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Un paciente agresivo
Entrevista clínica Un paciente agresivo A. Ràfols Crestani Médico de Familia. ABS Can Gibert de Pla. Unidad Docente de MFIC de Girona.
La Dra. Paz se enfrenta animada a su jornada laboral: la agenda se presenta relativamente calmada en comparación de lo que supuso la gripe estos últimos días en cuanto a domicilios y visitas. Dra. Paz: ¡Buenos días! Ustedes dirán (tendiendo la mano para saludar). Sr. Creu: (sin encajar la mano y apoyándose sobre la mesa mientras se sienta en la silla). Pues venía a decirle que el doctor de la clínica, que fui a visitar por mi cuenta, me ha dicho que tenía una triple neumonía, que era muy grave y qué suerte que había ido. Y usted que si un jarabe... Dra. Paz: Lo de neumonía triple, ya me dirá usted que quiere decir con eso, y muy grave no creo. Sr. Creu: Me dijo qué suerte que había ido, que estaba cogido el corazón. Suerte del doctor Gentil, porque si tiene que ser por usted... Dra. Paz: Le repito que lo de neumonía triple... mucho habría que decir del diagnóstico... Sr. Creu: Pues el doctor me auscultó y me mandó unos antibióticos, y ya ve. Yo ya le dije que no me encontraba bien. Dra. Paz: Yo fui a visitar a su hija a casa, y usted me dijo que tenía un poco de tos de garganta: ¡otro día, en vez de coger el coche y hacer 20 km, viene a la consulta y se explica bien! Sr. Creu: Es que no me encontraba bien. Dra. Paz: Y para ir a Banyoles, ¿sí? Sr. Creu: Yo allí conozco al Dr. Gentil. Él me dijo que tenía una neumonía triple y que me había empezado a coger el corazón... ¡A ver si me muero! Sra. Creu: Yo estuve resfriada, y estaba con un contrato de prueba y perdí el trabajo por su culpa. Sr. Creu: Ahora no líes tú la cosa, que ella en esto no tiene parte. Dra. Paz: Tan grave no tenía que estar cuando no le dejaron ingresado. [...] Pues, si tan disgustados están, vayan con otro médico. 677
Comentario A lo largo de nuestra vida profesional tenemos que abordar diversas situaciones de agresividad, que siempre suponen cierta dificultad. La agresividad es una respuesta emocional y conductual extrema. Es una respuesta adaptativa en situaciones adversas, pero se puede volver desadaptativa si los resultados de la agresividad se convierten en negativos para quien la protagoniza. En este caso, se prioriza la transacción emocional sobre la ganancia que se obtiene (si el paciente se pelea con el médico pierde la oportunidad de obtener lo que quería). Cuando nos mostramos agresivos es porque no tenemos suficiente confianza o habilidades para salirnos con la nuestra sin ponernos violentos. En el primer momento de agresividad el paciente se cierra y es imposible intentar dialogar o negociar con él. Intentar justificarnos es infructuoso. Si permitimos que el paciente exprese sus fuertes emociones negativas, después de unos minutos podrá pasar a emociones neutras o incluso positivas (la hoguera deja de arder si no se le echa más leña): se produce el contrabalanceo emocional. Veamos cómo una escucha relajada, demostrar el deseo de ayudar y evitar justificarnos cambian la situación: Dra. Paz: Explíqueme qué pasó. Sr. Creu: Pues que, como usted sólo me dio un jarabe y yo estaba mal y empecé a tener fiebre, me decidí a ir a la clínica: el médico dijo que tenía una neumonía triple y el corazón un poco cogido. Dra. Paz: Mm (asintiendo con la cabeza). Sr. Creu: Ahora ya estoy bien, pero la verdad es que me asusté mucho, y habiéndome visto usted... Dra. Paz: Sí, le he visto muy preocupado cuando me lo explicaba. Sra. Creu: Es muy asustadizo y muy duro para venir al médico: para una vez que consulta le sale rana. Dra. Paz: Entiendo. ¿Cómo puedo ayudarles ahora? FMC 2002;9(9):677-8
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Ràfols Crestani A. Un paciente agresivo
Sr. Creu: Pues nada, doctora. Si me arregla lo de la baja. Aquí tengo el papel de la clínica, yo mañana ya quiero ir a trabajar. Dra. Paz: Deje que le visite y valoremos que esté bien...
no se repita, podemos expresar nuestros sentimientos (selfdisclousure). Según cómo responda el paciente podremos intuir qué posibilidad tenemos de que no se repitan situaciones semejantes.
