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Le nouveau service bagages
Jean-Nod COLLIGNON
IE NOUVEAU SERVICE BAGAGES
sait sur toute l’image de societe de service a laquelle la SNCF pretendait - par ailleurs - a juste titre.
Un service en perte de vitesse Le transport des bagages est une contrainte aussi ancienne que le rail h&m&me ; espace, manutention, stcurite sont depuis toujours au centre des preoccupations des chemins de fer. Mais la dtmocratisation des voyages a complex&e cette question, au point qu’elle est devenue aujourd’hui un veritable axe strategique dans le developpement de la SNCF.
En 1997, la situation &it parvenue a un stade accablant, et pas uniquement pour les voyageurn. Enregistrant une moyenne de 650 demandesfiour pour 830 gases (!), le service bagages atteignait des d&is de livraison pouvant aller jusqu’a 7 jours, et engloutissait 12 % de son chiffre d’affaires en indemnit& pour pertes, vols ou dt?preddtions. Deux chiffres rdsumaient l’etat de ce service : 37 MF de CA pour 200 MF de cotit.
Ce dossier a une histoire tres lourde ; pendant plus de quinze ans, des reformes ont et6 envisagees sans qu’aucune n’aboutisse. On realisa des plans d’economies en 1987 et en 1993, ou encore des hausses tarifaires, mais sans jamais veritablement s’attaquer au fond du probleme.
Le constat etait simple : on ne I( savait pas faire b)un service de bagages de volume a la fois economique et de qualite
C&it une erreur, car peu a peu, l’insatisfaction de la clientele rejaillis-
les ttop nombreuses ruptures de charge entre le domicile du client et le tram ;
Revue g&x%&
des chemins
de fer
0035-3183/99/l
1/ 0 1999
le co& d’exploitation des fourgons, qui ne transportaient en moyenne que 150 kg pour une charge utile de 3 a 5 tonnes. l
Cette an&e-la fut initiee une veritable reflexion de fond, en collaboration avec tous les acteurs et partenaires de la SNCF. L’enjeu ttait de taille, car il depassait largement le cadre du bilan dtficitaire du service bagages. En effet, l’image de la SNCF patissait globalement de ce dysfonctionnement avec de lourdes constquences sur sa clientele voyageurs. Le but &it done, bien sur, d’atteindre un Cquilibre Cconomique d’ensemble, mais aussi, et surtout, de reconqutrir toute une frange de notre public, notamment les Seniors, pour qui le service bagages etait un facteur decisif dans le choix du train.
Deux raisons principales a cela : l
Editions
scientifiques
et mbdicales
Ekevier
SAS. Tous droits rkerds
Cette reflexion a abouti le 28 avril 1998 a la mise en place du Nouveau Service Bagages, lance en meme temps que la nouvelle gamme tarifaire.
Fiddle a son objectif de refonte globale, la SNCF s’est attach&e a repenser l’ensemble de la problematique, de A a 2.
Des am6liorations ponctuelles Dam
les gares
tamment les velos non demontes, transport& dans un fourgon et manutentionnes par le voyageur lui-m&me. Cette offre est t&due a certaines lignes a certaines epoques de fan&e. Pour les velos demontes qui entrent dans une housse aux normes, les voyagems ont dorenavant la possibilite de les transporter avec eux en bagages a main, aussi bien dans les voitures Corail que dans les rames TGY
Dans les gares, la SNCF a ameliore le service : en facilitant I’acds aux trains grace a un service de bagagistes ; l
Le programme a et& entame des 1996, et ttendu I’annCe suivante aux gares de Paris Nord, Paris Montparnasse, Paris Lyon, Paris Est, Bordeaux, Toulouse, Marseille, Toulon, Cannes, Nice, Lyon Perrache, Lyon Part-Dieu et Lille ; en developpant un service de consignes adaptees aux contraintes de s&xrite imposees par le plan Vigipimte.
