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Les assistants sociaux du travail et la prévention des risques psychosociaux
Occupational prevention J. Spiegelstein1
Texte des experts-Session assistants sociaux des entreprises
Les assistants sociaux du travail et la pre´vention des risques psychosociaux
Disponible en ligne sur
www.sciencedirect.com
L
58, boulevard Voltaire, 75011 Paris, France
e monde du travail est confronte´ a` des e´volutions rapides : re´organisations, restructurations, modifications des modes de management, e´volution de la culture d’entreprise avec pour toile de fond crise e´conomique, de´localisations, logiques gestionnaires qui impliquent de la part du personnel plus d’adaptabilite´, de compe´tence, de mobilite´. . . A` ces transformations internes aux entreprises, s’ajoutent les effets des mutations de la socie´te´, modifications de la structure familiale, effets multiples du choˆmage, accroissement des difficulte´s financie`res. . . L’ensemble de ces e´volutions affecte bien souvent la vie professionnelle (effritement des solidarite´s et du lien social entre autres), la sante´ et la vie personnelle des salarie´s, les trois e´tant souvent en interaction. Diffe´rents acteurs de l’entreprise : RH, cadres, me´decins du travail (MT), assistants de service social (ASS), conseillers mobilite´, infirmie`res, pre´venteurs sante´, ou cabinets externes, sont amene´s a` intervenir suivant la nature du proble`me mais, compte tenu de leur imbrication, ont a` agir ou devraient agir en interaction. La rapidite´ et la complexite´ de ces e´volutions impliquent de nouvelles interrogations sur le positionnement et le fonctionnement des re´seaux d’acteurs au sein de l’entreprise. Ces interrogations sont a` conduire re´seaux par re´seaux, mais aussi en interaction, entre eux. En effet, le travail concerte´ est une condition de re´ussite essentielle pour trouver des re´ponses a` des situations dans lesquelles s’entrecroisent des difficulte´s relevant du monde du travail, de l’environnement, de la sante´, du social et de la vie personnelle. e-mail : [email protected]. 1
Consultant en service social du travail.
social workers and psychosocial risks
Nous nous efforcerons, dans cette intervention, de pre´senter la fonction d’ASS du travail, sa contribution a` la pre´vention des risques psychosociaux qui, bien qu’effective sur le terrain, n’est pas mentionne´e dans la loi sur la pre´vention des risques professionnels, et l’importance du travail pluridisciplinaire dans l’exercice de sa fonction.
La fonction de l’ASS du travail Les principaux domaines d’intervention Spe´cialistes du domaine psychosocial, les ASS occupent une position singulie`re, a` l’articulation de la vie personnelle et de la vie professionnelle, les deux e´tant de plus en plus imbrique´es si bien que l’on ne peut re´pondre a` l’une sans conside´rer les causes ou les effets sur l’autre. Ce me´tier se situe e´galement a` l’articulation de deux logiques : individuelle et collective, position interactive qui le place souvent en situation de re´gulation, de me´diation, fonction de plus en plus ne´cessaire dans une socie´te´ qui se complexifie tant sur le plan des valeurs que des modes de fonctionnement et d’organisation. Outre son roˆle traditionnel de conseil, d’aide et de suivi des personnes en difficulte´s, ce me´tier a e´volue´ vers une logique pre´ventive et des re´ponses collectives dont les axes majeurs sont : l’accompagnement des changements (re´organisations, restructurations, de´localisations, fermetures de sites. . .) ; la pre´vention des risques sociaux (alcool, endettement, mal-eˆtre au travail. . .) ; l’observation sociale issue de l’exploitation statistique des donne´es sociales de terrain, qui joue le roˆle appre´cie´ d’indicateurs de risques.