Cuando ha salido toda la agresividad, el paciente pasa a un clima más propenso al diálogo y la reflexión. Aquí la Dra. Paz usa la reconducción por objetivos: les ofrece no hablar tanto de las circunstancias ni de lo pasado, sino de ver qué se puede hacer ahora para resolver el problema. Veamos otras estrategias que también pueden sernos útiles en estas situaciones:
Dra. Paz: Me ha disgustado la manera como ha empezado la consulta, me gustaría que las cosas las pudiéramos comentar de una forma más distendida. Sr. Creu: Pues a mí me ha disgustado que usted se haya equivocado, y si cree que esto va a quedar así va lista...
Sr. Creu: ¡Doctora, mire que le dije que hacía cinco días que tenía fiebre y tos, le insinué que a ver si iba a tener una neumonía...! Y usted sin escuchar, y que siguiera con la aspirina. ¿Es que tiene uno que morirse para que le hagan una radiografía? ¡Suerte que me fui a la clínica! Dra. Paz: (Leyendo el informe) Veo que no estuve acertada en su caso... la verdad es que me sabe muy mal (silencio). Sr. Creu: Bueno doctora, somos humanos, todos podemos tener un día... El reconocimiento del error, si lo hay, desactiva al paciente. Si a pesar de las técnicas comentadas pensamos que el paciente mantiene una conducta inaceptable que deseamos que
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Siempre nos queda la posibilidad de proponer una nueva relación. Dra. Paz: (Sin mostrar irritación en su tono de voz) Como le he comentado, me gusta tener una relación distendida y de confianza con mis pacientes; si usted cree que en nuestro caso no podrá ser así, le aconsejaría que busque a un profesional con quien pueda establecer una mejor relación. Yo no podría seguir siendo su médico si no le merezco su confianza. Todo ello requiere del profesional un grado de autocontrol emocional, aunque éste es un tema que se abordará en otra ocasión. Ahora cabe apuntar que mantenerse en la propia sintonía, con independencia de las reacciones negativas que provoca el paciente, ayuda a afrontar estas situaciones.
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La Dra. Paz se enfrenta animada a su jornada laboral: la agenda se presenta relativamente calmada en comparación de lo que supuso la gripe estos últimos días en cuanto a domicilios y visitas. Dra. Paz: ¡Buenos días! Ustedes dirán (tendiendo la mano para saludar). Sr. Creu: (sin encajar la mano y apoyándose sobre la mesa mientras se sienta en la silla). Pues venía a decirle que el doctor de la clínica, que fui a visitar por mi cuenta, me ha dicho que tenía una triple neumonía, que era muy grave y qué suerte que había ido. Y usted que si un jarabe... Dra. Paz: Lo de neumonía triple, ya me dirá usted que quiere decir con eso, y muy grave no creo. Sr. Creu: Me dijo qué suerte que había ido, que estaba cogido el corazón. Suerte del doctor Gentil, porque si tiene que ser por usted... Dra. Paz: Le repito que lo de neumonía triple... mucho habría que decir del diagnóstico... Sr. Creu: Pues el doctor me auscultó y me mandó unos antibióticos, y ya ve. Yo ya le dije que no me encontraba bien. Dra. Paz: Yo fui a visitar a su hija a casa, y usted me dijo que tenía un poco de tos de garganta: ¡otro día, en vez de coger el coche y hacer 20 km, viene a la consulta y se explica bien! Sr. Creu: Es que no me encontraba bien. Dra. Paz: Y para ir a Banyoles, ¿sí? Sr. Creu: Yo allí conozco al Dr. Gentil. Él me dijo que tenía una neumonía triple y que me había empezado a coger el corazón... ¡A ver si me muero! Sra. Creu: Yo estuve resfriada, y estaba con un contrato de prueba y perdí el trabajo por su culpa. Sr. Creu: Ahora no líes tú la cosa, que ella en esto no tiene parte. Dra. Paz: Tan grave no tenía que estar cuando no le dejaron ingresado. [...] Pues, si tan disgustados están, vayan con otro médico. 677