Le nouveau bagages
service
La Pierre de touche de cette nouvelle architecture de service residait bien stir dans la prestation concernant les bagages enregistres, point fort de l’offre commerciale et point faible de l’ancienne image.
l
Le systeme adopt6 est comparable a celui en vigueur dans les aeroports : controle des bagages (soit manuellement, soit par rayon), passage du voyageur sous un portique de detection avant de recuperer son bagage et d’acceder a la consigne, presence dun agent de stcurite controlant le respect de la procedure et assistant le public. Ce systime est teste depuis l’tt& 97 a Paris Austerlitz et depuis l’automne de la m&me annte a Paris Nord, Paris Montparnasse, Paris Est et Marseille. Les gares de Paris Lyon, Toulouse, Names et Bordeaux ont tte equip&es durant l’annee 1998.
Dam
Les enquetes -&ah&es demontraient que 11 millions de voyageurs annuels se sentaient ~1encombres 1) par leurs bagages, alors que seulement 2 % d’entre eux (230 000) faisaient appel au service de bagages enregistres (en 1996 et 1997).
Afin de repondre a la forte attente d’amelioration de la part de nos clienteles-cibles, le Nouveau Service Bagages, lance au printemps 1998, s’est articule autour de quatre principaux axes : * la prise en charge du bagage au domicile (comme en gare) ; la garantie de livraison en 24 h Porte a porte ; l
le cout unique et ddgressif des le deuxieme bagage; l
La prise en charge a domicile, la qualite du service (et notamment la securisation par 1~tracage apinformatique des bagages), la rapiditt de mise a disposition, la simplification tarifaire et la modicitt du cout ont tres rapidement abouti a l’effet recherche : une forte am&oration de la perception des conditions de voyage par la clientele, induisant un developpement des voyages en train.
des racks au-dessus
la creation de claies a bagages dans les salles voyageurs ; l
plus d’espaces bagages entre les sieges ainsi que des bagageries stcur&es contre le vol (en tours de test). l
Pour les bagages encombrants, l’offre (( libre service s concerne no-
La qualite - dont depend l’image de la SNCF en tant qu’entreprise de service - etait bien sitr au cceur du projet.
l
Pour les bagages “ normaux m, les efforts ont ete port& sur : l
L’objectif ttait done d’ameliorer la penetration du service aupres de la clientele-cible, en visant particulierement (mais pas seulement) les Seniors, les familles, ainsi que les touristes et les groupes.
la creation dun numero d’appel 1~ Bagages))pour toute la France, a la fois centre de reservation et d’information.
les trains
l’amelioration des sieges ;
Or, 25 % des clients de plus de soixante ans mentionnaient cette question comme une priority dans le choix de lcur mode de transport.
Fig. 1.
La SNCF a ainsi reussi une veritable prouesse economique : en abaissant ses prix et en optimisant son service, le Service Bagages est passe dune situation dramatiquement deficitaire a un equilibre densemble, grace a la reduction des couts et une augmentation du trafic voyageurs.
proposes, ainsi qu’un delai d’acheminement de 48 h. Quatre for-mules a prix unique sont propostes : enlevement micile ; l
Domicile/livraison
enlevement Domicile/livraison ou Centre Semam (*) ; l
enlevement Gare ou Centre nam (*)I livraison Domicile ; l
Comment fonctionne le nouveau Service Bagages
?
Les operations d’enlevement et de livraison se font sur la base dun simple rendez-vous (pris par t&phone au 0 803 845 845) le matin entre 8 h et 12 h, ou l’apres-midi entre 14 h et 17 h, chez toute personne designee par le client (voisin, gardien, etc.). Grace au plan d’acheminement Semam, le service fonctionne du lundi au vendredi pour I’enlevement, et jusqu’au samedi matin pour les livraisons.
l
les skis dans une housse.
Le poids maximum autorise reste de 30 kg et les tarifs sont de 95 F pour le premier bagage et de 60 F (‘) A ptrimhz &gal, l’augmentation de t&c est en fait de 100 W. Car en 1999, le service international a &k rkduit et beaucoup de v&x, autrefois enregist&s, sont maintenant transport& en bagages & main (cf. - L’offre Libre Service s).