1775-8785X/$ - see front matter ß 2010 Elsevier Masson SAS. Tous droits re´serve´s. 10.1016/j.admp.2010.03.019 Archives des Maladies Professionnelles et de l’Environnement 2010;71:567-570
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Activite´s et re´ponses de l’ASS Sur le plan individuel Fondamentalement, le cadre de la relation d’aide psychosociale est l’entretien. Outil de travail de base de l’ASS, il repose sur des valeurs fortes : respect des droits et de la vie prive´e des personnes, de leur e´volution dans la socie´te´ et dans l’entreprise. Il offre une liberte´ d’expression ne´cessaire a` la mise en place d’un climat de confiance dans les situations personnelles ou professionnelles sources d’inquie´tude, de tension, voire de crise. Le savoir-faire de l’ASS sera de´veloppe´ plus loin, au travers de sa contribution a` la prise en charge des risques psychosociaux. Sur le plan collectif La prise en charge de ces difficulte´s et la mise en place d’un dispositif d’observation sociale donnent aux ASS une meilleure connaissance des populations a` risque, des causes et des me´canismes de dysfonctionnements, de la plus ou moins bonne ade´quation d’un syste`me, d’une organisation, d’un e´cart entre les besoins et les re´ponses, des impacts de l’e´volution et du fonctionnement de l’entreprise sur la vie des travailleurs. Ces constats contribuent a` la mise en place de dispositifs valide´s : commissions de reclassement professionnel, cellules « me´dicosociale RH ». . . avec les autres acteurs de l’entreprise : MT, infirmie`re, RRH, responsable de production. . . Ils participent par l’analyse des informations globales qu’ils transmettent, a` la re´duction des blocages, des incompre´hensions inhe´rentes a` tout changement et leurs actions s’apparentent a` une forme de re´gulation sociale.
La contribution de l’assistant social du travail a` la pre´vention des risques psychosociaux Les risques psychosociaux Sous l’effet d’un environnement qui se transforme, les risques psychosociaux ont progresse´ et leur pre´vention entre de´sormais dans la loi de modernisation sociale sous le vocable de pre´vention des risques professionnels. Bien que la prise en compte de ces risques ne soient pas encore stabilise´s et maıˆtrise´s dans l’entreprise, on sait qu’ils se situent a` l’articulation entre l’individu et le monde du travail, et qu’ils se manifestent, entre autres, sous la forme de stress, de souffrance psychique, de violences. . . Quels sont les principaux risques sur lesquels les AS interviennent ? Tous les changements ou e´ve´nements qui affectent la vie personnelle et professionnelle des salarie´s pouvant entraıˆner une de´stabilisation. On peut citer notamment :
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les e´ve`nements graves de la vie, survenant au travail ou dans la vie prive´e : maladie, de´ce`s. . . de´sordres familiaux, ruptures. . . tentatives de suicides, suicides, agression, catastrophe, de´ce`s suite a` un accident. . .
Outre la personne concerne´e, ces e´ve´nements affectent non seulement l’environnement personnel mais bien souvent aussi l’environnement professionnel : la mise en place de plans sociaux et les re´organisations dans les entreprises ou les institutions ; des erreurs de management, abus d’autorite´, propos vexatoires, des consignes peu claires et pre´sente´es de manie`re autoritaire, non re´gule´es ou maıˆtrise´es par la chaıˆne hie´rarchique ; des difficulte´s pour les cadres et les cadres supe´rieurs a` assumer des directives qui ne correspondent plus a` leur savoir-faire ; les diffe´rentes formes de violence verbale au sein du travail, incivilite´s et violences physiques pour les services en contact avec le public ; des difficulte´s psychologiques ou comportementales de salarie´s non prises en charge malgre´ leurs incidences sur le fonctionnement des services, des conflits interpersonnels qui de´ge´ne`rent ; les phe´nome`nes de de´pendance a` alcool et autres addictions. . .
Les conse´quences sur les salarie´s Elles sont multiples et se traduisent par une charge mentale, des de´se´quilibres psychiques pouvant entraıˆner des perturbations telles que le stress qui ne remplit plus sa fonction de stimulation. A contrario, il inhibe les capacite´s de la personne, entraıˆne une alte´ration de l’image de soi, une perte de confiance, des tensions dans les services, des conflits, des troubles psychologiques et de la sante´. . . Le degre´ des difficulte´s ressenties va de la sensation de maleˆtre jusqu’a` l’impossibilite´ d’e´changer ou de communiquer, entraıˆnant parfois repli sur soi ou graves conflits interpersonnels, arreˆts de travail, tentatives de suicides voire suicides, la pre´somption de harce`lement moral pouvant eˆtre invoque´e. A` noter que ces difficulte´s touchent l’ensemble du personnel, y compris cadres et cadres supe´rieurs. De meˆme, elles ne restent pas circonscrites a` l’entreprise mais perturbent, parfois gravement, l’e´quilibre personnel et familial des inte´resse´s.
