenil) y/o de asistencia (centros de trata miento).
FMC. 2011;18(3):109-11 111