Ser-
l
lies bagages concern& sont ceux dont le conditionnement permet une manutention aiste, a savoir :
l
Gare
enlevement Gare ou Centre Sernam (*)/ livraison Gare ou Centre Semam (*).
La grande nouveaute reside dans le fait que le Sernam est dorenavant l’optrateur, sur la base dun contrat, et Grandes Lignes est le maitre d’ouvrage.
les valises et sacs souples (embal16s gratuitement par le Semam dans une housse protegeant des rayures et des salissures), ainsi que les malles ;
Do-
Fig.
3.
pour le ou les suivants (trois maximum par voyageur de plus de quatre ans), quel que soit le lieu d’enlfkement ou de livraison en France. Pour les objets plus volumineux - velos emballes par le Semam dans une caisse en carton rigide, planches nautiques, fauteuils de handicap&, landaus - des tarifs specifiques sont
Les d&lab sont garantis, la SNCF s’engageant a verser 200 F par envoi en cas de retard. Ce nouveau service s’inscrit clairement dans la gamme des services de Porte a pork, tels que le 1~train + voiture de location a), u train + taxi a), u train + parking I), a train + hotel n, etc. 11 est done commercialise par les reseaux de vente traditionnels (gares, boutiques SNCF et auxiliaires), qui emettent un (I bon d&change bagages m en m&me temps que le titre de transport. 11 est aussi commercialise par le centre d’appel x Bagages ‘a, la vente se faisant alors par carte bancaire, apres l&hat du billet en gare. Le centre d’appel g&-e le tratk, con&Ye l’existence d’un billet g$ux aux terminaux Socrate, suit le bagage par ttiquetage informatique et assure l’apres-vente (incidents, indemnitks, remboursement en cas d’ammlation du voyage). A noter que le centre d’appel, accessible 7 jours sur 7,
Fig.
2. - Sernam,
edrep&,
nouveau
service
bagages
SNCF.
(*) Tous les centres
Sertmm
ont ttk retenus.
Fig. 4. - Service bagages vement & domicile.
Semam
- EnI&-
de 7 h a 22 h pour 1,09 F la minute, atteint un score de prise d’appels de 95 % par rapport aux rappels recus. De plus, il centralise et communique au public tomes les informations concernant les services offerts par la SNCF en matiere de bagages : encombra&s, international, conditions d’acceptation des bagages a main, services de porteurs, libre-services, consignes, etc.
Premiers
rhdtats
Bien qu’il soit un peu tot pour etablir un veritable bilan (a peine 15 mois de fonctionnement, dont une partie de (crodage I>), on note deja des result&s extremement encourageants : le volume de bagages transport& a progresse en nombre de 60 % (100 % a perimetre egal), les taux de retards ont chute a 1,2 % et les avaries ont quasiment disparu (0,4 %). D’autre part, la realitt de l’exploitation a confirme les etudes et done la justesse des axes stratkgiques : le service de bagages enregistres dits 1~normaux a)(soit 93 % des transactions)
Fig.
5. - Service
bagages
Semam
est principalement utilise par les Seniors et les familles, pour qui cette offre reste le premier critere de choix pour le mode de voyage. Le pari de l’equilibre financier d’ensemble, obtenu grace au developpement de la demande, est done tenu. Le nouveau service est globalement apprecie par les utilisateurs (83 % de satisfaits), qui privilegient en general la formule (( domicile/ domicile )sgrace a une politique tarifaire incitative (puisque le prix est le m&me que pour le (1gare/gare )a). L’achat de titre de transport en meme temps que le ((bon d&change bagages wvia le centre d’appel ne touchait en revanche, en mars dernier, que 11 % de la clientele, principalement parce que les Seniors eprouvent le besoin d’etre rassures par un contact humain, et egalement parce que la clientele ignore en partie que les deux operations peuvent &tre me&es conjointement par telephone. Un effort de communication dans ce sens est actuellement men& par la SNCF. En mat&e de communication, plusieurs actions ont et& men&es et
- Livraison
& domicile.