L’intervention des ASS dans la pre´vention des risques psychosociaux Sur le plan individuel Les salarie´s qui, pour des raisons diverses, ont besoin de « de´compresser » rencontrent tre`s souvent les ASS sous des
Les assistants sociaux du travail et la pre´vention des risques psychosociaux
pre´textes quelconques, type demande de renseignement, sans parvenir parfois a` exprimer les raisons a` l’origine de leur mal-eˆtre ou de leur stress. Enferme´s dans leur malaise, ils n’imaginent pas pouvoir eˆtre aide´s. La qualite´ du dialogue et de la relation humaine, la maıˆtrise de l’entretien psychosocial permettent a` l’ASS de de´passer la simple re´ponse a` une question en cre´ant une relation de confiance. C’est dans cette relation d’e´coute et d’empathie que la personne va pouvoir exprimer ce qui l’affecte profonde´ment et qui e´tait jusqu’alors non dit. Ex : l’ASS rec¸oit une personne qui vient d’eˆtre reclasse´e dans un autre service et lui fait part de ses difficulte´s relationnelles dans le travail. Elle doit revoir l‘ASS qui apprend qu’elle est en arreˆt maladie. Malgre´ des relances par lettres et par te´le´phone ce n’est qu’au bout de six mois que cette personne se manifeste pour une information sur sa fiche de paie. Elle s’effondre alors au cours de l’entretien et fait part de ses proble`mes personnels (fils incarce´re´, e´tat de´pressif qui la laisse sans e´nergie depuis) L’ASS va l’accompagner dans son objectif de reprise de travail. Une concertation s’organise avec le me´decin du travail qui la connaıˆt ainsi qu’avec le responsable du service. Autre exemple : introduction de machines pour remplacer le travail de manutention, modifiant le fonctionnement du service et les relations entre les employe´s. Pour une majorite´ d’entre eux, l’adaptation se fait relativement facilement, excepte´ pour l’un d’entre eux qui a le sentiment d’eˆtre marginalise´. Il vit seul, sans famille, a organise´ sa vie autour de son travail. Peu de temps apre`s la mise en œuvre de la nouvelle organisation, il quitte son travail et ne donne pas signe de vie pendant trois jours. Alerte´, l’ASS le rencontre chez lui, avec son accord : il se sent isole´, est parti sur un coup de teˆte, ne sait plus que faire. . . L’ASS l’e´coute, de´dramatise la situation, s’efforce de restaurer sa confiance en lui expliquant que cette pe´riode de changement rend ses colle`gues moins disponibles, valorise ses capacite´s pour s’adapter a` son nouveau travail et propose d’intervenir pour que son manager le rencontre a` son retour. L’ASS fait part au manager de la fragilite´ de cette personne, perturbe´e davantage par les modifications intervenues dans les relations entre colle`gues que par la nouvelle forme d’activite´. Il informe le MT, continue a` suivre cette situation en liaison avec le manager et lors de son passage dans le service. Au fil du temps, cette situation se stabilise. Les ASS favorisent une clarification de ce qui est confuse´ment ressenti comme un mal eˆtre, aident a` l’expression d’une souffrance personnelle, e´valuent la gravite´ du proble`me par rapport a` la situation d’ensemble, les potentialite´s de la personne et les ressources existantes, hie´rarchisent les re´pon-
ses a` mettre en place, orientent si ne´cessaire, pour reconstruire, s’il y a lieu, les liens rompus et inte´grer de nouvelles logiques. Ils savent, par ailleurs, au plus fort des situations de crises ge´rer les re´actions e´motionnelles, faire le point sur la situation de manie`re fiable et cela dans de brefs de´lais, tout en apportant l’aide ne´cessaire aux personnes concerne´es sans ce´der aux pressions exte´rieures.
