La satisfaction des patients aux urgences est-elle comparable à celle des soignants ?

Abstracts

vice inadéquat faute de place dans le service ad hoc. Lorsque les lits sont libres immédiatement, la cause de l’attente est l’indisponibilité d’une ambulance extérieure (8,4 %), celle d’une ambulance intérieure (6,7 %), celle des brancardiers (5,9 %), dans ces cas, l’attente était de moins d’une heure.

313 Enquête de satisfaction des usagers d’un SAU adulte. Intérêts et limites d’une étude prospective N. Attarda, Y. Vitassea, S. Nouvelleta, I. Kurtzemanna, M. Pisapiaa, F. Galieza, S. Gentileb, M. Alaziaa a Service des urgences, CHU Sainte-Marguerite, Marseille, France b Service de santé publique, CHU de La Conception, Marseille, France Mots clés. – Qualité au SAU ; Enquête de satisfaction ; Usagers Les enquêtes de satisfaction ont largement été utilisées dans les SAU pour améliorer la qualité du service rendu auprès des usagers (Rean. Urg. 1999 ; 8 : 27–32). Le but de cette étude est d’apprécier la satisfaction des patients reçus. Méthode. – Une étude prospective a été menée pendant deux mois par un enquêteur médecin étranger au service, chargé d’interroger les patients à l’aide d’un questionnaire, comportant 32 questions de type fermées avec gradation et deux à cinq modalités de réponses, centré sur l’accueil, l’attente, la qualité des informations reçues, la prise en charge de la douleur, l’humanité et les locaux. Les variables propres aux patients ont été recueillies : sexe, âge, motif de recours, heure et jour d’arrivée. Ont été exclus tous les patients incapables de s’exprimer. Les patients ont été interrogés de manière aléatoire, aussi bien en journée que pendant la nuit. Les résultats ont été exprimés en fréquence, moyenne ± écart-type. Les variables relatives à la satisfaction globale ont été croisées avec toutes les autres en utilisant un test de chi2. Le seuil de signification retenue a été p < 0,05. Résultats. – Cinquante-neuf patients ont répondu au questionnaire avec un taux de participation de 79 %. Quatre-vingt-trois pour cent des patients interrogés ont globalement été satisfaits de leur prise en charge. Parmi les grands domaines de satisfaction, figurent le respect du secret médical (100 %), le respect de l’intimité du patient (97 %), la clarté des informations (93 %), la courtoisie des rapports avec le personnel (93 %), l’accueil satisfaisant pour 86 %. Les principaux sujets d’insatisfaction ont été les délais d’attente et la qualité des locaux. En croisant les différents items du questionnaire avec ceux représentatifs de la satisfaction globale, il ressort que la qualité de l’accueil (p < 0,001), la clarté globale des informations (p < 0,05), les temps d’attente (p < 0,01), l’identification des personnels (p < 0,05), l’évaluation de la douleur (p < 0,05) sont les domaines ayant le plus d’influence sur le ressenti. Conclusion. – Cette enquête de satisfaction a répondu aux interrogations des soignants vis-à-vis du ressenti des usagers. Malgré des résultats globalement positifs pour le service, les limites méthodologiques ont exclu de l’étude les patients les plus graves qui ne pouvaient s’exprimer. L’influence des pics d’activité générant de l’attente n’a pas été étudiée. Le nombre des effectifs et le biais d’acquiescement constituent aussi des limites à ce type d’enquête.

314 La satisfaction des patients aux urgences est-elle comparable à celle des soignants ? A. Revilla, N. Raffort, P. Plaisance, P. Taboulet Service des urgences, hôpital Lariboisière, APHP, université RenéDiderot, Paris, France Mots clés. – Qualité ; Évaluation ; Satisfaction Introduction. – L’évaluation de la satisfaction des patients consultant aux urgences est une démarche souvent biaisée et consommatrice de temps et de moyens. Nous avons voulu tester

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l’hypothèse suggérée par certains travaux que la satisfaction des soignants est comparable à celle des patients ? Méthode. – Étude prospective monocentrique comparative à l’aide de questionnaires de satisfaction distribués à des patients ambulatoires adultes et remplis à la sortie des urgences d’une part, et à des soignants d’autre part. Après avoir vérifié la différence des groupes par un test de Kruskal-Wallis, nous avons comparé les réponses sur une échelle de cinq points [médiane, (1er–3e quartile)] aux questionnaires de satisfaction globale entre les groupes (patients vs infirmières, vs aides-soignants et vs médecins) par un test de Wilcoxon. Résultats. – Un enquêteur a distribué 506 questionnaires aux patients en 16 jours et obtenu 421 réponses (83 %). Parallèlement, l’enquêteur a analysé les réponses aux questionnaires distribués aux infirmières (n = 51), aides-soignants (n = 31) et médecins (n = 19). Les notes aux questions « Comment évaluez-vous la qualité des soins reçus ? » et « Recommanderiez-vous ces urgences à votre famille et amis ? » données par les patients [4 (3–4) et 4 (3– 5)] étaient similaires à celles données par les infirmières [3 (3–4) et 4 (3–4)] (p = 0,06 et 0,13 respectivement). De même, les réponses des médecins à ces questions [4 (3–4) et 4 (4–5) respectivement] étaient similaires à celles données par les patients (p = 0,6 et 0,8 respectivement). En revanche, les notes données par les aidessoignants [3 (3–4) et 3 (2–4) respectivement] étaient différentes de celles données par les patients (p = 0,009 et 0,02 respectivement). Les facteurs influençant la satisfaction des patients étaient : 1) positivement : politesse, amabilité et compétence des soignants ; 2) négativement : accueil, temps d’attente avant traitement et surtout temps d’attente avant de voir un médecin. Discussion. – Dans cette étude, la satisfaction des infirmières et celle des médecins étaient comparables à celles des patients. Conclusion. – L’évaluation régulière de la satisfaction globale des patients à la sortie des urgences est consommatrice de temps et de moyens. Cette évaluation peut être remplacée par celle des infirmières et/ou des médecins de façon plus simple, rapide et valorisante.

315 Violences aux urgences : conséquences et désirs de formation, exprimés par les personnels des services d’urgences hospitaliers et préhospitaliers (analyse de 935 questionnaires) A. Damblemonta, N. Assezb, P. Devosa, P. Goldsteinb, P. Frimata a Laboratoire universitaire de médecine du travail, CHRU de Lille, Lille, France b SAMU 59, CHRU de Lille, Lille, France Mots clés. – Violences ; Conséquences ; Formations Introduction. – Les actes de violence sont fréquents aux urgences. Ils sont banalisés. Mais qu’en est-il des conséquences ? Est-ce que les personnels des urgences s’estiment formés à cette violence ? Et surtout souhaitent-ils des formations ? Méthode. – Il s’agit d’une enquête rétrospective et multicentrique basée sur un questionnaire remis à chaque personne travaillant dans un service d’accueil public ou Samu–SMUR du département du Nord. Résultats. – Au sein des 17 services d’urgences hospitaliers et préhospitaliers du département du Nord, 70 % des salariés déclarent avoir été victimes d’actes de violence au cours des 12 mois précédant l’enquête. Les actes sont de nature verbale (51,3 %) mais également physique (21,4 %). Quant aux conséquences, s’il n’y a eu que 25 incapacités temporaires totales, des difficultés psychologiques ont été exprimées par 18,8 % des répondants, 12,6 % des personnels ont exprimé un retentissement au travail et même 11,4 % un retentissement dans la vie privée (Tableau 1). Ces conséquences psychologiques varient selon les catégories professionnelles. Quant à la gestion et la prévention des actes de vio-