d’autres sont actuellement en tours. Les Seniors restent notre premiere cible, car on estime le nombre de ceux qui ont deja utilise le Service Bagages a 70 000, alors que les porteurs de (ccartes Senior a)sont de 750 000. Le potentiel de progression est done tres important sur ce segment. Afin de lever d’eventuelles reticences (confusion avec l’ancien Service Bagages, manque d’habitude de l’acte commercial a distance), nous avons voulu proceder par la demonstration. Avec l’envoi du carnet de voyages aux 750 000 porteurs de cartes, nous avons propose un I( coupon &change mpour un premier bagage yrutuit a ceux qui n’avaient jamais utilise le service. En septembre, lors du lancement de la nouvelle carte Senior, nous avons adresse une offre identique a tous les utilisateurs (avantage lie a la carte).
Une action du m&me type est men&e en direction des familles, notamment par le biais de la carte (cEnfants + a),avec l’offre dun coupon de reduction de 50 % sur les deux premiers bagages.
dans les racks a bagagesdes grandes lignes, ainsi que par la reedition de 800 000 plaquettes a destination de la clientele. Enfin, demier point mais non le moindre, cette restructuration du Service Bagages, Claboreeen collaboration avec tous les partenaires de la SNCF - y compris sociaux - s’estfaite saris aucune perte d’emploi. C’ttait la une de nos preoccupations majeures et, grace a un redt ploiement intelligent, cette condition a pu &tre respectee.
Fig. 6.
La probltmatique des Tour Operator et des groupes ttant plus complexe, une adaptation du service est actuellement a Etude, mais un partenariat est d’ores et deja en tours avec Disneyland Paris, qui integrera le
Nouveau Service Bagages a sa prochaine brochure. L%nformation passe egalement par une communication a bord destrains ; un autocollant se trouve actuellement
.A nous de vous faire prkfkrer le train B,au-de18du slogan, la promesse se concretise chaque jour un peu plus pour le voyageur, les liens entre la SNCF et le Semam se sont resserr-63, et gageons qu’a l’avenir, nous optimiserons encore ce service qui, rappelons-le, est un atout maitre dans la competition qui oppose le rail aux autres modes de transport.
IE NOUVEAU SERVICE BAGAGES
sait sur toute l’image de societe de service a laquelle la SNCF pretendait - par ailleurs - a juste titre.
Un service en perte de vitesse Le transport des bagages est une contrainte aussi ancienne que le rail h&m&me ; espace, manutention, stcurite sont depuis toujours au centre des preoccupations des chemins de fer. Mais la dtmocratisation des voyages a complex&e cette question, au point qu’elle est devenue aujourd’hui un veritable axe strategique dans le developpement de la SNCF.
En 1997, la situation &it parvenue a un stade accablant, et pas uniquement pour les voyageurn. Enregistrant une moyenne de 650 demandesfiour pour 830 gases (!), le service bagages atteignait des d&is de livraison pouvant aller jusqu’a 7 jours, et engloutissait 12 % de son chiffre d’affaires en indemnit& pour pertes, vols ou dt?preddtions. Deux chiffres rdsumaient l’etat de ce service : 37 MF de CA pour 200 MF de cotit.
Ce dossier a une histoire tres lourde ; pendant plus de quinze ans, des reformes ont et6 envisagees sans qu’aucune n’aboutisse. On realisa des plans d’economies en 1987 et en 1993, ou encore des hausses tarifaires, mais sans jamais veritablement s’attaquer au fond du probleme.
Le constat etait simple : on ne I( savait pas faire b)un service de bagages de volume a la fois economique et de qualite
C&it une erreur, car peu a peu, l’insatisfaction de la clientele rejaillis-
les ttop nombreuses ruptures de charge entre le domicile du client et le tram ;
Revue g&x%&
des chemins
de fer
0035-3183/99/l
1/ 0 1999
le co& d’exploitation des fourgons, qui ne transportaient en moyenne que 150 kg pour une charge utile de 3 a 5 tonnes. l
Cette an&e-la fut initiee une veritable reflexion de fond, en collaboration avec tous les acteurs et partenaires de la SNCF. L’enjeu ttait de taille, car il depassait largement le cadre du bilan dtficitaire du service bagages. En effet, l’image de la SNCF patissait globalement de ce dysfonctionnement avec de lourdes constquences sur sa clientele voyageurs. Le but &it done, bien sur, d’atteindre un Cquilibre Cconomique d’ensemble, mais aussi, et surtout, de reconqutrir toute une frange de notre public, notamment les Seniors, pour qui le service bagages etait un facteur decisif dans le choix du train.