Sur le plan collectif Par leur travail d’observation sociale, les ASS passent d’une expertise individuelle a` une expertise plus globale, donnant ainsi du sens aux informations relevant du microsocial. Ainsi, a` la poste, par leurs rapports d’observation sociale ou d’activite´, ASS et MT ont alerte´ les responsables RH sur les conse´quences de dysfonctionnements manage´riaux e´voluant dans certains cas vers ce qui e´tait qualifie´, parfois a` tort, de harce`lement moral. Suite a` ce constat, un dispositif de pre´vention du harce`lement moral a e´te´ mis en place, coordonnant le roˆle des responsables RH, manage´riaux, MT, ASS. Ce type de dispositif a e´te´ e´largi a` d’autres proble`mes tels que la pre´vention du risque alcool, l’accompagnement des personnes victimes d’agression. . . Des groupes de paroles sont aussi mis en place suite a` des e´ve`nements graves : suicide, violences verbales, catastrophes naturelles ou accidentelles. . .
Les risques professionnels et le travail en pluridisciplinarite´ L’efficacite´ de ces dispositifs, la prise en charge des difficulte´s individuelles et collectives re´clament l’acceptation d’un mode d’organisation transverse qui passe par un travail partenarial entre les diffe´rents acteurs : ASS, MT, responsables RH, cadres de proximite´, une pluridisciplinarite´ tourne´e vers la re´flexion et l’action, une recherche de convergences d’approches, de dispositifs interactifs encore peu de´veloppe´s dans le monde de l’entreprise. De l’e´quilibre entre la re´partition des taˆches et du travail concerte´, de´pend l’efficacite´ de l’aide recherche´e. Ainsi, le travail pre´ventif demande que l’entreprise soit plus re´ceptive a` une culture ou` les e´valuations, les pre´conisations des experts soient mieux pris en compte et servent de support tant a` la re´solution des difficulte´s rencontre´es qu’a` la mise en place des politiques de pre´vention. Il suppose aussi que les acteurs concerne´s soient mieux pre´pare´s et forme´s a` ces pratiques. Dans un contexte de changements permanents, la pre´vention des risques professionnels est d’autant plus ne´cessaire que les e´volutions sociales sont rapides, de plus en plus diversifie´es et complexes.
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Conclusion Face a` une socie´te´ qui perd ses repe`res, et qui cherche ses valeurs, face a` la rapidite´ des e´volutions qui affectent le monde du travail, aux re´organisations en cours, les salarie´s, comme les
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directions d’entreprise, ont et auront de plus en plus besoin d’acteurs qui sachent travailler en re´seau, cre´er des liens, des passerelles entre les personnes et les services, entre les personnes elles meˆme, afin de re´tablir de la communication, du lien social, et permettre de re´ajuster les re´ponses apporte´es.
Texte des experts-Session assistants sociaux des entreprises
Les assistants sociaux du travail et la pre´vention des risques psychosociaux
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e monde du travail est confronte´ a` des e´volutions rapides : re´organisations, restructurations, modifications des modes de management, e´volution de la culture d’entreprise avec pour toile de fond crise e´conomique, de´localisations, logiques gestionnaires qui impliquent de la part du personnel plus d’adaptabilite´, de compe´tence, de mobilite´. . . A` ces transformations internes aux entreprises, s’ajoutent les effets des mutations de la socie´te´, modifications de la structure familiale, effets multiples du choˆmage, accroissement des difficulte´s financie`res. . . L’ensemble de ces e´volutions affecte bien souvent la vie professionnelle (effritement des solidarite´s et du lien social entre autres), la sante´ et la vie personnelle des salarie´s, les trois e´tant souvent en interaction. Diffe´rents acteurs de l’entreprise : RH, cadres, me´decins du travail (MT), assistants de service social (ASS), conseillers mobilite´, infirmie`res, pre´venteurs sante´, ou cabinets externes, sont amene´s a` intervenir suivant la nature du proble`me mais, compte tenu de leur imbrication, ont a` agir ou devraient agir en interaction. La rapidite´ et la complexite´ de ces e´volutions impliquent de nouvelles interrogations sur le positionnement et le fonctionnement des re´seaux d’acteurs au sein de l’entreprise. Ces interrogations sont a` conduire re´seaux par re´seaux, mais aussi en interaction, entre eux. En effet, le travail concerte´ est une condition de re´ussite essentielle pour trouver des re´ponses a` des situations dans lesquelles s’entrecroisent des difficulte´s relevant du monde du travail, de l’environnement, de la sante´, du social et de la vie personnelle. e-mail : [email protected]. 1
Consultant en service social du travail.
social workers and psychosocial risks
Nous nous efforcerons, dans cette intervention, de pre´senter la fonction d’ASS du travail, sa contribution a` la pre´vention des risques psychosociaux qui, bien qu’effective sur le terrain, n’est pas mentionne´e dans la loi sur la pre´vention des risques professionnels, et l’importance du travail pluridisciplinaire dans l’exercice de sa fonction.