Comentario A lo largo de nuestra vida profesional tenemos que abordar diversas situaciones de agresividad, que siempre suponen cierta dificultad. La agresividad es una respuesta emocional y conductual extrema. Es una respuesta adaptativa en situaciones adversas, pero se puede volver desadaptativa si los resultados de la agresividad se convierten en negativos para quien la protagoniza. En este caso, se prioriza la transacción emocional sobre la ganancia que se obtiene (si el paciente se pelea con el médico pierde la oportunidad de obtener lo que quería). Cuando nos mostramos agresivos es porque no tenemos suficiente confianza o habilidades para salirnos con la nuestra sin ponernos violentos. En el primer momento de agresividad el paciente se cierra y es imposible intentar dialogar o negociar con él. Intentar justificarnos es infructuoso. Si permitimos que el paciente exprese sus fuertes emociones negativas, después de unos minutos podrá pasar a emociones neutras o incluso positivas (la hoguera deja de arder si no se le echa más leña): se produce el contrabalanceo emocional. Veamos cómo una escucha relajada, demostrar el deseo de ayudar y evitar justificarnos cambian la situación: Dra. Paz: Explíqueme qué pasó. Sr. Creu: Pues que, como usted sólo me dio un jarabe y yo estaba mal y empecé a tener fiebre, me decidí a ir a la clínica: el médico dijo que tenía una neumonía triple y el corazón un poco cogido. Dra. Paz: Mm (asintiendo con la cabeza). Sr. Creu: Ahora ya estoy bien, pero la verdad es que me asusté mucho, y habiéndome visto usted... Dra. Paz: Sí, le he visto muy preocupado cuando me lo explicaba. Sra. Creu: Es muy asustadizo y muy duro para venir al médico: para una vez que consulta le sale rana. Dra. Paz: Entiendo. ¿Cómo puedo ayudarles ahora? FMC 2002;9(9):677-8
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Sr. Creu: Pues nada, doctora. Si me arregla lo de la baja. Aquí tengo el papel de la clínica, yo mañana ya quiero ir a trabajar. Dra. Paz: Deje que le visite y valoremos que esté bien...
no se repita, podemos expresar nuestros sentimientos (selfdisclousure). Según cómo responda el paciente podremos intuir qué posibilidad tenemos de que no se repitan situaciones semejantes.
Cuando ha salido toda la agresividad, el paciente pasa a un clima más propenso al diálogo y la reflexión. Aquí la Dra. Paz usa la reconducción por objetivos: les ofrece no hablar tanto de las circunstancias ni de lo pasado, sino de ver qué se puede hacer ahora para resolver el problema. Veamos otras estrategias que también pueden sernos útiles en estas situaciones:
Dra. Paz: Me ha disgustado la manera como ha empezado la consulta, me gustaría que las cosas las pudiéramos comentar de una forma más distendida. Sr. Creu: Pues a mí me ha disgustado que usted se haya equivocado, y si cree que esto va a quedar así va lista...
Sr. Creu: ¡Doctora, mire que le dije que hacía cinco días que tenía fiebre y tos, le insinué que a ver si iba a tener una neumonía...! Y usted sin escuchar, y que siguiera con la aspirina. ¿Es que tiene uno que morirse para que le hagan una radiografía? ¡Suerte que me fui a la clínica! Dra. Paz: (Leyendo el informe) Veo que no estuve acertada en su caso... la verdad es que me sabe muy mal (silencio). Sr. Creu: Bueno doctora, somos humanos, todos podemos tener un día... El reconocimiento del error, si lo hay, desactiva al paciente. Si a pesar de las técnicas comentadas pensamos que el paciente mantiene una conducta inaceptable que deseamos que
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Siempre nos queda la posibilidad de proponer una nueva relación. Dra. Paz: (Sin mostrar irritación en su tono de voz) Como le he comentado, me gusta tener una relación distendida y de confianza con mis pacientes; si usted cree que en nuestro caso no podrá ser así, le aconsejaría que busque a un profesional con quien pueda establecer una mejor relación. Yo no podría seguir siendo su médico si no le merezco su confianza. Todo ello requiere del profesional un grado de autocontrol emocional, aunque éste es un tema que se abordará en otra ocasión. Ahora cabe apuntar que mantenerse en la propia sintonía, con independencia de las reacciones negativas que provoca el paciente, ayuda a afrontar estas situaciones.
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