Deux raisons principales a cela : l
Editions
scientifiques
et mbdicales
Ekevier
SAS. Tous droits rkerds
Cette reflexion a abouti le 28 avril 1998 a la mise en place du Nouveau Service Bagages, lance en meme temps que la nouvelle gamme tarifaire.
Fiddle a son objectif de refonte globale, la SNCF s’est attach&e a repenser l’ensemble de la problematique, de A a 2.
Des am6liorations ponctuelles Dam
les gares
tamment les velos non demontes, transport& dans un fourgon et manutentionnes par le voyageur lui-m&me. Cette offre est t&due a certaines lignes a certaines epoques de fan&e. Pour les velos demontes qui entrent dans une housse aux normes, les voyagems ont dorenavant la possibilite de les transporter avec eux en bagages a main, aussi bien dans les voitures Corail que dans les rames TGY
Dans les gares, la SNCF a ameliore le service : en facilitant I’acds aux trains grace a un service de bagagistes ; l
Le programme a et& entame des 1996, et ttendu I’annCe suivante aux gares de Paris Nord, Paris Montparnasse, Paris Lyon, Paris Est, Bordeaux, Toulouse, Marseille, Toulon, Cannes, Nice, Lyon Perrache, Lyon Part-Dieu et Lille ; en developpant un service de consignes adaptees aux contraintes de s&xrite imposees par le plan Vigipimte.
Le nouveau bagages
service
La Pierre de touche de cette nouvelle architecture de service residait bien stir dans la prestation concernant les bagages enregistres, point fort de l’offre commerciale et point faible de l’ancienne image.
l
Le systeme adopt6 est comparable a celui en vigueur dans les aeroports : controle des bagages (soit manuellement, soit par rayon), passage du voyageur sous un portique de detection avant de recuperer son bagage et d’acceder a la consigne, presence dun agent de stcurite controlant le respect de la procedure et assistant le public. Ce systime est teste depuis l’tt& 97 a Paris Austerlitz et depuis l’automne de la m&me annte a Paris Nord, Paris Montparnasse, Paris Est et Marseille. Les gares de Paris Lyon, Toulouse, Names et Bordeaux ont tte equip&es durant l’annee 1998.
Dam
Les enquetes -&ah&es demontraient que 11 millions de voyageurs annuels se sentaient ~1encombres 1) par leurs bagages, alors que seulement 2 % d’entre eux (230 000) faisaient appel au service de bagages enregistres (en 1996 et 1997).
Afin de repondre a la forte attente d’amelioration de la part de nos clienteles-cibles, le Nouveau Service Bagages, lance au printemps 1998, s’est articule autour de quatre principaux axes : * la prise en charge du bagage au domicile (comme en gare) ; la garantie de livraison en 24 h Porte a porte ; l
le cout unique et ddgressif des le deuxieme bagage; l
La prise en charge a domicile, la qualite du service (et notamment la securisation par 1~tracage apinformatique des bagages), la rapiditt de mise a disposition, la simplification tarifaire et la modicitt du cout ont tres rapidement abouti a l’effet recherche : une forte am&oration de la perception des conditions de voyage par la clientele, induisant un developpement des voyages en train.
des racks au-dessus
la creation de claies a bagages dans les salles voyageurs ; l
plus d’espaces bagages entre les sieges ainsi que des bagageries stcur&es contre le vol (en tours de test). l
Pour les bagages encombrants, l’offre (( libre service s concerne no-
La qualite - dont depend l’image de la SNCF en tant qu’entreprise de service - etait bien sitr au cceur du projet.
l
Pour les bagages “ normaux m, les efforts ont ete port& sur : l
L’objectif ttait done d’ameliorer la penetration du service aupres de la clientele-cible, en visant particulierement (mais pas seulement) les Seniors, les familles, ainsi que les touristes et les groupes.
la creation dun numero d’appel 1~ Bagages))pour toute la France, a la fois centre de reservation et d’information.
les trains
l’amelioration des sieges ;
Or, 25 % des clients de plus de soixante ans mentionnaient cette question comme une priority dans le choix de lcur mode de transport.