La fonction de l’ASS du travail Les principaux domaines d’intervention Spe´cialistes du domaine psychosocial, les ASS occupent une position singulie`re, a` l’articulation de la vie personnelle et de la vie professionnelle, les deux e´tant de plus en plus imbrique´es si bien que l’on ne peut re´pondre a` l’une sans conside´rer les causes ou les effets sur l’autre. Ce me´tier se situe e´galement a` l’articulation de deux logiques : individuelle et collective, position interactive qui le place souvent en situation de re´gulation, de me´diation, fonction de plus en plus ne´cessaire dans une socie´te´ qui se complexifie tant sur le plan des valeurs que des modes de fonctionnement et d’organisation. Outre son roˆle traditionnel de conseil, d’aide et de suivi des personnes en difficulte´s, ce me´tier a e´volue´ vers une logique pre´ventive et des re´ponses collectives dont les axes majeurs sont : l’accompagnement des changements (re´organisations, restructurations, de´localisations, fermetures de sites. . .) ; la pre´vention des risques sociaux (alcool, endettement, mal-eˆtre au travail. . .) ; l’observation sociale issue de l’exploitation statistique des donne´es sociales de terrain, qui joue le roˆle appre´cie´ d’indicateurs de risques.
1775-8785X/$ - see front matter ß 2010 Elsevier Masson SAS. Tous droits re´serve´s. 10.1016/j.admp.2010.03.019 Archives des Maladies Professionnelles et de l’Environnement 2010;71:567-570
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Activite´s et re´ponses de l’ASS Sur le plan individuel Fondamentalement, le cadre de la relation d’aide psychosociale est l’entretien. Outil de travail de base de l’ASS, il repose sur des valeurs fortes : respect des droits et de la vie prive´e des personnes, de leur e´volution dans la socie´te´ et dans l’entreprise. Il offre une liberte´ d’expression ne´cessaire a` la mise en place d’un climat de confiance dans les situations personnelles ou professionnelles sources d’inquie´tude, de tension, voire de crise. Le savoir-faire de l’ASS sera de´veloppe´ plus loin, au travers de sa contribution a` la prise en charge des risques psychosociaux. Sur le plan collectif La prise en charge de ces difficulte´s et la mise en place d’un dispositif d’observation sociale donnent aux ASS une meilleure connaissance des populations a` risque, des causes et des me´canismes de dysfonctionnements, de la plus ou moins bonne ade´quation d’un syste`me, d’une organisation, d’un e´cart entre les besoins et les re´ponses, des impacts de l’e´volution et du fonctionnement de l’entreprise sur la vie des travailleurs. Ces constats contribuent a` la mise en place de dispositifs valide´s : commissions de reclassement professionnel, cellules « me´dicosociale RH ». . . avec les autres acteurs de l’entreprise : MT, infirmie`re, RRH, responsable de production. . . Ils participent par l’analyse des informations globales qu’ils transmettent, a` la re´duction des blocages, des incompre´hensions inhe´rentes a` tout changement et leurs actions s’apparentent a` une forme de re´gulation sociale.
La contribution de l’assistant social du travail a` la pre´vention des risques psychosociaux Les risques psychosociaux Sous l’effet d’un environnement qui se transforme, les risques psychosociaux ont progresse´ et leur pre´vention entre de´sormais dans la loi de modernisation sociale sous le vocable de pre´vention des risques professionnels. Bien que la prise en compte de ces risques ne soient pas encore stabilise´s et maıˆtrise´s dans l’entreprise, on sait qu’ils se situent a` l’articulation entre l’individu et le monde du travail, et qu’ils se manifestent, entre autres, sous la forme de stress, de souffrance psychique, de violences. . . Quels sont les principaux risques sur lesquels les AS interviennent ? Tous les changements ou e´ve´nements qui affectent la vie personnelle et professionnelle des salarie´s pouvant entraıˆner une de´stabilisation. On peut citer notamment :
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les e´ve`nements graves de la vie, survenant au travail ou dans la vie prive´e : maladie, de´ce`s. . . de´sordres familiaux, ruptures. . . tentatives de suicides, suicides, agression, catastrophe, de´ce`s suite a` un accident. . .
