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Perception de la violence telephonique au Samu : enquête rétrospective auprès des régulateurs hospitaliers des Samu 47 et 82
A7
Re ´sume ´s Me ´dicaments
Pourcentage pre ´sent dans la trousse d’urgence (%)
Adre ´naline AINS injectable Antie ´me ´tiques Antihypertenseur Antispasmodique Be ˆta-2-mime ´tique Ceftriaxone Corticoı¨de Diure ´tique De ´rive ´s nitre ´s He ´parine Se ´rum glucose ´a ` 30 %
73 95 96 80 97 98 64 96 95 93 80 54
doi: 10.1016/j.jeur.2008.03.075 12 ´decine d’urgence Pathologies ` a l’origine des plaintes en me K. Milojevic, I. Uby, P. Fournie `s, P. Renoux, A. Queffelec, D. Bruzon-Bascou, J.-M. Caussanel, Y. Lambert ´-Mignot, Versailles, France Samu 78, centre hospitalier Andre ´s. — Me Mots cle a ´decine d’urgence ; Plaintes ; Pathologies ` risque Objectif. — Re ´ve ´ler les principales causes de de ´clarations de sinistres en responsabilite ´ civile dans le domaine de la me ´decine d’urgence. ´thode. — Analyse de 200 cas (2004—2006) provenant des Me compagnies d’assurance et de recherche e ´lectronique. ´sultats. — La mise en cause des SMUR est plus rare que celle Re des urgences et centres 15. Les pathologies principales concerne ´es sont donne ´es (Tableaux 1 et 2). Discussion. — Ces re ´sultats soulignent les situations me ´ritant une attention particulie `re. Tableau 1 Causes et leur quote-part de de ´clarations, de de ´ce `s, de condamnations.
13 ˆte Perception de la violence telephonique au Samu : enque ´trospective aupre `s des re ´gulateurs hospitaliers des re Samu 47 et 82 P. Vivesa, G. Ferrierb, F. Alcouffeb, L. Maillarda, P. Mardeganb a ´partement des urgences, centre hospitalier ge ´ne ´ral De Saint-Esprit, Agen, France b ˆle de ´partemental des urgences du Tarn-et-Garonne, Po ´ne ´raux, Montauban/Moissac, France centres hospitaliers ge ´s. — Re Mots cle ´gulation Centre 15 ; Relation me ´decin— malade ; Violence Introduction. — Les modifications sociocomportementales et le nouveau paysage sanitaire franc¸ais ont profonde ´ment modifie ´ les pratiques des appelants aupre `s des centres 15. Le me ´contentement, l’exigence et la violence verbale font de ´sormais partie du quotidien des diffe ´rents intervenants. Quel est le ressenti des me a cette ´decins re ´gulateurs face ` e ´volution ? ´thodes. — Nous avons re Me ´alise ´, en fe ´vrier 2007, une enque ˆte re ´trospective aupre `s des re ´gulateurs hospitaliers des Samu de ´partementaux du 47 et 82 (cumulant 73 000 affaires re ´gule ´es en 2006), pour connaıˆtre leur ressenti concernant ces nouveaux comportements. Quatre-vingt pour cent des me a notre question´decins re ´gulateurs ont re ´pondu ` naire de 30 questions. Il apparaıˆt que l’incidence du ressenti de l’agressivite ´ verbale des appelants est importante, mal perc¸ue et mal tole ´re ´e et souvent non justifie ´e. L’angoisse, un faible niveau intellectuel, le manque de connaissance des structures et des moyens et les de ´fauts d’organisation du syste a l’origine des plaintes expri`me sanitaire sont souvent ` me ´es. Conclusion. — Cette enque ˆte montre que les me ´decins re ´gulateurs sont sensibles et re a ce sujet. Ils apportent des ´actifs ` solutions pour enrailler ce phe ´nome `ne, qui interroge sur l’e a ´tendue de leur responsabilite ´ me ´dicale propre face ` l’e ´volution des comportements et des moyens sanitaires en France (Fig. 1).
De ´clarations De ´ce `s Condamnation (%) (%) (%) 20 Douleur thoraciquea Pe 15 ´diatrie et obste ´trique Traumatisme cra ˆnien (TC) 10 Douleur abdominale 5
30 15 15 10
50 15 10 2
a Vingt pour cent des plaintes et 50 % des condamnations sont lie a ´es ` une douleur thoracique.