Fig. 1.
La SNCF a ainsi reussi une veritable prouesse economique : en abaissant ses prix et en optimisant son service, le Service Bagages est passe dune situation dramatiquement deficitaire a un equilibre densemble, grace a la reduction des couts et une augmentation du trafic voyageurs.
proposes, ainsi qu’un delai d’acheminement de 48 h. Quatre for-mules a prix unique sont propostes : enlevement micile ; l
Domicile/livraison
enlevement Domicile/livraison ou Centre Semam (*) ; l
enlevement Gare ou Centre nam (*)I livraison Domicile ; l
Comment fonctionne le nouveau Service Bagages
?
Les operations d’enlevement et de livraison se font sur la base dun simple rendez-vous (pris par t&phone au 0 803 845 845) le matin entre 8 h et 12 h, ou l’apres-midi entre 14 h et 17 h, chez toute personne designee par le client (voisin, gardien, etc.). Grace au plan d’acheminement Semam, le service fonctionne du lundi au vendredi pour I’enlevement, et jusqu’au samedi matin pour les livraisons.
l
les skis dans une housse.
Le poids maximum autorise reste de 30 kg et les tarifs sont de 95 F pour le premier bagage et de 60 F (‘) A ptrimhz &gal, l’augmentation de t&c est en fait de 100 W. Car en 1999, le service international a &k rkduit et beaucoup de v&x, autrefois enregist&s, sont maintenant transport& en bagages & main (cf. - L’offre Libre Service s).
Ser-
l
lies bagages concern& sont ceux dont le conditionnement permet une manutention aiste, a savoir :
l
Gare
enlevement Gare ou Centre Sernam (*)/ livraison Gare ou Centre Semam (*).
La grande nouveaute reside dans le fait que le Sernam est dorenavant l’optrateur, sur la base dun contrat, et Grandes Lignes est le maitre d’ouvrage.
les valises et sacs souples (embal16s gratuitement par le Semam dans une housse protegeant des rayures et des salissures), ainsi que les malles ;
Do-
Fig.
3.
pour le ou les suivants (trois maximum par voyageur de plus de quatre ans), quel que soit le lieu d’enlfkement ou de livraison en France. Pour les objets plus volumineux - velos emballes par le Semam dans une caisse en carton rigide, planches nautiques, fauteuils de handicap&, landaus - des tarifs specifiques sont
Les d&lab sont garantis, la SNCF s’engageant a verser 200 F par envoi en cas de retard. Ce nouveau service s’inscrit clairement dans la gamme des services de Porte a pork, tels que le 1~train + voiture de location a), u train + taxi a), u train + parking I), a train + hotel n, etc. 11 est done commercialise par les reseaux de vente traditionnels (gares, boutiques SNCF et auxiliaires), qui emettent un (I bon d&change bagages m en m&me temps que le titre de transport. 11 est aussi commercialise par le centre d’appel x Bagages ‘a, la vente se faisant alors par carte bancaire, apres l&hat du billet en gare. Le centre d’appel g&-e le tratk, con&Ye l’existence d’un billet g$ux aux terminaux Socrate, suit le bagage par ttiquetage informatique et assure l’apres-vente (incidents, indemnitks, remboursement en cas d’ammlation du voyage). A noter que le centre d’appel, accessible 7 jours sur 7,
Fig.
2. - Sernam,
edrep&,
nouveau
service
bagages
SNCF.
(*) Tous les centres
Sertmm
ont ttk retenus.
Fig. 4. - Service bagages vement & domicile.