Outre la personne concerne´e, ces e´ve´nements affectent non seulement l’environnement personnel mais bien souvent aussi l’environnement professionnel : la mise en place de plans sociaux et les re´organisations dans les entreprises ou les institutions ; des erreurs de management, abus d’autorite´, propos vexatoires, des consignes peu claires et pre´sente´es de manie`re autoritaire, non re´gule´es ou maıˆtrise´es par la chaıˆne hie´rarchique ; des difficulte´s pour les cadres et les cadres supe´rieurs a` assumer des directives qui ne correspondent plus a` leur savoir-faire ; les diffe´rentes formes de violence verbale au sein du travail, incivilite´s et violences physiques pour les services en contact avec le public ; des difficulte´s psychologiques ou comportementales de salarie´s non prises en charge malgre´ leurs incidences sur le fonctionnement des services, des conflits interpersonnels qui de´ge´ne`rent ; les phe´nome`nes de de´pendance a` alcool et autres addictions. . .
Les conse´quences sur les salarie´s Elles sont multiples et se traduisent par une charge mentale, des de´se´quilibres psychiques pouvant entraıˆner des perturbations telles que le stress qui ne remplit plus sa fonction de stimulation. A contrario, il inhibe les capacite´s de la personne, entraıˆne une alte´ration de l’image de soi, une perte de confiance, des tensions dans les services, des conflits, des troubles psychologiques et de la sante´. . . Le degre´ des difficulte´s ressenties va de la sensation de maleˆtre jusqu’a` l’impossibilite´ d’e´changer ou de communiquer, entraıˆnant parfois repli sur soi ou graves conflits interpersonnels, arreˆts de travail, tentatives de suicides voire suicides, la pre´somption de harce`lement moral pouvant eˆtre invoque´e. A` noter que ces difficulte´s touchent l’ensemble du personnel, y compris cadres et cadres supe´rieurs. De meˆme, elles ne restent pas circonscrites a` l’entreprise mais perturbent, parfois gravement, l’e´quilibre personnel et familial des inte´resse´s.
L’intervention des ASS dans la pre´vention des risques psychosociaux Sur le plan individuel Les salarie´s qui, pour des raisons diverses, ont besoin de « de´compresser » rencontrent tre`s souvent les ASS sous des
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pre´textes quelconques, type demande de renseignement, sans parvenir parfois a` exprimer les raisons a` l’origine de leur mal-eˆtre ou de leur stress. Enferme´s dans leur malaise, ils n’imaginent pas pouvoir eˆtre aide´s. La qualite´ du dialogue et de la relation humaine, la maıˆtrise de l’entretien psychosocial permettent a` l’ASS de de´passer la simple re´ponse a` une question en cre´ant une relation de confiance. C’est dans cette relation d’e´coute et d’empathie que la personne va pouvoir exprimer ce qui l’affecte profonde´ment et qui e´tait jusqu’alors non dit. Ex : l’ASS rec¸oit une personne qui vient d’eˆtre reclasse´e dans un autre service et lui fait part de ses difficulte´s relationnelles dans le travail. Elle doit revoir l‘ASS qui apprend qu’elle est en arreˆt maladie. Malgre´ des relances par lettres et par te´le´phone ce n’est qu’au bout de six mois que cette personne se manifeste pour une information sur sa fiche de paie. Elle s’effondre alors au cours de l’entretien et fait part de ses proble`mes personnels (fils incarce´re´, e´tat de´pressif qui la laisse sans e´nergie depuis) L’ASS va l’accompagner dans son objectif de reprise de travail. Une concertation s’organise avec le me´decin du travail qui la connaıˆt ainsi qu’avec le responsable du service. Autre exemple : introduction de machines pour remplacer le travail de manutention, modifiant le fonctionnement du service et les relations entre les employe´s. Pour une majorite´ d’entre eux, l’adaptation se fait relativement facilement, excepte´ pour l’un d’entre eux qui a le sentiment d’eˆtre marginalise´. Il vit seul, sans famille, a organise´ sa vie autour de son travail. Peu de temps apre`s la mise en œuvre de la nouvelle organisation, il quitte son travail et ne donne pas signe de vie pendant trois jours. Alerte´, l’ASS le rencontre chez lui, avec son accord : il se sent isole´, est parti sur un coup de teˆte, ne sait plus que faire. . . L’ASS