Tableau 2 Les trois causes principales de de ´clarations dans chaque discipline. Urgences
SMUR
Re ´gulation
Infections (15 %)
Douleur thoracique (25 %) Pe ´diatrie (25 %) De ´tenus (25 %)
Douleur thoracique (30 %) Pe ´diatrie (15 %) Douleur abdominale (10 %)
TC (15 %) Douleur abdominale (15 %)
doi: 10.1016/j.jeur.2008.03.076
Figure 1 Augmentation de la pe ´nibilite ´ globale de l’activite ´ de re a la violence verbale des appelants, le ressenti ´gulation face ` des me ´decins re ´gulateurs.
doi: 10.1016/j.jeur.2008.03.077
Re ´sume ´s Me ´dicaments
Pourcentage pre ´sent dans la trousse d’urgence (%)
Adre ´naline AINS injectable Antie ´me ´tiques Antihypertenseur Antispasmodique Be ˆta-2-mime ´tique Ceftriaxone Corticoı¨de Diure ´tique De ´rive ´s nitre ´s He ´parine Se ´rum glucose ´a ` 30 %
73 95 96 80 97 98 64 96 95 93 80 54
doi: 10.1016/j.jeur.2008.03.075 12 ´decine d’urgence Pathologies ` a l’origine des plaintes en me K. Milojevic, I. Uby, P. Fournie `s, P. Renoux, A. Queffelec, D. Bruzon-Bascou, J.-M. Caussanel, Y. Lambert ´-Mignot, Versailles, France Samu 78, centre hospitalier Andre ´s. — Me Mots cle a ´decine d’urgence ; Plaintes ; Pathologies ` risque Objectif. — Re ´ve ´ler les principales causes de de ´clarations de sinistres en responsabilite ´ civile dans le domaine de la me ´decine d’urgence. ´thode. — Analyse de 200 cas (2004—2006) provenant des Me compagnies d’assurance et de recherche e ´lectronique. ´sultats. — La mise en cause des SMUR est plus rare que celle Re des urgences et centres 15. Les pathologies principales concerne ´es sont donne ´es (Tableaux 1 et 2). Discussion. — Ces re ´sultats soulignent les situations me ´ritant une attention particulie `re. Tableau 1 Causes et leur quote-part de de ´clarations, de de ´ce `s, de condamnations.
13 ˆte Perception de la violence telephonique au Samu : enque ´trospective aupre `s des re ´gulateurs hospitaliers des re Samu 47 et 82 P. Vivesa, G. Ferrierb, F. Alcouffeb, L. Maillarda, P. Mardeganb a ´partement des urgences, centre hospitalier ge ´ne ´ral De Saint-Esprit, Agen, France b ˆle de ´partemental des urgences du Tarn-et-Garonne, Po ´ne ´raux, Montauban/Moissac, France centres hospitaliers ge ´s. — Re Mots cle ´gulation Centre 15 ; Relation me ´decin— malade ; Violence Introduction. — Les modifications sociocomportementales et le nouveau paysage sanitaire franc¸ais ont profonde ´ment modifie ´ les pratiques des appelants aupre `s des centres 15. Le me ´contentement, l’exigence et la violence verbale font de ´sormais partie du quotidien des diffe ´rents intervenants. Quel est le ressenti des me a cette ´decins re ´gulateurs face ` e ´volution ? ´thodes. — Nous avons re Me ´alise ´, en fe ´vrier 2007, une enque ˆte re ´trospective aupre `s des re ´gulateurs hospitaliers des Samu de ´partementaux du 47 et 82 (cumulant 73 000 affaires re ´gule ´es en 2006), pour connaıˆtre leur ressenti concernant ces nouveaux comportements. Quatre-vingt pour cent des me a notre question´decins re ´gulateurs ont re ´pondu ` naire de 30 questions. Il apparaıˆt que l’incidence du ressenti de l’agressivite ´ verbale des appelants est importante, mal perc¸ue et mal tole ´re ´e et souvent non justifie ´e. L’angoisse, un faible niveau intellectuel, le manque de connaissance des structures et des moyens et les de ´fauts d’organisation du syste a l’origine des plaintes expri`me sanitaire sont souvent ` me ´es. Conclusion. — Cette enque ˆte montre que les me ´decins re ´gulateurs sont sensibles et re a ce sujet. Ils apportent des ´actifs ` solutions pour enrailler ce phe ´nome `ne, qui interroge sur l’e a ´tendue de leur responsabilite ´ me ´dicale propre face ` l’e ´volution des comportements et des moyens sanitaires en France (Fig. 1).
De ´clarations De ´ce `s Condamnation (%) (%) (%) 20 Douleur thoraciquea Pe 15 ´diatrie et obste ´trique Traumatisme cra ˆnien (TC) 10 Douleur abdominale 5
30 15 15 10
50 15 10 2
a Vingt pour cent des plaintes et 50 % des condamnations sont lie a ´es ` une douleur thoracique.
Tableau 2 Les trois causes principales de de ´clarations dans chaque discipline. Urgences
SMUR
Re ´gulation
Infections (15 %)
Douleur thoracique (25 %) Pe ´diatrie (25 %) De ´tenus (25 %)
Douleur thoracique (30 %) Pe ´diatrie (15 %) Douleur abdominale (10 %)
TC (15 %) Douleur abdominale (15 %)
doi: 10.1016/j.jeur.2008.03.076
Figure 1 Augmentation de la pe ´nibilite ´ globale de l’activite ´ de re a la violence verbale des appelants, le ressenti ´gulation face ` des me ´decins re ´gulateurs.
doi: 10.1016/j.jeur.2008.03.077