Semam
- EnI&-
de 7 h a 22 h pour 1,09 F la minute, atteint un score de prise d’appels de 95 % par rapport aux rappels recus. De plus, il centralise et communique au public tomes les informations concernant les services offerts par la SNCF en matiere de bagages : encombra&s, international, conditions d’acceptation des bagages a main, services de porteurs, libre-services, consignes, etc.
Premiers
rhdtats
Bien qu’il soit un peu tot pour etablir un veritable bilan (a peine 15 mois de fonctionnement, dont une partie de (crodage I>), on note deja des result&s extremement encourageants : le volume de bagages transport& a progresse en nombre de 60 % (100 % a perimetre egal), les taux de retards ont chute a 1,2 % et les avaries ont quasiment disparu (0,4 %). D’autre part, la realitt de l’exploitation a confirme les etudes et done la justesse des axes stratkgiques : le service de bagages enregistres dits 1~normaux a)(soit 93 % des transactions)
Fig.
5. - Service
bagages
Semam
est principalement utilise par les Seniors et les familles, pour qui cette offre reste le premier critere de choix pour le mode de voyage. Le pari de l’equilibre financier d’ensemble, obtenu grace au developpement de la demande, est done tenu. Le nouveau service est globalement apprecie par les utilisateurs (83 % de satisfaits), qui privilegient en general la formule (( domicile/ domicile )sgrace a une politique tarifaire incitative (puisque le prix est le m&me que pour le (1gare/gare )a). L’achat de titre de transport en meme temps que le ((bon d&change bagages wvia le centre d’appel ne touchait en revanche, en mars dernier, que 11 % de la clientele, principalement parce que les Seniors eprouvent le besoin d’etre rassures par un contact humain, et egalement parce que la clientele ignore en partie que les deux operations peuvent &tre me&es conjointement par telephone. Un effort de communication dans ce sens est actuellement men& par la SNCF. En mat&e de communication, plusieurs actions ont et& men&es et
- Livraison
& domicile.
d’autres sont actuellement en tours. Les Seniors restent notre premiere cible, car on estime le nombre de ceux qui ont deja utilise le Service Bagages a 70 000, alors que les porteurs de (ccartes Senior a)sont de 750 000. Le potentiel de progression est done tres important sur ce segment. Afin de lever d’eventuelles reticences (confusion avec l’ancien Service Bagages, manque d’habitude de l’acte commercial a distance), nous avons voulu proceder par la demonstration. Avec l’envoi du carnet de voyages aux 750 000 porteurs de cartes, nous avons propose un I( coupon &change mpour un premier bagage yrutuit a ceux qui n’avaient jamais utilise le service. En septembre, lors du lancement de la nouvelle carte Senior, nous avons adresse une offre identique a tous les utilisateurs (avantage lie a la carte).
Une action du m&me type est men&e en direction des familles, notamment par le biais de la carte (cEnfants + a),avec l’offre dun coupon de reduction de 50 % sur les deux premiers bagages.
dans les racks a bagagesdes grandes lignes, ainsi que par la reedition de 800 000 plaquettes a destination de la clientele. Enfin, demier point mais non le moindre, cette restructuration du Service Bagages, Claboreeen collaboration avec tous les partenaires de la SNCF - y compris sociaux - s’estfaite saris aucune perte d’emploi. C’ttait la une de nos preoccupations majeures et, grace a un redt ploiement intelligent, cette condition a pu &tre respectee.
Fig. 6.
La probltmatique des Tour Operator et des groupes ttant plus complexe, une adaptation du service est actuellement a Etude, mais un partenariat est d’ores et deja en tours avec Disneyland Paris, qui integrera le
Nouveau Service Bagages a sa prochaine brochure. L%nformation passe egalement par une communication a bord destrains ; un autocollant se trouve actuellement
.A nous de vous faire prkfkrer le train B,au-de18du slogan, la promesse se concretise chaque jour un peu plus pour le voyageur, les liens entre la SNCF et le Semam se sont resserr-63, et gageons qu’a l’avenir, nous optimiserons encore ce service qui, rappelons-le, est un atout maitre dans la competition qui oppose le rail aux autres modes de transport.