l’e´coute, de´dramatise la situation, s’efforce de restaurer sa confiance en lui expliquant que cette pe´riode de changement rend ses colle`gues moins disponibles, valorise ses capacite´s pour s’adapter a` son nouveau travail et propose d’intervenir pour que son manager le rencontre a` son retour. L’ASS fait part au manager de la fragilite´ de cette personne, perturbe´e davantage par les modifications intervenues dans les relations entre colle`gues que par la nouvelle forme d’activite´. Il informe le MT, continue a` suivre cette situation en liaison avec le manager et lors de son passage dans le service. Au fil du temps, cette situation se stabilise. Les ASS favorisent une clarification de ce qui est confuse´ment ressenti comme un mal eˆtre, aident a` l’expression d’une souffrance personnelle, e´valuent la gravite´ du proble`me par rapport a` la situation d’ensemble, les potentialite´s de la personne et les ressources existantes, hie´rarchisent les re´pon-
ses a` mettre en place, orientent si ne´cessaire, pour reconstruire, s’il y a lieu, les liens rompus et inte´grer de nouvelles logiques. Ils savent, par ailleurs, au plus fort des situations de crises ge´rer les re´actions e´motionnelles, faire le point sur la situation de manie`re fiable et cela dans de brefs de´lais, tout en apportant l’aide ne´cessaire aux personnes concerne´es sans ce´der aux pressions exte´rieures.
Sur le plan collectif Par leur travail d’observation sociale, les ASS passent d’une expertise individuelle a` une expertise plus globale, donnant ainsi du sens aux informations relevant du microsocial. Ainsi, a` la poste, par leurs rapports d’observation sociale ou d’activite´, ASS et MT ont alerte´ les responsables RH sur les conse´quences de dysfonctionnements manage´riaux e´voluant dans certains cas vers ce qui e´tait qualifie´, parfois a` tort, de harce`lement moral. Suite a` ce constat, un dispositif de pre´vention du harce`lement moral a e´te´ mis en place, coordonnant le roˆle des responsables RH, manage´riaux, MT, ASS. Ce type de dispositif a e´te´ e´largi a` d’autres proble`mes tels que la pre´vention du risque alcool, l’accompagnement des personnes victimes d’agression. . . Des groupes de paroles sont aussi mis en place suite a` des e´ve`nements graves : suicide, violences verbales, catastrophes naturelles ou accidentelles. . .
Les risques professionnels et le travail en pluridisciplinarite´ L’efficacite´ de ces dispositifs, la prise en charge des difficulte´s individuelles et collectives re´clament l’acceptation d’un mode d’organisation transverse qui passe par un travail partenarial entre les diffe´rents acteurs : ASS, MT, responsables RH, cadres de proximite´, une pluridisciplinarite´ tourne´e vers la re´flexion et l’action, une recherche de convergences d’approches, de dispositifs interactifs encore peu de´veloppe´s dans le monde de l’entreprise. De l’e´quilibre entre la re´partition des taˆches et du travail concerte´, de´pend l’efficacite´ de l’aide recherche´e. Ainsi, le travail pre´ventif demande que l’entreprise soit plus re´ceptive a` une culture ou` les e´valuations, les pre´conisations des experts soient mieux pris en compte et servent de support tant a` la re´solution des difficulte´s rencontre´es qu’a` la mise en place des politiques de pre´vention. Il suppose aussi que les acteurs concerne´s soient mieux pre´pare´s et forme´s a` ces pratiques. Dans un contexte de changements permanents, la pre´vention des risques professionnels est d’autant plus ne´cessaire que les e´volutions sociales sont rapides, de plus en plus diversifie´es et complexes.
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Conclusion Face a` une socie´te´ qui perd ses repe`res, et qui cherche ses valeurs, face a` la rapidite´ des e´volutions qui affectent le monde du travail, aux re´organisations en cours, les salarie´s, comme les
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directions d’entreprise, ont et auront de plus en plus besoin d’acteurs qui sachent travailler en re´seau, cre´er des liens, des passerelles entre les personnes et les services, entre les personnes elles meˆme, afin de re´tablir de la communication, du lien social, et permettre de re´ajuster les re´ponses apporte´es.